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音声通話の文字起こしのためにコンタクトセンターを設定する方法

このチュートリアルでは、通話録音のトランスクリプトを取得できるようコンタクトセンターを設定する方法をご説明します。文字起こし（トランスクリプション）機能を有効にするには複数の手順が必要です。基本的には、サードパーティのプラットフォームが提供する音声認識（Speech to Text：STT）、音声合成（Text to Speech：TTS）、自然言語理解（Natural Language Understanding：NLU）などのリソースを統合し、それらのリソースを Bright Pattern Contact Center の音声サービスで使用できるようにします。

設定が完了すると、対話レコードで録音通話のトランスクリプトを表示したり、 Omni QM の評価でトランスクリプトを確認したり、会話型IVR のチャットでトランスクリプトを表示したりできるようになります。

前提条件

文字起こし機能を利用するには、まずサービスプロバイダーが、コンタクトセンター向けに Speech to Text の有効化、および Text to Speech プロバイダーとの連携を有効にする必要があります。これらの機能が有効になっていない場合、必要な連携設定を行うことはできません。

Bright Pattern Contact Center は、IBM Watson および Google との STT 連携、IBM Watson および Google との TTS 連携、ならびに IBM Watson との NLU 連携に対応しています。該当するプロバイダーのアカウントをお持ちである必要があります。

手順

ステップ 1: STT の設定

IBM の Speech to Text サービスを使用する場合：

IBM Cloud アカウントにサインインしてください。IBM Cloud アカウントをお持ちでない場合は、https://www.ibm.com/cloud から登録してください。
ダッシュボード＞リソースリスト（https://cloud.ibm.com/resources）に移動し、リソースの作成をクリックしてください。
カタログを検索し、Speech to Text リソースを追加してください。
お住まいの地域に最も近いリージョンを選択し、プランを選んで、Speech to Text をセットアップしてください。
管理ページで、API キーと URL をコピーしてください。
Bright Pattern の「コンタクトセンター管理者」アプリケーションの コールセンター設定＞統合アカウント セクションで、タイプ Watson の Speech to Text 統合アカウントを追加してください。
統合アカウントのプロパティで、以下の操作を行ってください：
1. URL（サービスからコピーしたもの）を貼り付け、「https」を「wss」に変更し、以下の形式になるようにしてください：wss://api.us-south.speech-to-text.watson.cloud.ibm.com/instances/1a23456f-121d-4c52-bc06-62168f5a18de
2. API キー（コピーしたもの）を貼り付けてください。
3. API キーを選択してください。
4. 既定のアカウントを選択してください。
5. 接続のテストをクリックし、IBM Speech to Text への接続が有効であることを確認してください。
6. 適用をクリックして変更を保存してください。

Google Cloud Speech-to-Text を使用する場合：

Google Cloud Platform にサインインしてください。Google Cloud アカウントをお持ちでない場合は、https://cloud.google.com/ から登録してください。
ホームコンソールから API とサービス＞ダッシュボード に移動し、API とサービスを有効にするをクリックしてください。
カタログを検索し、Cloud Speech-to-Text API を追加してください。
API を有効にするをクリックしてください。
認証情報で、API キーと URL をコピーしてください。
Bright Pattern の「コンタクトセンター管理者」アプリケーションの コールセンター設定＞統合アカウント セクションで、タイプ Google 同期型 STT の Speech to Text 統合アカウントを追加してください。
統合アカウントのプロパティで、以下の操作を行ってください：
1. アカウントに名前を付けます。
2. API キー（Google Cloud からコピーしたもの）を貼り付けてください。
3. 接続のテストをクリックし、Google Cloud への接続が有効であることを確認してください。
4. 適用をクリックして変更を保存してください。

ステップ 2: TTS の設定

IBM の Text to Speech サービスを使用する場合：

IBM Cloud アカウントにサインインしてください。IBM Cloud アカウントをお持ちでない場合は、https://www.ibm.com/cloud から登録してください。
ダッシュボード＞リソースリスト（https://cloud.ibm.com/resources）に移動し、リソースの作成をクリックしてください。
カタログを検索し、Text to Speech リソースを追加してください。
お住まいの地域に最も近いリージョンを選択し、プランを選んで、Text to Speech を設定してください。
管理ページで、API キーと URL をコピーしてください。
Bright Pattern の「コンタクトセンター管理者」アプリケーションの コールセンター設定＞統合アカウント セクションで、タイプ Watson の Text to Speech 統合アカウントを追加してください。
統合アカウントのプロパティで、以下の操作を行ってください：
1. URL（サービスからコピーしたもの）を貼り付けてください：https://api.us-south.text-to-speech.watson.cloud.ibm.com/instances/ab12a3f4-a567-8910-b123-4b5a67891abc
2. API キー（コピーしたもの）を貼り付けてください。
3. Load Voices（音声の読み込み）をクリックしてください。
4. 接続のテストをクリックし、IBM Text to Speech への接続が有効であることを確認してください。
5. 適用をクリックして変更を保存してください。

Google Cloud Text-to-Speech を使用する場合：

Google Cloud Platform にサインインしてください。Google Cloud アカウントをお持ちでない場合は、https://cloud.google.com/ から登録してください。
ホームコンソールから API とサービス＞ダッシュボード に移動し、API とサービスを有効にするをクリックしてください。
カタログを検索し、Cloud Text-to-Speech API を追加してください。
API を有効にするをクリックしてください。
認証情報で、API キーと URL をコピーしてください。
Bright Pattern の「コンタクトセンター管理者」アプリケーションの コールセンター設定＞統合アカウント セクションで、タイプ Google TTS の Text to Speech 統合アカウントを追加してください。
統合アカウントのプロパティで、以下の操作を行ってください：
1. アカウントに名前を付けます。
2. Google Cloud の API およびサービス用に作成した API キーを貼り付けてください。これはサービスキー ID とは異なりますのでご注意ください。
3. Load Voices（音声の読み込み）をクリックしてください。以下の手順に従って音声を読み込んでください。
4. 接続のテストをクリックし、Google Cloud への接続が有効であることを確認してください。
5. 適用をクリックして変更を保存してください。

ステップ 3: NLU の設定

IBM Cloud アカウントにサインインしてください。ダッシュボード＞リソースリスト（https://cloud.ibm.com/resources）に移動し、リソースの作成をクリックしてください。
カタログを検索し、Natural Language Understanding リソースを追加してください。
お住まいの地域に最も近いリージョンを選択し、プランを選んで、Natural Language Understanding を設定してください。
管理ページで、API キーと URL をコピーしてください。
Bright Pattern の「コンタクトセンター管理者」アプリケーションの コールセンター設定＞統合アカウント セクションで、 Watson Natural Language Understanding 統合アカウントを追加してください。
統合アカウントのプロパティで、以下の操作を行ってください：
1. アカウントに名前を付けます。
2. URL を貼り付けてください。
3. 認証方法を API キー に設定し、API キーを貼り付けてください。
4. 旧バージョンの Watson NLU アカウントを使用している場合は、認証方法を「ユーザー名／パスワード（レガシー）」に設定し、ユーザー名と API キーを入力してください。ユーザー名やパスワードが分からない場合は、ユーザー名を「apikey」に設定し、パスワードには実際の API キーを設定してください。
5. 上限値（例：100、1000 など）を設定してください。
6. 接続のテストをクリックし、IBM Speech to Text への接続が有効であることを確認してください。
7. 適用をクリックして変更を保存してください。

ステップ 4: サービスの設定

「コンタクトセンター管理者」アプリケーションの コールセンター設定＞サービス＆キャンペーン セクションで、以下の操作を行ってください：
1. 文字起こしを有効にしたい音声サービスを選択してください。
2. 以下のチェックボックスを選択してください：
  1. 通話を録音する
  2. IVR コールセグメントを録音する
  3. 通話を文字起こしする
3. Natural Language Understanding の下で、先ほど作成した NLU アカウントを選択してください。
4. 適用をクリックして変更を保存してください。
シナリオエントリー セクションで、通話録音および文字起こし用に先ほど設定したサービスが選択されていることを確認してください。適用をクリックして変更を保存してください。

ステップ 5: 通話を行ってテストする

エージェントデスクトップアプリケーションにログインし、サービスコールを応答してください。通話終了後、録音データが集約されるまで約15分間お待ちいただき、対話レコードでトランスクリプトを確認してください。

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