지식 베이스 개요
지식 베이스는 고객 문의에 대한 답변을 빠르게 찾고 고객에게 답신될 사전 정의/승인된 문자를 제공함으로써 응답 시간을 개선하는 데 도움이 되는 기사의 저장소입니다. 서비스 설정에 따라 일부 기사가 템플릿으로 제공될 수 있으며, 이 템플릿을 검토하고 필요한 경우 고객에게 답신으로 송신하기 전에 약간만 사용자 정의하기만 하면 됩니다. 기타 기사는 특정 서비스 내에서 일반적인 고객 문의를 처리할 때 필요할 수 있는 보다 일반적인 지식을 제공할 수 있습니다.
기사는 일반적으로 조직 내의 다양한 지식 범주에 해당하는 다단계 폴더에 배열할 수 있습니다. 폴더와 기사 이름을 사용하여 지식 베이스 내용을 검색할 수 있습니다. 일부 키워드(예: 고객이 질문한 제품의 제품명 및 모델)를 사용하여 업무와 관련된 기사를 검색할 수도 있습니다.
답신된 지식 베이스 기사를 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 다음 부분을 참조하세요 지식 베이스 기사 사용 방법
상담원은 기사의 내용을 개선하고 자신과 기타 사용자에게 더 많은 도움말을 제공하는 데 사용될 수 있는 댓글을 제공할 수 있습니다. 자격에 따라 지식 베이스에서 신규 문서를 생성하고 기존 문서를 편집할 수도 있습니다. 자세한 내용은 다음 부분을 참조하세요 지식 베이스에 콘텐츠 기여하기.
지식 베이스 내용 자체는 완전히 사용자 지정할 수 있으며 조직에 맞게 사용자 지정할 수 있다는 점에 유의하세요. 연락처 센터에서 지식 베이스를 사용하는 경우에는 시스템 관리자로부터 그 내용에 대한 설명과 상세한 사용 안내를 받게 됩니다.
튜토리얼
지식 베이스 사용에 대한 자세한 내용은 이 가이드의 튜토리얼 부분을 참조하세요.