補助スキル
Bright Pattern Contact Center では、エージェントへのサービス対話の割り当ては、着信した対話で要求されたスキルと、エージェントが保有するスキルとの照合に基づいて行われます。スキルは通常、顧客が求めているサービスに関連付けられています。したがって、サービスを設定すると、そのサービスを表す既定のスキルがシステムによって自動的に作成されます。このサービスにチームを割り当てると、そのサービスの既定のサービススキルが自動的にそのチームの全エージェントに割り当てられます。
しかし、多くの場合、単一のスキルだけでは、顧客が求めるサービスに対する期待を十分に表現できないことがあります。たとえば、一般的なサポートサービスであっても、特定の製品を専門とするエージェントがいる場合があります。この場合、「サポート」という既定のサービススキルに加えて、「製品タイプ」に関するスキルを定義し、該当する製品タイプに対応できるエージェントにそれらを割り当てる必要が生じることがあります。このように手動で定義・割り当てられる追加のスキルは、補助スキルと呼ばれます。
補助スキルは、グループベースのルーティングにも使用できます。例えば、パーソナルルーティングでは、システムは同じ顧客との前回のやり取りを担当したエージェントに、今回のインタラクションを割り当てようとします。そのエージェントが対応できない場合、そのインタラクションは、その特定のエージェントと特定の属性（例：同じオフィスで勤務しているなど）を共有するエージェントのグループにルーティングされることがあります。このような共通の属性も、補助スキルとして記述することができます。詳細については、シナリオビルダー参照ガイドの「エージェント検索」ブロックの説明を参照してください。
なお、バージョン5.1以降、言語スキルは言語スキルセクションで個別に定義されるようになりました。以前のバージョンのBright Pattern Contact Centerでは、言語は「補助スキル」で設定することができました。以前に言語を設定していた場合、それらは「補助スキル」に「言語 - 旧」として表示されます。
注：補助スキルは、音声およびチャットのメディアチャネルでのみサポートされています。
補助スキルの作成方法
補助スキルを作成するには、コールセンター設定メニューから補助スキルを選択してください。Bright Pattern Contact Center では、関連するスキルはグループごとに整理されています。関連するスキルの新規グループを設定するには、「スキルグループを追加」をクリックし、グループ名（例：経理）を入力してください。この新規グループ内にスキルを定義するには、「スキルを追加」をクリックし、スキル名（例：AP）を入力してください。コンタクトセンターで使用されるすべての経理スキルについて、このステップを繰り返してください。スキル名は、グループ内だけでなく、コンタクトセンターの設定全体において一意である必要がある点にご注意ください。また、既定のサービススキルはサービス名と同じ名前で使用されるため、補助スキルの名前がいずれかのサービス名と重複しないようにご注意ください。
以前に定義したスキルやスキルグループを編集または削除するには、その名前の上にカーソルを合わせ、編集
または削除
をクリックしてください。ご注意ください：グループを削除すると、そのグループ内のすべてのスキルも削除されます。既定のサービススキルとは異なり、補助スキルはエージェントに明示的に割り当てる必要があります。詳細については、「スキルレベル」セクションをご覧ください。