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• 5.2

Contents

返信メールの作成

エージェントは、受信メールの処理を行う資格を持っている場合、メールを確認してからお客様に対して返信をしなければなりません。このセクションでは、一からの返信メールの作成について説明します。 メールのやり取りに ナレッジベースの記事を使うには、ナレッジベースをご覧ください。

ステップ 1: 下書きの作成を開始します。

  1. 返信メールを作成するには、返信ボタンEmail-Reply-Option-50.pngをクリックします。
  2. 元の件名にRe:が付与され、Toフィールドにお客様のメールアドレスが入っているメール下書きが画面に表示されます。
  3. 必要であれば、ccおよび/または bccを追加します。
  4. 返信エディタのテキストフィールドに本文を直接入力します。エディタには、様々なフォントスタイルとサイズ、フォントと背景の色、箇条書きと段落番号機能、段落の配置など、返信メールの見た目をよくするテキスト編集ツールがあります。
  5. 今まで適用された書式を解除するには、書式の解除 Remove-Formatting-Option-50.pngアイコンをクリックします。

ご注意: 返信メールの情報量が多い場合、エディタウィンドウのスプリッタバーを下および/または左へドラッグすることによって、ウィンドウが拡大できます。


テキスト編集ツールを含む返信エディタ。添付ファイルの追加・メール送信ボタン


ステップ 2: 必要であれば、添付ファイルを追加します。

返信メールに添付ファイルが追加できます。

  1. 添付ファイルを追加するには、添付ファイルの追加ボタン Attachment-Button-50.png をクリックし、ファイルを選択します。1つ以上のファイルを追加したい場合は、この操作を繰り返します。添付されたファイル名は、作成中のメッセージのアドレスフィールドの下に表示されます。
  2. 添付ファイルを削除するには、当該ファイルの横にあるX アイコンをクリックします。


メッセージヘッダーに添付ファイルの表示


コンタクトセンターの設定によっては、作成中の返信メールのテキストフィールドに定型文が事前に挿入される場合があります。これらの定型文(例えば、ケース番号・免責事項・会社の連絡先など)は、返信メールの本文の上部(ヘッダー)および/または下部(フッター)に表示されます。これらの定型文は編集可能です。


ステップ 3: メッセージを確認し送信します。

  1. 返信メールの送信準備が整ったら、メール送信 ボタンSend-Email-Button-50.pngをクリックします。返信メールがお客様のアドレスに送信されます。送信後、この電子メールを編集することができなくなります。サービス設定によりますが、エージェントは、後処理の状態に切り替えられる場合があります。この状態で対話結果を選ぶなど、対話処理を完了してください。
  2. 対話結果セレクターをクリックし、当てはまる対話結果を選択します。
  3. 必要であれば、コメントエディタに形式の自由なコメントを入力します。


ステップ4: 対話を終了します。

終了ボタンをクリックすると、対話の処理が終了します。新しい対話の受け付けが可能になります。

ご注意: 対話結果の選択および/またはコメントの入力は、電子メールの送信前に行うことができます。
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