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対話型 IVRとは

Bright Patternの対話型IVRは、統合されたチャットボットと音声認識テクノロジーをセルフサービス向けに活用する自動音声応答(IVR)ソリューションです。発信者に対してメニューオプションからの選択を促す従来のIVRとは異なり、対話型IVRを使用すると、お客様は要望を言うだけで、必要なパスを選択できます。発信者は自分の言葉で自然に対話できるため、オプションを記憶する必要はありません。

Amazon、Google、GoVivace、IBMとの統合により、対話型IVRは音声認識(STT)テクノロジー、音声合成(TTS)テクノロジー、自然言語処理、および自然言語理解を利用して、お客様の行動について学びます。データを収集し、お客様の発言に基づいてインサイトを提供します。収集されたデータを使って、対話型IVRはお客様の声を通じて学習し、継続的に改善および更新できます。

メリット

対話型IVRのメリットは以下の通りです:

  • 発信者には、記憶および選択するオプションがないこと
  • お客様の要望に関するインサイトは、お客様から直接得られること
  • お客様が使うフレーズやキーワード、および特定の応答後に期待されることについて把握すること
  • 発信者を望ましい結果(プレミアム製品とサービス)に導くこと

対話型IVRは、コンタクトセンターが問題を迅速に解決し、放棄を減らし、お客様が臨セルフサービスを提供するのに役立ちます。

使用方法

対話型IVRは、Play-Listenシナリオブロックと統合アカウントを使って音声シナリオに実装されます。詳しい情報については、以下のBright Patternのチュートリアルと記事をご覧ください: