ダッシュボードの指標
ダッシュボードは、リアルタイムのメトリックを使用して、エージェントやスーパーバイザーが重要なエリアを簡単にモニタリングできるようにします。ダッシュボードのメトリクス名は、エージェントデスクトップのコンテキスト情報エリアの上に略称として表示されます。以下は、これらの略語、括弧内の対応するメトリック名、およびその定義のリストです。
注意: ここにリストされている略語は、管理者が名前を変更することができます。 Dispositionsおよび サービス名.以下の略語は、既定(デフォルト)の略語です。エージェントデスクトップのバージョンに、ここに記載されていない略語がある場合は、スーパーバイザー/管理者に正しい定義を問い合わせてください。
AACW (平均ACW時間)
エージェントがコール後処理（ACW）に費やす1日の平均時間です。
CH (IN処理)
担当者が1日に処理し完了したインバウンド対話の数。
CM（OUTダイヤル数）
その日にエージェントが発信したアウトバウンドコールの合計数。
CR (発信コール数)
エージェントが1分間に試行したアウトバウンドコール数。
CRA（OUTルーティング）
その日にキューに入れられ、エージェントに発信されたアウトバウンドコールの数。コールが同じサービスで複数回エージェントにルーティングされた場合は、複数回カウントされます。
CT (転送済み)
外部サービスに転送されたインバウンド対話の数。
処分
対話試行の結果を分類するために使用されるラベルで、サービス名メトリクスのサブカテゴリーです。
連絡先はコンタクトセンターの管理者がカスタマイズして定義しますが、あらかじめ定義された連絡先も用意されています。例えば、メールサービスのディスポジションには、"スパム "や "問題解決済み "などがあります。処分されたトランザクションの合計数を追跡し、モニタリングすることができます。
HR (1時間あたりのコール処理率)
エージェント1人あたりの1時間あたりの全発信コール数の平均。
OCH (アウトハンドリング)
担当者が対応し、完了したアウトバンド対話の数（メール経由以外の返信も含む）。
Q (待機中)
現在キュー状態のインバウンドコール数。インバウンドコールと、発信して応答されたコールバックの両方が含まれます。
RR（残り合計）
有効なリストの残りレコードの合計。
サービス名
ダッシュボードの左側に表示されるテキスト。
サービス名は、メトリクスを表示しているサービス・タイプです。例えば、ダッシュボードに「EmailService｜WT: 25｜Q: 25」と表示されている場合、サービス「EmailService」の最大待機時間（WT）は現在25分、キュー内のメール数（Q）は25であることを意味します。
SLA (IN サービス・レベル %)
直近20コール（閾値（秒）以内での放棄呼は除く）で計算された、しきい値（既定では30秒）までに応答したコールの割合。
メール対話の場合、事前に定義されたサービスレベル閾値内で返信されたメールの割合です。
SR（私の成功率）
エージェントごとに処理済みのコールのうち、成功タイプのディスポジションを受けたコールの割合を、このサービスの総コール数で割ったものです。この指標は、担当者が扱うすべてのサービスについて計算されます。
TR (マイチームチーム成功率)
チームごとに処理済みのコールのうち、成功タイプのディスポジションを受けたコールの割合を、このサービスの総コール数で割ったものです。この指標は、サービスごと、チームごとに分けて計算されます。
WT (IN最大待機)
現在同じキューで待機しているその他すべてのメールと比較して、キューで最も長く待機している（現在も待機している）メールの現在の待機時間。これはサービス終了時間を含み、プッシュとプルの両方の配信モードで利用可能です。
メールサービスの場合、この指標は1時間に1回更新されることに注意してください。対話は、自動または手動で別のサービスのために再キューイングすることができることに注意してください。このケースでは、メトリックは現在待機しているサービスの対話を表示しますが、対話が最初のサービスキューに入った瞬間からの合計待機時間を計算します。