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現在の状態に関する説明

エージェントの状態とは、サービスコールに対応できるかどうかを示すためのものです。システムは、この情報に基づいて、新しいサービスコールを特定のエージェントに割り当てるかどうか、判断します。各状態で過ごした時間に関する情報は、各ユーザのパフォーマンスレポートにも含まれます。

エージェントデスクトップアプリケーションでは、エージェント状態を表すのにアイコンが使われています。現在の状態は、エージェントデスクトップの左上に表示されます。 これらのアイコン及び当該の状態及び各状態の詳細は以下の通りです。

ご注意 このセクションに記載された情報は、1回に1件のお客様の対話が処理できるように構成されたシステムを対象とします。この構成は原則として、コールの処理を行うのに使われています。コール以外の対話(チャットやメールなど)を処理する場合、当コンタクトセンターでご利用の操作方法に応じて、複数の対話を同時に操作できます。この場合に生じる状態説明の違いについては、各状態の説明後に記載されている注意事項をご確認ください。詳しい情報は、複数のチャットセッションの処理 および メールの処理に関する一般情報をご覧ください。


エージェントの状態

対応可能

Ready-State-50.png

サービスコールに対応できることを意味します。殆どの場合、対応可能 な状態を手動で設定しなければなりません。詳しい情報は、受付可能な状態の設定 をご覧ください。

コンタクトセンターの慣行によりますが、受付可能な状態は、下記の条件下で自動的に設定される場合があります。

  • ログイン時
  • 前のサービスコールが終了した直後
  • 前のコールに関わる後処理時間が過ぎた時
  • 前のコールに関わる休憩時間が過ぎた時

受付可能な状態への切り替えは、スーパーバイザによって強制的に行われる場合があります。

ご注意 複数の対話を同時に処理しなければならない場合、デスクトップ上でアクティブな対話が1件もない場合のみ 受付可能な状態が 適用されます。一方、 受付可能な状態以外で新しい対話を受信できます。

鳴動中

Ringing-State-50.png

1件のサービスコールが鳴動中であるため、別のサービスコールに応答できません。鳴動中のアイコンは、電話が鳴っている間、短時間表示されます。

話中

Busy-State-50.png

既にサービスコールを処理している最中に、新しいサービスコールに応答できません。この状態は、通話開始から終了まで表示されます。発信コールの場合、それにダイヤル時間も含まれます。 コンタクトセンター及びご提供のサービス内容によりますが、サービスコール終了後、後処理受付不可または受付可能な状態へ自動的に切り替えできます。

ご注意 複数の対話を同時に処理しなければならない場合でも、アクティブな対話(メディアタイプを問わず)が少なくとも1件ある間に、 話中の状態が表示されます。但し、別の対話に実際に対応できるかどうかは、現在処理中の対話の件数と同時に処理できると思われる対話の最大件数によって決まります。 従って、話中の状態においても、新しい対話を受信できます。

後処理

ACW-State-50.png

先ほど終了したコールに関連する情報を処理する間に、新しいサービスコールに応対できません。この状態をご利用するかどうかは、当コンタクトセンターまたはご提供のサービス内容により決まります。この状態をご利用の場合、コールが発信元または受信先によって終了した時点で、システムはこの状態に自動的に切り替わります。新しいコールに応対するには、受付可能 または受付不可という状態に手動で切り替えてください。 後処理 の状態は、その継続時間が管理者が設定した範囲を超えると、自動的に終了する場合があります。

ご注意 複数の対話を同時に処理しなければならない場合、 後処理の状態においても、新しい対話を受信できます。デスクトップ上で最後のライブ対話の処理が終了した時点で、システムは上記の状態に切り替わります。(そうでない場合は、話中の状態が 続きます)

受付不可

Not-Ready-State-50.png

この状態は、デスクトップから一時的に離れる場合やサービスコールの処理に直接関連しない業務を実施する場合など、サービスコールに対応できない状態を表します。通常は、手動で 受付不可の状態を設定しなければなりません。.詳しい情報は、 受付不可の状態の設定 をご覧ください。システムの構成によって、受付不可を設定する際、その理由を選択しなければなりません。受付不可の理由は、コンタクトセンターが設定します。その詳細及び使用方法については、システム管理者にご確認ください。

コンタクトセンターの慣行によりますが、受付不可の 状態は、下記の場合、自動的に適用されます。

  • ログイン時
  • サービスコール処理が終了した直後(短い休憩時間として)
  • サービスコールが拒否された時
  • 適度な時間内に、着信に応対しない時
  • エージェントデスクトップとシステムの間の接続にエラーが発生した時

受付不可 状態への切り替えは、スーパーバイザにより強制的に行われる場合があります。

ご注意: 同時処理が予想される対話の件数を問わず、受付不可の状態中に新しい対話を受信できません。

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