ランダムに選ばれた一定割合の顧客にアンケートを配信する音声シナリオの作成方法
アンケートは、自社や特定のトピックなどについて顧客からフィードバックを得るための有用なツールです。しかし、アンケートを作成した後、必ずしもすべての顧客に回答のオプションを与えたいわけではない場合もあります。以下の音声シナリオ例では、random(max) 関数を使用して、発信者のうち設定された割合の顧客にランダムにアンケートを配信します。
シナリオの例
以下のリンクをクリックして、この音声シナリオ例の注釈付きバージョンをダウンロードしてください。
File:App How to Distribute Surveys to a Percentage of Random Customers.zip
このファイルをコンタクトセンターにインポートする方法については、『コンタクトセンター管理者ガイド』のセクション 「シナリオの概要 > シナリオのエクスポートおよびインポート方法」 をご参照ください。
シナリオに関する一般的な情報については、セクション 「シナリオビルダーの概要」 をご参照ください。
シナリオフロー
以下は、Connect Call ブロックの Target Disconnected 条件付き出口に到達した場合（つまり、コールが正常に終了した場合）に、無作為に選ばれた発信者の30%にアンケートを送信できるようにする、簡単な一連のアクションです。アンケートは別のシナリオで設定されており、Start Another Scenario ブロックに到達した際にトリガーされます。
なお、これはあくまで例示用のシナリオであり、本番環境での使用を意図したものではありません。本番環境で使用する場合は、すべての 条件付き出口 にアクションを定義する必要があります。
シナリオの概要
下図は、Scenario Builder アプリケーションで設計されたシナリオ全体の様子を示しています。
アクション1：random(max) を呼び出す「変数の設定」ブロックから開始する
このシナリオの最初のブロックは Set Variable です。このブロックを使用して、random(max) 関数を呼び出します。そのためには、変数名（例：「sendsurvey」）と値（例：「=random(100)」）を定義します。
この点について、注意すべき重要なポイントが2つあります。
- random(max) 関数は、0から「max」として設定した数値より1小さい値までの範囲で、ランダムな整数を選択することで機能します。たとえば、=random(4) とすると、0、1、2、3の値がランダムに返されます（つまり、合計4つの整数です）。
- 「max」の値を設定する際は、扱いやすい数値にしてください。つまり、アンケートの配信割合を定義するために使用する計算式の半分となる数値です。この例では、「max」を100に設定しています。
なお、関数を使用するには、必ず「=」記号を含める必要があります（例：=random(100)）。
アクション2：基本的なシナリオを作成する
次に、音声シナリオを機能させるためには、Find Agent ブロックと Connect Call ブロックを組み込む必要があります。この2つのブロックは、エージェントが顧客と直接やり取りするあらゆるシナリオにおいて最も重要なものです。
「Find Agent」および「Connect Call」シナリオブロックの使用方法の詳細については、How to Create a Basic Scenario をご参照ください。
アクション3：希望するアンケート配信割合を設定して「If」ブロックを構成する
「Find Agent」と「Connect Call」ブロックの組み合わせを設定した後、「Connect Call」ブロックの Target Disconnected 条件付き出口に If ブロックを追加します。なお、この出口は、コールが正常に終了した場合（つまり、発信者が電話を切った場合）に到達することにご注意ください。
「If」ブロックでは、以下の操作を行います。
- 分岐を作成する
- 以下の条件を必ず選択したうえで、条件を追加します。
- シナリオ変数（数値）
- sendsurvey（「変数の設定」ブロックで作成した変数）
- is
- 大なり記号（>）
- 希望する数値
アンケートは発信者の30%にランダムに配信したいので、max の値が100であることを踏まえ、「If」ブロックでは70より大きい数値のみを対象とします。
アクション4：「Start Another Scenario」ブロックを使用してアンケートを開始する
「If」ブロックの条件が満たされた場合、これをトリガーとして顧客向けにアンケートを開始します。そのためには、If ブロックの後に Start Another Scenario ブロックを追加し、アンケートシナリオを起動します。
アンケートシナリオの設定方法の詳細については、How to Create a Voice Scenario Survey をご参照ください。
推奨文献
このシナリオで使用されているブロックや変数をより深く理解するために、以下の記事をお読みになることをお勧めします。
そして最後に、作業内容はこまめに、早めに保存することをお忘れなく！