Latest revision as of 06:59, 30 May 2024

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現在の状態をどう解釈するか

エージェントの状態とは、お客様が現在サービスコールを処理済みの状態であることを示すものです。この情報は、新規サービスコールをあなたに発信できるかどうかを決定するために使用されます。各状態にいる時間に関する情報は、あなたのパフォーマンスに関する報告者にも表示されます。

エージェントデスクトップアプリケーションは、エージェントの状態を表すためにアイコンを使用します。お客様の現在の状態は、エージェントデスクトップの左上に表示されます。これらのアイコン、アイコンが表す状態、および状態の説明は、以下のとおりです。

メモ:このセクションの本文に記載されている情報は、システムが一度に1件の顧客対応を処理するように設定されている場合に有効です。この設定は、コールのみを処理する場合に最も一般的です。その他（チャットやメールなど）のインタラクションを処理する場合は、コンタクトセンターの慣行によっては、複数のインタラクションを同時に処理することになります。この場合の状態の解釈の違いについては、状態の説明の後にあるメモで簡単に説明しています。詳細については、以下のセクションを参照してください。複数のチャットセッションの処理およびメールの処理に関する一般的な情報.

エージェントの状態

受付可能

サービスコールを利用可能な状態です。ほとんどのケースでは、手動で受付可能にしてください。参照受付可能な状態にする方法を参照してください。

コンタクトセンターの慣行によっては、以下の条件下で自動的に受付可能状態が適用されることもあります：

ログイン時
前のサービスコールが終了すると同時に
前のコールに関連するアフターコールの作業時間が期限切れになったとき
前のコールに関連する休憩時間が終了したとき

スーパーバイザーによって強制的に受付可能状態にされる場合もあります。

メモ: 複数のアクティビティを同時に処理する場合は、デスクトップにアクティブなアクティビティがない場合にのみ、受付可能状態が適用されます。その他、このケースでは、受付可能状態以外の新規通話を受信することがあります。

呼び出し中

サービスコールがすでに1件発信されているため、サービスコールを受けることができません。電話が鳴っている間は、呼び出し中アイコンが短く表示されます。

話中

すでに処理済みのサービスコールがあるため、新規のサービスコールを受けることができません。この状態は、コールが接続されてから解放されるまで表示されます。アウトバウンドコールの場合は、コールダイヤル段階も含まれます。サービスコールが解放されると、コンタクトセンターの慣行や提供するサービスに応じて、自動的にAfter Call Work状態、Not Ready状態、またはReady状態のいずれかに切り替わります。

メモ：複数のインタラクションを同時に処理する場合でも、メディアタイプを問わず、少なくとも1つのアクティブなインタラクションがある限り、あなたの状態は「話中」と表示されます。ただし、実際に利用可能かどうかは、現在処理中のインタラクション数と、同時に処理できると予想されるインタラクションの最大数によって異なります。そのため、話中状態のときに新規インタラクションを受信することがあります。

発信後の作業

処理済みのコールに関連する情報を処理しているため、新規サービスコールを受け付けることができません。この状態は、コンタクトセンターの慣行や提供するサービスによって使用される場合とされない場合があります。使用する場合は、顧客またはお客様自身によって発信が解除されると同時に、自動的にこの状態に切り替わります。手動で受付可能または受付不可になるまで、この状態が残ります。アフターコールワークに割り当てられた時間が管理者によって設定された制限を超過した場合、アフターコールワーク状態も自動的に終了することがありますのでメモしてください。

メモ: 複数の通話を同時に処理する必要がある場合、アフターコールワーク状態のときに新規の通話を受けることがあります。この状態に切り替わるのは、デスクトップ上の最後のライブ対話が終了した場合のみです。(そうでない場合は、引き続き話中状態になります）。

受付不可

一時的にデスクトップから離れているか、サービスコールの処理とは直接関係のない作業で忙しいため、サービスコールを受けることができません。通常であれば、手動で受付不可にしてください。参照受付不可にする方法を参照してください。受付不可の理由を選択できるようにシステムが設定されている場合があります。これらの理由はコンタクトセンターによって異なります。このような理由の意味や使用方法については、管理者から詳細な説明があります。

コンタクトセンターの慣行により、受付不可状態は以下の条件下で自動的に適用される場合があります：

ログイン時
サービスコールの処理終了後の短い休憩時間として
サービスコールの拒否時
呼び出し中のサービスコールに適切な時間内に応答しなかった場合
エージェントデスクトップがシステムとの接続を失った場合。

また、スーパーバイザーによって受付不可状態に強制されることもあります。

メモ: この状態になっている間は、同時に処理する必要のある対応件数にかかわらず、一切の対応を受けることができません。

< 前へ | 次へ >

@@ Line 1: / Line 1: @@
-= 現在の状態に関する説明 =
+=現在の状態をどう解釈するか=
-エージェントの状態とは、サービスコールに対応できるかどうかを示すためのものです。システムは、この情報に基づいて、新しいサービスコールを特定のエージェントに割り当てるかどうか、判断します。各状態で過ごした時間に関する情報は、各ユーザのパフォーマンスレポートにも含まれます。
+エージェントの状態とは、お客様が現在サービスコールを処理済みの状態であることを示すものです。この情報は、新規サービスコールをあなたに発信できるかどうかを決定するために使用されます。各状態にいる時間に関する情報は、あなたのパフォーマンスに関する報告者にも表示されます。
-エージェントデスクトップアプリケーションでは、エージェント状態を表すのにアイコンが使われています。現在の状態は、エージェントデスクトップの左上に表示されます。 これらのアイコン及び当該の状態及び各状態の詳細は以下の通りです。
+エージェントデスクトップアプリケーションは、エージェントの状態を表すためにアイコンを使用します。お客様の現在の状態は、エージェントデスクトップの左上に表示されます。これらのアイコン、アイコンが表す状態、および状態の説明は、以下のとおりです。
-'''ご注意''' このセクションに記載された情報は、1回に1件のお客様の対話が処理できるように構成されたシステムを対象とします。この構成は原則として、コールの処理を行うのに使われています。コール以外の対話（チャットやメールなど）を処理する場合、当コンタクトセンターでご利用の操作方法に応じて、複数の対話を同時に操作できます。この場合に生じる状態説明の違いについては、各状態の説明後に記載されている注意事項をご確認ください。詳しい情報は、[[agent-guide/HandlingMultipleChatSessions|複数のチャットセッションの処理]] および [[agent-guide/GeneralInformationAboutHandlingEmail|メールの処理に関する一般情報]]をご覧ください。
+'''メモ:'''このセクションの本文に記載されている情報は、システムが一度に1件の顧客対応を処理するように設定されている場合に有効です。この設定は、コールのみを処理する場合に最も一般的です。その他（チャットやメールなど）のインタラクションを処理する場合は、コンタクトセンターの慣行によっては、複数のインタラクションを同時に処理することになります。この場合の状態の解釈の違いについては、状態の説明の後にあるメモで簡単に説明しています。詳細については、以下のセクションを参照してください。 [[agent-guide/HandlingMultipleChatSessions|複数のチャットセッションの処理]]および [[agent-guide/GeneralInformationAboutHandlingEmail|メールの処理に関する一般的な情報]].
-== エージェントの状態 ==
+==エージェントの状態==
-=== 対応可能 ===
+===受付可能===
 [[File:Ready-State-50.png|50px]]
-サービスコールに対応できることを意味します。殆どの場合、''対応可能'' な状態を手動で設定しなければなりません。詳しい情報は、[[agent-guide/HowtoMakeYourselfReady|受付可能な状態の設定]] をご覧ください。
+サービスコールを利用可能な状態です。ほとんどのケースでは、手動で''受付''可能にしてください。参照 [[agent-guide/HowtoMakeYourselfReady|受付可能な状態にする方法]]を参照してください。
-コンタクトセンターの慣行によりますが、''受付可能''な状態は、下記の条件下で自動的に設定される場合があります。
+コンタクトセンターの慣行によっては、以下の条件下で自動的に''受付''可能状態が適用されることもあります：
-*ログイン時
+* ログイン時
-*前のサービスコールが終了した直後
+* 前のサービスコールが終了すると同時に
-*前のコールに関わる後処理時間が過ぎた時
+* 前のコールに関連するアフターコールの作業時間が期限切れになったとき
-*前のコールに関わる休憩時間が過ぎた時
+* 前のコールに関連する休憩時間が終了したとき
-''受付可能''な状態への切り替えは、スーパーバイザによって強制的に行われる場合があります。
+スーパーバイザーによって強制的に''受付''可能状態にされる場合もあります。
-'''ご注意''' 複数の対話を同時に処理しなければならない場合、デスクトップ上でアクティブな対話が1件もない場合のみ ''受付可能''な状態が 適用されます。一方、 ''受付可能''な状態以外で新しい対話を受信できます。
+メ'''モ''': 複数のアクティビティを同時に処理する場合は、デスクトップにアクティブなアクティビティがない場合にのみ、''受付''可能状態が適用されます。その他、このケースでは、''受付''可能状態以外の新規通話を受信することがあります。
-=== 鳴動中 ===
+===呼び出し中===
 [[File:Ringing-State-50.png|50px]]
-１件のサービスコールが鳴動中であるため、別のサービスコールに応答できません。鳴動中のアイコンは、電話が鳴っている間、短時間表示されます。
+サービスコールがすでに1件発信されているため、サービスコールを受けることができません。電話が鳴っている間は、呼び出し中アイコンが短く表示されます。
-=== 話中 ===
+===話中===
 [[File:Busy-State-50.png|50px]]
-既にサービスコールを処理している最中に、新しいサービスコールに応答できません。この状態は、通話開始から終了まで表示されます。発信コールの場合、それにダイヤル時間も含まれます。 コンタクトセンター及びご提供のサービス内容によりますが、サービスコール終了後、''後処理''、''受付不可''または''受付可能''な状態へ自動的に切り替えできます。
+すでに処理済みのサービスコールがあるため、新規のサービスコールを受けることができません。この状態は、コールが接続されてから解放されるまで表示されます。アウトバウンドコールの場合は、コールダイヤル段階も含まれます。サービスコールが解放されると、コンタクトセンターの慣行や提供するサービスに応じて、自動的に''After Call Work''状態、''Not Ready''状態、または''Ready''状態のいずれかに切り替わります。
-'''ご注意''' 複数の対話を同時に処理しなければならない場合でも、アクティブな対話（メディアタイプを問わず）が少なくとも１件ある間に、 ''話中''の状態が表示されます。但し、別の対話に実際に対応できるかどうかは、現在処理中の対話の件数と同時に処理できると思われる対話の最大件数によって決まります。 従って、''話中''の状態においても、新しい対話を受信できます。
+メモ'''：'''複数のインタラクションを同時に処理する場合でも、メディアタイプを問わず、少なくとも1つのアクティブなインタラクションがある限り、あなたの状態は「話''中''」と表示されます。ただし、実際に利用可能かどうかは、現在処理中のインタラクション数と、同時に処理できると予想されるインタラクションの最大数によって異なります。そのため、話''中''状態のときに新規インタラクションを受信することがあります。
-=== 後処理 ===
+===発信後の作業===
 [[File:ACW-State-50.png|50px]]
-先ほど終了したコールに関連する情報を処理する間に、新しいサービスコールに応対できません。この状態をご利用するかどうかは、当コンタクトセンターまたはご提供のサービス内容により決まります。この状態をご利用の場合、コールが発信元または受信先によって終了した時点で、システムはこの状態に自動的に切り替わります。新しいコールに応対するには、''受付可能'' または''受付不可''という状態に手動で切り替えてください。  ''後処理''　の状態は、その継続時間が管理者が設定した範囲を超えると、自動的に終了する場合があります。
+処理済みのコールに関連する情報を処理しているため、新規サービスコールを受け付けることができません。この状態は、コンタクトセンターの慣行や提供するサービスによって使用される場合とされない場合があります。使用する場合は、顧客またはお客様自身によって発信が解除されると同時に、自動的にこの状態に切り替わります。手動で''受付''可能または''受付''不可になるまで、この状態が残ります。''アフターコールワークに''割り当てられた時間が管理者によって設定された制限を超過した場合、''アフターコールワーク''状態も自動的に終了することがありますのでメモしてください。
-'''ご注意''' 複数の対話を同時に処理しなければならない場合、 ''後処理''の状態においても、新しい対話を受信できます。デスクトップ上で最後のライブ対話の処理が終了した時点で、システムは上記の状態に切り替わります。(そうでない場合は、''話中''の状態が 続きます)
+メ'''モ''': 複数の通話を同時に処理する必要がある場合、''アフターコールワーク''状態のときに新規の通話を受けることがあります。この状態に切り替わるのは、デスクトップ上の最後のライブ対話が終了した場合のみです。(そうでない場合は、引き続き''話中''状態になります）。
-=== 受付不可 ===
+===受付不可===
 [[File:Not-Ready-State-50.png|50px]]
-You are unavailable to take service calls because you are temporarily away from your desktop or busy doing some work that is not directly related to handling of service calls. Under normal circumstances, you make yourself ''Not Ready'' manually. See [[agent-guide/HowtoMakeYourselfNotReady|How to Make Yourself Not Ready]] for more information. Your system may be configured to let you select a reason for being ''Not Ready''; these reasons are specific to your contact center. You will receive detailed instructions about the meaning and usage of such reasons from your administrator.
+一時的にデスクトップから離れているか、サービスコールの処理とは直接関係のない作業で忙しいため、サービスコールを受けることができません。通常であれば、手動で受付''不可にして''ください。参照 [[agent-guide/HowtoMakeYourselfNotReady|受付不可にする方法]]を参照してください。受付''不可の''理由を選択できるようにシステムが設定されている場合があります。これらの理由はコンタクトセンターによって異なります。このような理由の意味や使用方法については、管理者から詳細な説明があります。
-コンタクトセンターの慣行によりますが、''受付不可'' 状態は、下記の場合、自動的に適用されます。
+コンタクトセンターの慣行により、受付''不可''状態は以下の条件下で自動的に適用される場合があります：
 * ログイン時
-* サービスコール処理が終了した直後（短い休憩時間として）
+* サービスコールの処理終了後の短い休憩時間として
-* サービスコールが拒否された時
+* サービスコールの拒否時
-* 適度な時間内に、着信に応対しない時
+* 呼び出し中のサービスコールに適切な時間内に応答しなかった場合
-* エージェントデスクトップとシステムの間の接続にエラーが発生した時
+* エージェントデスクトップがシステムとの接続を失った場合。
-''受付不可'' 状態への切り替えは、スーパーバイザにより強制的に行われる場合があります。
+また、スーパーバイザーによって受付''不可''状態に強制されることもあります。
-'''ご注意''' 同時処理が予想されるインタラクションの数を問わず、受付不可の状態中に新しいインタラクションを受信できません。
+'''メモ''': この状態になっている間は、同時に処理する必要のある対応件数にかかわらず、一切の対応を受けることができません。