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返信のコンプライアンス時間
受信したメールを処理する資格がある場合、そのメールを確認した後、次へのステップはお客様への返信となります。このセクションでは、ゼロから返信メールを作成する方法を説明します。ナレッジベースの記事をメールで使用する場合は、セクション ナレッジベース.
メモ
- のケースについては 閉じる状態のケースでは、返信を送信できません。フォローアップケースを作成する必要があります。詳細については、以下を参照してください。 フォローアップアウトバウンドメールの送信方法.
- To:とCc:の宛先を表示することができます。メールがTo:フィールド経由でコンタクトセンターのサービスに直接送信されていない場合（つまり、Cc:リストに表示されている場合）、サービスのメールアドレスが太字で表示されます。
ステップ1：下書きを書き始める
- 返信のコンプライアンス時間を作成するには、メッセージの上部（カーソルを置いた時）と下部にある「返信」と「転送」ボタンを選択します。
ボタンを選択します。 - メールの下書きが開き、元の件名の前にRe：とToフィールドにお客様のメールアドレスが表示されます。
- 必要に応じて、Ccおよび/またはBcc宛先を追加します。
- 返信エディタのテキストフィールドに直接返信を入力します。このエディタには、メールの体裁を整えるためのテキスト編集ツールがあります。これらのツールにより、さまざまなフォントスタイルやサイズ、フォントや背景色、箇条書きリストや番号付きリスト、表、ビデオ、段落の配置を調整または追加することができます。
- フォーマット消去アイコンをクリックすると、前に適用したフォーマットを消去できます。
- 下書きにハイパーテキストアンカーやリンクを入れたい場合は、本文にURLを入力または貼り付け、テキストをハイライトしてからリンク挿入ボタンを選択します。ハイライトされたテキストは青くなり、リンクであることを示す下線が表示されます。
- 画像を挿入するには、コピーして貼り付けるか、メールメッセージ本文にドラッグ＆ドロップします。画像を追加した後、リサイズ、配置、移動のオプションがあります。
メモ:返信の情報量によっては、スプリッターを下または左にドラッグしてエディターウィンドウを拡大することもできます。
ステップ2: 必要に応じてファイルを添付する。
メールにファイルを添付することができます。
- ファイルを添付するには、添付ファイルの追加ボタン （
）をクリック し、必要なファイルを選択します。 さらにファイルを添付するには、このステップを繰り返します。添付ファイルの名前は、作成したメッセージのアドレスフィールドの下に表示されます。 - 前に添付したファイルを消去するには、そのファイルの横にあるXアイコンをクリックします。
- 以下のメール添付制限にご注意ください：
- 1回のメール添付サイズ：10MB
- 添付ファイル付きメール1通のサイズ：25MB
コンタクトセンターの設定によっては、返信のテキストフィールドに標準メッセージが挿入されている場合があります。これらのメッセージは、返信のメインテキストのエリアの上（ヘッダー）または下（フッター）に表示されます。このようなメッセージの例としては、ケース番号、法的免責事項、会社の連絡先などがあります。これらのメッセージは編集可能です。
ステップ3：レビューと送信
- 返信の受付が可能になったら、メール送信ボタンをクリックします。
.メールがカスタマに送信されます。メールの編集はできなくなり、サービス設定によってはアフターコールワーク状態になります。このモードを使用して、対話処理を完了できます。たとえば、このインタラクションの処分を選択済みにすることができます。 - 処分セレクタをクリックし、適切な処分を選択します。
- 必要に応じて、メモエディターに自由形式のテキストコメントを入力します。
ステップ 4: インタラクションの完了
完了ボタンをクリックします。インタラクションの処理中が終了します。まもなく処理中の新規インタラクションが送信されます。
メモ：メールを送信する前に、選択済またはメモを入力することもできます。