「メッセージを残す」チャットフォームを使用しているお客様への自動返信メールの送信
コンタクトセンターで、所定の営業時間内にチャットサービスを提供している場合、「メッセージを残す」フォームオプションを利用することで、顧客はチャットウィジェットを通じて、営業時間外でもメールメッセージを送信できるようになります。
シナリオビルダーアプリケーションを使用すると、営業時間外にメッセージを送信した顧客に対して自動メール返信を送信するようシステムを設定できます。これにより、コンタクトセンターが閉まっているときでも、優れたカスタマーサービスを提供することが可能になります。
前提条件
なお、このシナリオを利用するには、あらかじめチャットおよびメールサービス、チャットおよびメールのシナリオエントリーを設定し、またSMTPの設定が正常に動作している必要があります。
この例の重要な部分は営業時間に基づいているため、コンタクトセンターにおける営業時間の設定方法を理解しておくと役立ちます。また最後に、変数$(item.externalChatData)について確認しておくと役立つでしょう。これは、チャットウィジェット内のフィールドを具体的に指すものだからです。
チャットウィジェットの設定に関する詳細については、『管理者向けチュートリアル』のセクション「チャット」、および『チャットウィジェット設定ガイド』をご参照ください。
シナリオ例
以下のリンクをクリックして、このチャットシナリオ例の注釈付きバージョンをダウンロードしてください。
File:App After-Hours Send an Email Reply to a Chat Customer.zip
このファイルをコンタクトセンターにインポートする方法については、『コンタクトセンター管理者ガイド』のセクション「シナリオの概要」＞「シナリオのエクスポートおよびインポート方法」をご参照ください。
シナリオに関する一般的な情報については、セクション「シナリオビルダーの概要」をご参照ください。
フローの例
この例では、チャットウィジェット設定アプリケーションにおいて「メッセージを残す」フォームの設定方法を、フィールド変数に焦点を当てて説明します。その後、シナリオビルダーアプリケーションでIfブロックを設定し、営業時間外チェックを行います。設定された営業時間外にメッセージを受信した場合は、チャットウィジェットのフィールド変数を使用したEMailブロックを使用して、顧客にメールで返信を送信します。
設計者からの注記：トラブルシューティングの目的で、同じシナリオブロックを使用して、チャットメッセージをコンタクトセンターのメールアドレスに直接転送することも可能です。
なお、これはあくまで例示用のシナリオであり、本番環境での使用を意図したものではありません。本番環境で使用する場合は、すべての条件付き分岐にアクションを定義しておく必要があります。
シナリオの概要
図に示すのは、シナリオビルダーアプリケーションで設計された、完全なシナリオの全体像です。
アクション 1：チャットウィジェット設定アプリケーションで「メッセージを残す」チャットフォームを設定する
このシナリオを機能させるには、まずチャットウィジェット設定アプリケーションで「メッセージを残す」フォームを設定する必要があります。このアプリケーションを起動するには、コンタクトセンター管理者アプリケーションで、セクション「シナリオエントリー」＞「メッセージ送信/チャット」＞「チャットウィジェット」タブに移動し、「連絡先タブ経由のチャット開始」の下にある追加をクリックします。
アプリケーション内で、「メッセージを残す」フォームに含めたいフィールドを設定してください。なお、「フォーム送信先メール」フィールドには、これらのフォームの結果を受け取りたいメールアドレスを入力してください。
フォームにフィールドを追加する際、特定のフィールドを参照する方法として、名前を変数$(item.externalChatData)の末尾に追加できることに注意してください（例：subjectという名前のフィールドは、$(item.externalChatData.subject) のように追加できます）。
アクション 2：営業時間外チェックを行う If ブロックを設定する
チャットフォームの設定が完了したら、シナリオビルダーアプリケーションにおいて、サービスの営業時間外にチャットを受信したかどうかをシステムが確認できるようにします。これを行うには、Ifブロックを追加し、新規分岐を追加し、終了ラベルを入力してから、営業時間を具体的にチェックする条件を追加します。条件の設定は以下の通りです：
- 「現在の日時」
- 「ではない」
- 「シナリオの既定の営業時間」
また、最後のフィールドで特定の営業時間エントリーを設定できる点にご注意ください。
アクション 3：「If」ブロックの営業時間外チェック分岐に「EMail」ブロックを追加する
指定された営業時間外にチャットを受信した場合、システムから自動返信メールを送信するようにします。これを行うには、Ifブロックで作成した「営業時間外」の分岐に、EMailブロックを追加します。
EMailブロックを設定する際は、ウィジェットで顧客が入力した情報がメールに確実に反映されるよう、該当箇所で変数$(item.externalChatData)を使用してください。
正しい情報を取得するには、ウィジェットのフィールド名を変数の末尾に追加する必要があります。たとえば、ウィジェットのメールフィールドの名前が「email」の場合、変数は $(item.externalChatData.email) となります。
アクション 4：「エージェントの検索」/「チャット接続」の設定
通常の営業時間中にチャットを受信した場合、顧客をエージェントにつなぐ必要があります。これを行うには、最も基本的な2つのチャットシナリオブロックである「エージェントの検索」および「チャット接続」を使用してシナリオを設定してください。「エージェントの検索」では、システムがチャットをルーティングするのに最適なエージェントを見つけます。「チャット接続」は、見つかったエージェントと顧客の間でチャットチャネルを開きます。すべてのチャットシナリオには「エージェントの検索」ブロックと「チャット接続」ブロックが含まれており、これらは連続した順序で配置する必要がある点にご注意ください。
これらのブロックの詳細については、「基本的なシナリオの作成方法」をご参照ください。なお、すべての条件付き分岐を定義することを忘れないでください。