シナリオビルダーの基礎
これまでシナリオを作成したことがないという方には、まさにぴったりの記事です！この記事では、シナリオ作成の非常に基本的な原則に加え、何度も繰り返し参考にできる便利なヒントをご紹介します。
おさらい：シナリオとは？
「シナリオビルダーの概要」のセクションで学んだように、シナリオとは、自動化された対話処理のロジックのことです。実際の例を挙げると、企業に電話を発信した際、自動音声応答（IVR）が流れ、まず希望する言語に対応する番号を選択するよう求められます。希望する言語を選択すると、その言語を話すエージェントに接続されます。顧客にとっては当たり前の標準的な電話対応のように思えますが、実は、特定の機能を実行するブロックを用いて設計された、入念に構築された対話フローなのです。
シナリオは、ご希望に応じてシンプルにも複雑にも設計できます。ただし、Bright Pattern Contact Centerでのシナリオ設計においては、その設計方法にかかわらず、以下の指針が皆様の作業の助けとなるでしょう。
重要なシナリオブロック
エージェントの検索とコール／チャットの接続
特定のシナリオブロックは、ペアで機能するように設計されています。最初で最も基本的なブロックのペアは、「エージェントの検索」と、（音声シナリオの場合は）「コールを接続」、または（チャットシナリオの場合は）「エージェントの検索」と「チャットを接続」です。これら2つのブロックは、ほとんどのシナリオの基礎となります。
では、なぜこれらのブロックが重要なのでしょうか？「エージェントの検索」は、インタラクションを接続する適切な担当者を見つけるという重要な役割を担い、「コールを接続」／「チャットを接続」はその接続を実現します。「コールを接続」／「チャットを接続」ブロックは、見つかったエージェントと顧客をつなぐというアクションを完了させるため、これら2つのブロックを隣接して配置し、その間に他のブロックを挟まないことをお勧めします。
詳細については、「基本的なシナリオの作成方法」のセクションを参照してください。
シナリオ設計のヒント
早めに、そしてこまめに保存しましょう
他の仮想環境での作業と同様、定期的に作業内容を保存することを忘れないでください。システムがクラッシュすると、せっかくの作業が失われてしまう恐れがあり、それは何としても避けたい事態です。
条件付き終了の定義
念のため申し上げますが、条件付き終了とは、特定のブロックを処理した後にシナリオがたどることのできる複数の経路のことです。これらは、対話中に特定の条件が発生した際、シナリオがどのように反応するかを決定します。
なぜ条件付き終了を定義する必要があるのでしょうか？それは、シナリオにおいて常に何が起こるべきかを把握するためです。例えば、「コールを接続」ブロックにおいて、条件付き終了である「応答なし」に到達した際（つまり、エージェントがコールに応答しなかった場合）、それ以降のアクションが定義されていないと、シナリオはここで終了してしまい、発信者は電話を切られ、不満を抱く結果となります。しかし、「応答なし」に「Goto」ブロックを定義しておけば、「応答なし」に到達した際、シナリオは前のポイントに戻り、誰かが応答するまで発信者を電話回線につないだままにすることができます。
この点に関して、すべての条件付き終了で何か処理を行う必要はない場合もあります。その場合は、「Exit」ブロックを使用して出口を定義することをお勧めします。
無限ループにご注意ください！
無限ループとは、シナリオのセグメントで、一度そのセグメントに入ると、同じ開始点と終了点へと繰り返し戻され、終わりのないループが生じたり、正常に終了できなくなったりする状態のことです。
無限ループの原因にはどのようなものがあるでしょうか？無限ループは、「別のシナリオを開始」ブロックによって発生することがあります。つまり、新規シナリオがトリガーされ、その新規シナリオが誤った場所で元のシナリオへリダイレクトしてしまうと、無限ループに陥ってしまう可能性があります。また、条件付き終了を定義していない場合（つまり、誤った場所で「Exit」ブロックを省略している場合）も、無限ループにつながる可能性があります。
シナリオに問題が生じた場合：シナリオのトラブルシューティング方法
シナリオを作成したら、正しく機能するかどうかをテストすることをお勧めします。正常に動作すれば、よくできました！もしそうでなくても、ご心配はいりません。Bright Pattern Contact Centerには、問題の原因を特定し、デバッグするのに役立つ組み込みの機能が備わっています。
内部メッセージブロックの使用
「内部メッセージ」ブロックは、システムユーザーに内部メッセージを送信する機能ですが、トラブルシューティングの目的では、このブロックを使用してシナリオにチェックポイントを設定することができます。たとえば、ブロックのさまざまな条件付き終了に「内部メッセージ」を定義しておくと、特定の出口が選択されるたびにメッセージを受け取ることができます。「このシナリオはこの分岐を通ったのか？」や「この分岐での変数の値は何か？」といった疑問が生じた場合、「内部メッセージ」ブロックをシナリオに組み込むと便利です。
対話レコード内のシナリオステップ
もう一つ、使用できる優れたツールとして、対話レコード内の「シナリオステップ」があります。このセクションでは、シナリオの開始から終了までの経路を追跡し、各シナリオブロックからどのように終了したかを表示します。なお、シナリオが実行された時点から対話レコードで確認できるようになるまで、15分ほどかかります（つまり、この情報は内部メッセージのように即座には利用できず、しばらく待つ必要があります）。
