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• 5.19

지식 베이스에 콘텐츠를 기여하는 방법

자격에 따라 지식 베이스의 기존 문서를 편집하고 지식 베이스에 신규 문서를 추가할 수 있습니다. 지식 베이스에 콘텐츠를 기여할 수 있는 권한이 있는 경우에는 지식 탭을 클릭하면 편집 제어 기능을 볼 수 있습니다.

편집 제어 기능이 있는 지식 베이스

기존 문서를 편집하거나 삭제하려면 위 리스트에서 해당 문서를 선택하고 각각 편집 또는 삭제 버튼을 클릭합니다. 신규 기사나 폴더를 추가하려면 추가 버튼을 클릭하고 생성하려는 항목의 유형을 선택합니다.

폴더를 추가하는 경우 표시되는 대화 상자 창에서 생성하려는 폴더의 상위 폴더를 선택하고(최상위 폴더에 폴더를 생성하려면 필드를 비워 두세요) 폴더의 이름을 입력합니다. 이름은 상위 폴더 내에서 고유해야 합니다.

기사를 생성하거나 편집하는 경우 표시되는 대화 상자 창에서 해당 기사의 속성을 정의하거나 편집합니다. 이 속성의 대부분은 다음 부분에 설명되어 있습니다 지식 베이스 기사를 사용하는 방법.

지식 베이스 기사 생성 또는 편집하기

다음 메모들을 참고하세요:

• 기사의 이름( 제목 필드)은 상위 폴더 내에서 고유해야 합니다.
• 최상위 폴더에 기사를 생성하려면 상위 폴더 필드를 비워 두세요.
• 서비스에 기사를 할당할 때는 할당 체크 박스를 선택합니다. 이 연결은 이메일 인터랙션에 할당된 서비스의 기사 검색을 제한하는 데 사용됩니다. 기사를 여러 서비스에 할당할 수 있습니다.
• 기본값으로 확인란을 선택하면 이 기사의 응답 문자가 지정된 서비스와 연결된 모든 이메일의 초안 답신에 자동으로 삽입됩니다.
• 응답 텍스트에 대체 필드를 사용할 수 있습니다. 이러한 필드는 시스템이 작업 세션과 답신된 이메일에서 얻은 데이터로 대체됩니다. 다음과 같은 대체 필드를 사용할 수 있습니다:
  • $(user.firstName) - 이 기사를 답신에 사용할 상담원의 이름입니다
  • $(user.lastName) - 이 기사를 답신에 사용할 상담원의 성입니다
  • $(from.name) - 고객의 이름(해당 답신이 구성된 이메일의 보낸 사람 : 필드에서 가져온 표시 이름); 이 이름을 항상 사용할 수 있는 것은 아닙니다
  • $(from.emailAddress) - 고객의 이메일 주소(해당 답신이 구성된 이메일의 보낸 사람 : 필드에서 가져온 이메일 주소)
  • $(case.number) - 이 이메일과 관련된 케이스 번호
  • $(app.emailAddress) - 서비스 이메일 주소(해당 답신이 구성된 이메일의 받는 사람 : 필드에서 가져온 이메일 주소)
  • $(커서) - 기사가 초안 답신에 삽입된 직후의 입력 문자 커서 위치< Previous | Next >