Dashboard Metriken
Das Dashboard verwendet Echtzeit-Metriken, um Agenten und Aufsichtspersonen bei der Aufzeichnung wichtiger Arbeitsbereiche zu unterstützen. Die Namen der Dashboard-Metriken werden über dem Gebiet der Kontextinformationen des Desktops des Agenten als Abkürzungen angezeigt. Im Folgenden finden Sie eine Liste dieser Abkürzungen, die entsprechenden Metriknamen in Klammern und ihre Definitionen.
Bitte beachten Sie: Die hier aufgeführten Abkürzungen können von Ihrem Administrator umbenannt werden, einschließlich Verfügungen und Namen von Services. Die folgenden Abkürzungen für Metriken sind die Standardabkürzungen. Wenn Sie in Ihrer Version von Desktop des Agenten eine Abkürzung sehen, die hier nicht aufgeführt ist, wenden Sie sich bitte an Ihren Aufsicht/Administrator, um die richtige Definition zu erfahren.
AACW (Durchschnittliche ACW-Zeit)
Der durchschnittliche tägliche Zeitaufwand der Agenten für die Bearbeitung von Anrufen (ACW).
CH (IN Bearbeitet)
Die Anzahl der eingehenden Interaktionen, die von den Agenten an diesem Tag bearbeitet und abgeschlossen wurden.
CM (OUT Gewählt)
Die Gesamtzahl der ausgehenden Anrufe, die Agenten an diesem Tag getätigt haben.
CR (OUT Anrufe)
Die aktuelle Anzahl der ausgehenden Anrufe, die von Agenten pro Minute versucht wurden.
CRA (OUT Geroutet)
Die Anzahl der ausgehenden Anrufe, die in die Warteschlange gestellt und dann an die Agenten des Tages weitergeleitet wurden. Wenn ein Anruf mehr als einmal mit demselben Service an einen Agenten weitergeleitet wird, wird er mehrfach gezählt.
CT (IN Transfered)
Die Anzahl der eingehenden Interaktionen, die an einen externen Service transferiert wurden.
Verfügungen
Kennungen, die zur Kategorisierung der Ergebnisse von Interaktionsversuchen verwendet werden und eine Unterkategorie von Service Name Metriken sind.
Dispositions werden von Ihrem Contact Center Administrator angepasst und definiert, das System bietet jedoch vordefinierte Dispositions. Ein Email Service kann zum Beispiel "Spam" oder "Problem gelöst" enthalten Die Gesamtzahl der disponierten Transaktionen kann verfolgt und aufgezeichnet werden.
HR (Rate für die Bearbeitung von Anrufen pro Stunde)
Der Durchschnitt aller Anrufe, die pro Agent und Stunde getätigt werden.
OCH (OUT Bearbeitet)
Die Anzahl der ausgehenden Interaktionen, die von Agenten bearbeitet und abgeschlossen wurden, einschließlich Nicht-Antworten per Email.
Q (IN WARTEND)
Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die sich derzeit im Status "Warteschlange" befinden. Dazu gehören sowohl eingehende Anrufe als auch Rückrufe, die vom Kunden gewählt und beantwortet wurden.
RR (Total Verbleibend)
Die gesamte restliche Anzahl der Datensätze in den aktiven Listen.
Service Name
Der Text auf der linken Seite des Dashboards.
Der Name des Dienstes ist der Typ des Dienstes, für den Sie Metriken anzeigen. Wenn auf dem Dashboard beispielsweise "EmailService | WT: 25 | Q: 25" angezeigt wird, bedeutet dies, dass die maximale Wartezeit (WT) für den Service "EmailService" derzeit 25 Minuten beträgt und die Anzahl der Emails in der Warteschlange (Q) 25 beträgt.
SLA (IN Svc Level %)
Der Prozentsatz der vor dem Schwellenwert (standardmäßig 30 Sekunden) beantworteten Anrufe, berechnet über die letzten 20 Anrufe (kurz abgebrochene Anrufe sind ausgeschlossen).
Bei E-Mail-Interaktionen ist dies der Prozentsatz der Emails, die innerhalb des vordefinierten Service Level Schwellenwerts beantwortet wurden, bezogen auf alle beantworteten Emails; dazu gehören die automatisch beantworteten und die vom Agenten zurück geantworteten Emails.
SR (Meine Erfolgsquote)
Der Prozentsatz der bearbeiteten Anrufe pro Agent, die den Dispositionstyp Erfolg erhalten haben, geteilt durch die Gesamtzahl der Anrufe mit diesem Service. Diese Metrik wird für alle Services berechnet, die der Agent bearbeitet.
TR (Mein Team Team-Erfolgsrate)
Der Prozentsatz der pro Team bearbeiteten Anrufe, die den Dispositionstyp Erfolg erhielten, geteilt durch die Gesamtzahl der Anrufe mit diesem Service. Diese Kennzahl wird pro Service und pro Team aufgeschlüsselt berechnet.
WT (IN Max Warten)
Die aktuelle Wartezeit der Email, die am längsten in der Warteschlange gewartet hat (und immer noch wartet), im Vergleich zu allen anderen Emails, die derzeit in der gleichen Warteschlange warten. Dies schließt die Schließungszeiten des Service ein und ist sowohl für den Push- als auch für den Pull-Verteilungsmodus verfügbar.
Beachten Sie, dass für Email Services diese Metrik einmal pro Stunde aktualisiert wird. Beachten Sie, dass eine Interaktion für einen anderen Service entweder automatisch oder manuell in die Warteschlange gestellt werden kann. In diesem Fall zeigt die Metrik die Interaktion für den Service an, auf den sie gerade wartet, berechnet aber die gesamte Wartezeit seit dem Moment, in dem die Interaktion in die erste Warteschlange des Services eingetreten ist.