対話型IVRの設定方法
この記事では、インバウンド音声サービス向けの対話型IVRの設定方法について解説します。Bright Patternの対話型IVRはボットのフロントエンドとなるため、設定の大部分はBright Patternの外側、つまりボット側（ワークスペース内のGoogle、GoVivace、またはIBMを通じて）で行われます。この手順では、サービスプロバイダーを通じてSTTおよびTTSエンジンを設定した後に行うべきステップをご案内します。
詳細については、『コンタクトセンター管理者ガイド』の以下のセクションをご覧ください： 「対話型IVRとは？」
前提条件
まだ完了していない場合は、先に進む前に以下のステップを完了してください：
- Watson Assistant または Amazon Lexボット を作成する
- ボット／チャット提案エンジンの連携アカウント を追加する
- 当社の対話型IVRシナリオテンプレートをダウンロードし、 インポート する：File:App Conversational IVR Example.zip
手順
ステップ1：サービスプロバイダーを通じて音声認識（Speech-to-Text）エンジンを設定する
- IBM Watsonを使用している場合： IBM Cloudで、Speech-to-Textをサービスとして追加してください。
- Googleを使用している場合： Google Cloud Speech APIを有効にしてください。
- GoVivaceを使用している場合： Speech to Text APIを有効にしてください。
ステップ2：音声認識（STT）連携アカウントを追加する
音声認識（STT）連携アカウントは、お客様の認証情報を使用して、Bright Pattern Contact Centerをサードパーティ製のSTTエンジンに接続します。連携アカウントの設定は、Contact Center Administratorアプリケーションで行います。
- Contact Center Administrator > Call Center Configuration > Integration Accounts で、新規のSpeech To Text連携アカウントを追加してください。プロパティの説明については、『Contact Center Administrator Guide』の以下のセクションをご参照ください： 「音声テキスト認識（STT）連携」。
- なお、新規に連携アカウントを追加する際に「Speech to Text」というオプションが表示されない場合は、お使いのコンタクトセンターでそのオプションが有効化されていないことを意味します。詳細については、サービスプロバイダーにお問い合わせください。
ステップ3：サービスプロバイダーを通じて音声合成（Text-to-Speech）エンジンを設定する
- IBM Watsonを使用している場合： IBM Cloudで、Speech-to-Textをサービスとして追加してください。
- Googleを使用している場合： Google Cloud Speech APIを有効にしてください。
ステップ4：音声合成（TTS）連携アカウントを追加する
同様に、音声合成（TTS）連携アカウントは、お客様の認証情報を使用して、Bright Pattern Contact Centerをサードパーティ製のTTSエンジンに接続します。TTS連携により、サポートされている多数の言語で音声プロンプトを作成し、ボットの応答を自動化することができます。
- Contact Center Administrator > Call Center Configuration > Integration Accounts で、新規のText To Speech連携アカウントを追加してください。プロパティの説明については、『Contact Center Administrator Guide』の以下のセクションをご参照ください： 「テキスト読み上げ（TTS）連携」。
TTS連携アカウントのタイプを選択します - Load Voices（音声を読み込む）プロパティをご参照ください。Google TTS連携アカウントの場合は、Google側で追加のステップを完了して音声を読み込んでください。詳しくは 「Google Cloud Text-to-Speech APIから音声を読み込む方法」 をご参照ください。
Google TTS連携アカウントのプロパティ - 次に、Load Voices（音声を読み込む）をクリックしてください。これには数分かかる場合があります。音声が読み込まれると、追加された日付を示すメッセージ「Loaded on XX/XX/XX.」が表示されます。
- Apply（適用）をクリックして変更を保存してください。
ステップ5：Play-ListenブロックとBotシナリオブロックを含む音声シナリオを追加する
Play-Listen シナリオブロックは、対話型IVRの重要な要素です。このブロックは、先ほど設定した連携済みのTTSおよびSTTアカウントを使用して、発信者に音声プロンプトを再生し、発信者の応答を聞き取ります。
Chat Bot Select Account および Ask a Bot ブロックを使用すると、発信者との対話に使用する連携ボットを選択できます。
- コンタクトセンター管理者画面で、Scenarios > Voice に移動し、当社の対話型IVRシナリオテンプレートを インポート してください：File:App Conversational IVR Example.zip。
- シナリオ作成の演習、 「シナリオでの対話型IVRの使用方法」 を進めてください。
- シナリオを必要に応じて修正し、シナリオブロック内で正しいボットとSTTアカウントを選択するようにしてください。
ステップ6：シナリオエントリーの追加または選択
シナリオエントリーは、発信者にとってのエントリーポイントです。詳細については、『コンタクトセンター管理者ガイド』の以下のセクションをご覧ください： 「シナリオエントリーの概要」。
- Scenario Entries > Dial-in に移動し、新規のシナリオエントリーを追加してください。
- 最も基本的なレベルでは、Name（名前）、Scenario（シナリオ）、Service（サービス）、Internal numbers（内線番号）、External numbers（外線番号）、Transcribe calls（通話の文字起こし。STTアカウントが設定されていない場合、この項目はグレーアウトされます）を追加してください。
- Apply（適用）をクリックしてください。
完了です
これで対話型IVRの設定が完了しました。次に、コンタクトセンターのアクセス番号に電話をかけ、IVRやボットとやり取りして、実際に試してみてください。後からいつでもシナリオやエントリーポイントに戻って、さらに編集を行うことができます。
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インバウンド音声の設定、ボット、連携、およびシナリオに関する詳細については、以下のBright Patternチュートリアルをご覧ください：