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ワークフロー

全ての対話が終了した後、対話結果設定などのアクションによって、次のステップが自動的に決められるシナリオが開始されます。例えば、対話結果を設定することは、以下の一連のイベントを引き起こします。

  • お客様へアンケートを送信する
  • 指定された時間(例えば、30分、1日、1週間など)を待つ
  • お客様にフォローアップメールを送信する。

上記のようなイベントは、ワークフローと呼ばれます。ワークフローは、当該の対話結果に基いて自動開始されます。

ワークフローはコンタクトセンター管理者アプリケーションで作成され、ワークフロービルダーアプリケーションで編集されます。ワークフローは、対話結果に応じて、必要なフォローアップを実行します。このようなフォローアップアクションには、コンテキスト変数の設定、メールの送信、テキストメッセージの送信、イベントのスケジューリング、スケジュールされたイベントのクリア、外部リクエスト(または内部APIコール)の実行が含まれます。ワークフローは、お客様へのフォローアップを行い、一貫した方法でデータを収集することによって、エージェントの負担を軽減します。

詳しい情報については、 ワークフロービルダーリファレンスガイドをご覧ください。 変数は、シナリオとワークフローの両方を設定するときに使用できます。詳しい情報については 変数をご覧ください。


ワークフロー


ワークフローエントリー画面プロパティ

ワークフローはワークフローエントリーとしてサービスに追加されます。ワークフローを追加するには、 設定> ワークフローへ進み、 '+' ボタンを選択します。

名前

全てのワークフローには名前が付きます。このフィールドは入力必須です。

サービス

サービスとは、ワークフローエントリーが関連付けられるサービスを意味します。

トリガー

トリガーとは、設定されたワークフローを開始させるイベントを意味します。トリガーを追加するには、 追加をクリックし、使用可能なトリガーとそのプロパティを選択し、緑色のチェックマークを選択して変更を適用します。

トリガーには、以下が含まれます:

  • 対話が対話結果の設定で終了する
  • 中間の対話結果
  • 平均センチメント

対話が対話結果の設定で終了する

このトリガーが選択された場合、ドロップダウンリストから該当する対話結果を選択しなければなりません。


対話が対話結果トリガーで終了する


中間の対話結果

このトリガーが選択された場合、ドロップダウンリストから中間の対話結果を 選択しなければなりません。


中間の対話結果トリガー


平均センチメント

このトリガーが選択された場合、平均センチメント(パーセント)を表示しなければなりません。< or >を選択し、割合スライダーを 以下のステートメントが完成するように移動します: 平均センチメントが0.51より大きい場合、ワークフローがトリガーされます


平均センチメント
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