Latest revision as of 11:36, 29 May 2024

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音声

音声シナリオを作成または編集するには、シナリオメニューから音声オプションを選択します。

Scenarios > Voiceビューの右ペインを使用して、音声シナリオとアクセス番号の関連付けを管理できます（つまり、ダイヤルインシナリオエントリーを作成および編集します）。

画面のプロパティ

音声画面のプロパティは、2つのタブに分かれています：シナリオエントリー」と「アソシエーション」です。それぞれの説明は以下の通りです。

シナリオエントリー・タブ

ダイヤルインシナリオエントリーのリスト

ダイヤルインシナリオエントリーのリストです。ダイヤルインシナリオエントリーのリストです。選択済シナリオが使用されるダイヤルイン・シナリオ・エントリーのリストです。

シナリオが同じエントリー内で複数の番号と関連付けられている場合、リストには1つの番号のみが表示されることにメモ。同じエントリー内のシナリオに外部アクセス番号と内線アクセス番号の両方が関連付けられている場合は、内線番号が表示されます。同じエントリー内の選択済シナリオに関連する番号の全セットを見るには、リストの下にあるエントリーのプロパティをご覧ください。

ダイヤルインシナリオエントリープロパティ

ダイヤルインシナリオエントリーのプロパティは、ダイヤルインシナリオエントリーのリストで選択済のダイヤルインシナリオエントリーのプロパティです。これらのプロパティの説明については、セクションシナリオエントリー - ダイヤルイン.

このビューでは、これらのプロパティを編集したり、選択済シナリオの新規エントリーを定義することができます。

アソシエーションタブ

協会リスト

関連付けのリストには、スキルやサービスなど、このシナリオで参照される全ての連絡先リソースがリストアップされます。これは、同じシナリオを複数の別々の環境（開発、ステージング、本番など）で使用する場合などに便利です。

音声シナリオテンプレート

音声シナリオの開発をサポートするために、以下のシナリオ例（テンプレート）が利用可能です：

オートアテンダント

このシナリオでは、発信元がIVR経由で入力した内線番号に着信コールを接続します。

キャンペーンリターンコール

このシナリオは、キャンペーンコールに応答しなかったカスタマーのインバウンドコールを処理するために使用できます。このシナリオでは、発信元にオプトアウトオプションを提供します。

カスタムアンケート

このシナリオでは、標準的なFCR(初回解決率)、顧客満足度、ネットプロモータースコアのパラメータを使って、終了したばかりのコールを評価するよう顧客に促します。

外部エージェントダイヤルイン

このシナリオは、エージェントがオプションを指定してシステムにログインすると開始されます。ダイヤルして回線を開いておく.シナリオはユーザー認証に必要な情報を収集し、確認メッセージを再生します。

IVRキャンペーン

このシナリオは、自動(IVR)アウトバウンドキャンペーンからの発信試行時に開始される。自動(IVR)アウトバウンドキャンペーンが応答したときに開始される。シナリオは発信者にディスポジションを設定し、メッセージを再生する。

インバウンドサービス

このシナリオは、インバウンドサービスコールをルーティングする。シナリオは、コール到着時間をサービス時間と照合し、サービス選択を提供し、選択済のサービスパラメータ(スキル)に基づいて適格なエージェントにコールをルーティングし、スクリーンポップを実行する。

プレディクティブ・テレマーケティングキャンペーン

このシナリオは、次のようなコール試行があった場合に開始される。プレディクティブ・アウトバウンドキャンペーンが応答したときに開始される。米国のテレマーケティング規制に準拠し、このシナリオは、応答されたコールを接続時間（2秒）内にエージェントに分配することを試行する。接続時間内に応答できないコールは、発信者にオプトアウトオプションを提供する対話型の音声応答（IVR）スクリプトにルーティングされます。オプトアウトを選択した発信者は、内線の DNCリストに追加される。.

右党接続キャンペーン。

このシナリオは、ライトパーティコネクト(RPC)からのコール試行があった場合に開始される。プレディクティブアウトバウンドキャンペーンからのコールに応答したときに開始される。シナリオは、電話に出た人が意図した相手かどうかを確認し、もしそうであれば、このコールをエージェントに接続します。そうでない場合、シナリオは意図した相手が不在であるか、間違った番号であるかを確認し、対応するdispositionを設定します。

セールスフォースとの統合例

このシナリオは、発信元がIVR経由で提供したケース番号に基づいてSalesforceデータを返し、選択済エージェントにスクリーンポップとして提供します。

バーチャルキュー（コールバック）

このシナリオではバーチャルキュー機能を実装しています。

このテンプレートは北米ダイヤルプラン(NDAP)のコールバック番号のみをサポートするように設計されていることに注意してください。

音声プロンプト録音

このシナリオでは、共有音声セグメントとして保存され、他のシナリオ（自動アウトバウンドキャンペーンなど）で使用できる音声メッセージを、電話で録音することができます。詳細については、セクション共有音声セグメント.

音声署名

音声署名は、エージェントが顧客の音声署名の収集を容易にするために、顧客コールに会議することができるIVRスクリプトの例です。詳細については、セクションの音声署名を有効にするフラグの説明を参照してください。サービスとキャンペーン - プロパティ］タブ.

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@@ Line 1: / Line 1: @@
-= 音声=
+=音声=
-音声シナリオを作成・編集するには、''シナリオ''メニューより''音声''オプションを選択します。
+音声シナリオを作成または編集するには、''シナリオ''メニューから'''音声'''オプションを選択します。
-'''シナリオ &gt; 音声'''の右側のペインを使って、アクセス番号と音声シナリオとの関連付けを管理（つまり、ダイヤルインシナリオエントリーの作成と編集）できます。
+'''Scenarios &gt; Voice'''ビューの右ペインを使用して、音声シナリオとアクセス番号の関連付けを管理できます（つまり、ダイヤルインシナリオエントリーを作成および編集します）。
-== 画面プロパティ ==
+==画面のプロパティ==
-'''音声'''の画面プロパティは、シナリオエントリーと関連付けという2つのタブで構成されています。 詳細は以下の通りです。
+'''音声'''画面のプロパティは、2つのタブに分かれています：シナリオエントリー」と「アソシエーション」です。それぞれの説明は以下の通りです。
-=== シナリオエントリータブ ===
+===シナリオエントリー・タブ===
-==== ダイヤルインシナリオエントリーのリスト ====
+====ダイヤルインシナリオエントリーのリスト====
-このリストは、選択されたシナリオが使われる [[contact-center-administrator-guide/Dial-in|ダイヤルインシナリオエントリー]]リストです。
+ダイヤルインシナリオエントリーのリストです。 [[contact-center-administrator-guide/Dial-in|ダイヤルインシナリオエントリーのリストです。]]選択済シナリオが使用されるダイヤルイン・シナリオ・エントリーのリストです。
-シナリオが同じエントリー内で複数の番号に関連付けられている場合、リストには1つの番号だけが表示されます。外部アクセス番号と内部アクセス番号が同じエントリー内のシナリオに関連付けられている場合は、内部番号が表示されます。同じエントリー内のシナリオに関連付けられた番号を全て表示するには、リストの下にあるエントリープロパティをご覧ください。
+シナリオが同じエントリー内で複数の番号と関連付けられている場合、リストには1つの番号のみが表示されることにメモ。同じエントリー内のシナリオに外部アクセス番号と内線アクセス番号の両方が関連付けられている場合は、内線番号が表示されます。同じエントリー内の選択済シナリオに関連する番号の全セットを見るには、リストの下にあるエントリーのプロパティをご覧ください。
-==== ダイヤルインシナリオエントリープロパティ ====
+====ダイヤルインシナリオエントリープロパティ====
-''ダイヤルインシナリオエントリープロパティ''とは、 ''ダイヤルインシナリオエントリーのリスト''で選ばれたダイヤルインシナリオエントリープロパティ です。これらのプロパティについて、[[contact-center-administrator-guide/Dial-in|シナリオエントリー：ダイヤルイン]]をご覧ください。
+''ダイヤルインシナリオエントリーの''プロパティは、''ダイヤルインシナリオエントリーのリストで''選択済のダイヤルインシナリオエントリーのプロパティです。これらのプロパティの説明については、セクション [[contact-center-administrator-guide/Dial-in|シナリオエントリー - ダイヤルイン]].
-ここで、プロパティの編集または新しいエントリーの設定が可能です。
+このビューでは、これらのプロパティを編集したり、選択済シナリオの新規エントリーを定義することができます。
-=== 関連付けタブ ===
+[[File:2021.10.18_NewAD_ScenarioEntriesTab.png|450px|border|center|thumb|シナリオエントリータブ]]
-==== 関連付けのリスト ====
-''関連付けのリスト'' には、スキルやサービスなど、このシナリオに関連する全てのコンタクトリソースが含まれます。このリストは、例えば、一つのシナリオが異なる場面（開発、ステージング、作成）で使われる場合に便利です。
-== 音声シナリオテンプレート ==
+===アソシエーションタブ===
-以下のシナリオ（テンプレート）は、音声シナリオの開発をサポートするために使用できます。
+====協会リスト====
+関連付けの''リストには''、スキルやサービスなど、このシナリオで参照される全ての連絡先リソースがリストアップされます。これは、同じシナリオを複数の別々の環境（開発、ステージング、本番など）で使用する場合などに便利です。
-=== 自動応答 ===
-このシナリオのフラグメントは、着信コールをIVR経由で発信者が入力した内線番号に接続します。
-=== キャンペーン折り返し電話 ===
+==音声シナリオテンプレート==
-このシナリオは、お客様が不在のキャンペーンコールに対して行うコールを処理するのに使われます。このシナリオは発信者に対してオプトアウトオプションを提供します。
+音声シナリオの開発をサポートするために、以下のシナリオ例（テンプレート）が利用可能です：
-=== 顧客調査 ===
+===オートアテンダント===
-このシナリオのフラグメントは、一次解決率、顧客満足度、およびネットプロモータスコアパラメータを使用して、終了したばかりのコールを評価するようにお客様に指示します。
+このシナリオでは、発信元がIVR経由で入力した内線番号に着信コールを接続します。
-=== 外部のエージェントダイヤルイン ===
+===キャンペーンリターンコール===
-このシナリオは、エージェントが [[agent-guide/SelectingaPhoneDevice|ダイヤルイン、回線が接続された状態の維持]]というオプションを使ってシステムにログインする時に使われます。シナリオでは、ユーザ認証に必要な情報が収集され、確認メッセージが再生されます。
+このシナリオは、キャンペーンコールに応答しなかったカスタマーのインバウンドコールを処理するために使用できます。このシナリオでは、発信元にオプトアウトオプションを提供します。
-=== IVRキャンペーン ===
+===カスタムアンケート===
-このシナリオは、 [[contact-center-administrator-guide/Outbound-General|自動 (IVR)発信キャンペーン]] コールへの応答があった時点から開始されます。このシナリオでは、対話結果が設定され、被呼者へのメッセージが再生されます。
+このシナリオでは、標準的なFCR(初回解決率)、顧客満足度、ネットプロモータースコアのパラメータを使って、終了したばかりのコールを評価するよう顧客に促します。
-=== 受信サービス ===
+===外部エージェントダイヤルイン===
-このシナリオでは、受信サービスコールがルーティングされます。このシナリオでは、コールが営業時間内に受信されたことの確認、サービスの選択、選択されたサービスパラメータ（スキル）に基づいて適格なエージェントへのコールの割り当て、スクリーンポップの実行が行われます。
+このシナリオは、エージェントがオプションを指定してシステムにログインすると開始されます。 [[agent-guide/SelectingaPhoneDevice|ダイヤルして回線を開いておく]].シナリオはユーザー認証に必要な情報を収集し、確認メッセージを再生します。
-=== プレディクティブテレマーケティングキャンペーン ===
+===IVRキャンペーン===
-このシナリオは、[[ contact-center-administrator-guide/Outbound-General|プレディクティブ発信キャンペーン]]のコールへの応答があった時点から開始されます。米国のテレマーケティング規制に準拠して、シナリオはコンプライアンスタイム（2秒）以内に応答されたコールをエージェントに配信します。コンプライアンスタイム内に応答がなかったコールは、被呼者にオプトアウトオプションを提供する対話型音声応答（IVR）スクリプトへルーティングされます。オプトアウトした被呼者は、社内の[[ contact-center-administrator-guide/Outbound-DNC | DNCリスト]]に追加されます。
+このシナリオは、自動(IVR)アウトバウンドキャンペーンからの発信試行時に開始される。 [[contact-center-administrator-guide/Outbound-General|自動(IVR)アウトバウンドキャンペーン]]が応答したときに開始される。シナリオは発信者にディスポジションを設定し、メッセージを再生する。
-=== ライトパーティー接続キャンペーン ===
+===インバウンドサービス===
-このシナリオは、ライトパーティー接続（RPC）の [[contact-center-administrator-guide/Outbound-General|プレディクティブ発信キャンペーン]]コールに応答があった時点から開始されます。このシナリオは、コールに応答する人がキャンペーンの対象者であるかどうかを確認し、そうであれば、このコールをエージェントに接続します。そうでない場合、シナリオは、対象者への接続が可能かどうか、または番号が間違っていないかを確認し、該当する対話結果を設定します。
+このシナリオは、インバウンドサービスコールをルーティングする。シナリオは、コール到着時間をサービス時間と照合し、サービス選択を提供し、選択済のサービスパラメータ(スキル)に基づいて適格なエージェントにコールをルーティングし、スクリーンポップを実行する。
-=== Salesforce統合の例 ===
+===プレディクティブ・テレマーケティングキャンペーン===
-このシナリオは、発信者がIVRを介して提供するケース番号に基づいてSalesforceデータを返送し、選択したエージェントにスクリーンポップとして提供します。
+このシナリオは、次のようなコール試行があった場合に開始される。 [[contact-center-administrator-guide/Outbound-General|プレディクティブ・アウトバウンドキャンペーン]]が応答したときに開始される。米国のテレマーケティング規制に準拠し、このシナリオは、応答されたコールを接続時間（2秒）内にエージェントに分配することを試行する。接続時間内に応答できないコールは、発信者にオプトアウトオプションを提供する対話型の音声応答（IVR）スクリプトにルーティングされます。オプトアウトを選択した発信者は、内線の [[contact-center-administrator-guide/Outbound-DNC|DNCリストに追加される。]].
-=== バーチャルキュー (コールバック)===
+===右党接続キャンペーン。===
-このシナリオのフラグメントは、受信/混合サービスに対する [[virtual-queue-tutorial/Overview|バーチャルキュー機能]]を実装します。
+このシナリオは、ライトパーティコネクト(RPC)からのコール試行があった場合に開始される。 [[contact-center-administrator-guide/Outbound-General|プレディクティブアウトバウンドキャンペーン]]からのコールに応答したときに開始される。シナリオは、電話に出た人が意図した相手かどうかを確認し、もしそうであれば、このコールをエージェントに接続します。そうでない場合、シナリオは意図した相手が不在であるか、間違った番号であるかを確認し、対応するdispositionを設定します。
-このテンプレートは、北米ダイヤルプラン（NDAP）のコールバック番号のみをサポートするように設計されています。
+===セールスフォースとの統合例===
+このシナリオは、発信元がIVR経由で提供したケース番号に基づいてSalesforceデータを返し、選択済エージェントにスクリーンポップとして提供します。
-=== Voice Prompt Recording ===
+===バーチャルキュー（コールバック）===
-This scenario facilitates over-the-phone recording of a voice message that is stored as a shared voice segment and can be used in other scenarios (e.g., in automatic outbound campaigns). For more information, see section [[contact-center-administrator-guide/SharedVoiceSegments|Shared Voice Segments]].
+このシナリオでは [[virtual-queue-tutorial/Overview|バーチャルキュー機能]]を実装しています。
-=== Voice Signature ===
+このテンプレートは北米ダイヤルプラン(NDAP)のコールバック番号のみをサポートするように設計されていることに注意してください。
-''Voice Signature'' is an example of an IVR script that the agent can conference into a customer call to facilitate collection of customer’s voice signature. For more information, see the description of property ''Enable voice signature flag'' in section [[contact-center-administrator-guide/PropertiesTab|Services and Campaigns - Properties Tab]].
+===音声プロンプト録音===
+このシナリオでは、共有音声セグメントとして保存され、他のシナリオ（自動アウトバウンドキャンペーンなど）で使用できる音声メッセージを、電話で録音することができます。詳細については、セクション [[contact-center-administrator-guide/SharedVoiceSegments|共有音声セグメント]].
+===音声署名===
+音声''署名は''、エージェントが顧客の音声署名の収集を容易にするために、顧客コールに会議することができるIVRスクリプトの例です。詳細については、セクションの''音声署名を有効にするフラグの''説明を参照してください。 [[contact-center-administrator-guide/PropertiesTab|サービスとキャンペーン - プロパティ］タブ]].