No edit summary |
Updated via BpDeeplTranslate extension |
||
| (One intermediate revision by one other user not shown) | |||
| Line 1: | Line 1: | ||
= 音声= | =音声= | ||
音声シナリオを作成または編集するには、''シナリオ''メニューから'''音声'''オプションを選択します。 | |||
''' | '''Scenarios > Voice'''ビューの右ペインを使用して、音声シナリオとアクセス番号の関連付けを管理できます（つまり、ダイヤルインシナリオエントリーを作成および編集します）。 | ||
== | ==画面のプロパティ== | ||
'''音声''' | '''音声'''画面のプロパティは、2つのタブに分かれています：シナリオエントリー」と「アソシエーション」です。それぞれの説明は以下の通りです。 | ||
=== | ===シナリオエントリー・タブ=== | ||
==== ダイヤルインシナリオエントリーのリスト ==== | ====ダイヤルインシナリオエントリーのリスト==== | ||
ダイヤルインシナリオエントリーのリストです。 [[contact-center-administrator-guide/Dial-in|ダイヤルインシナリオエントリーのリストです。]]選択済シナリオが使用されるダイヤルイン・シナリオ・エントリーのリストです。 | |||
シナリオが同じエントリー内で複数の番号と関連付けられている場合、リストには1つの番号のみが表示されることにメモ。同じエントリー内のシナリオに外部アクセス番号と内線アクセス番号の両方が関連付けられている場合は、内線番号が表示されます。同じエントリー内の選択済シナリオに関連する番号の全セットを見るには、リストの下にあるエントリーのプロパティをご覧ください。 | |||
==== ダイヤルインシナリオエントリープロパティ ==== | ====ダイヤルインシナリオエントリープロパティ==== | ||
'' | ''ダイヤルインシナリオエントリーの''プロパティは、''ダイヤルインシナリオエントリーのリストで''選択済のダイヤルインシナリオエントリーのプロパティです。これらのプロパティの説明については、セクション [[contact-center-administrator-guide/Dial-in|シナリオエントリー - ダイヤルイン]]. | ||
このビューでは、これらのプロパティを編集したり、選択済シナリオの新規エントリーを定義することができます。 | |||
[[File:2021.10.18_NewAD_ScenarioEntriesTab.png|450px|border|center|thumb|シナリオエントリータブ]] | |||
== | ===アソシエーションタブ=== | ||
====協会リスト==== | |||
関連付けの''リストには''、スキルやサービスなど、このシナリオで参照される全ての連絡先リソースがリストアップされます。これは、同じシナリオを複数の別々の環境（開発、ステージング、本番など）で使用する場合などに便利です。 | |||
== | ==音声シナリオテンプレート== | ||
音声シナリオの開発をサポートするために、以下のシナリオ例（テンプレート）が利用可能です： | |||
=== | ===オートアテンダント=== | ||
このシナリオでは、発信元がIVR経由で入力した内線番号に着信コールを接続します。 | |||
=== | ===キャンペーンリターンコール=== | ||
このシナリオは、キャンペーンコールに応答しなかったカスタマーのインバウンドコールを処理するために使用できます。このシナリオでは、発信元にオプトアウトオプションを提供します。 | |||
=== | ===カスタムアンケート=== | ||
このシナリオでは、標準的なFCR(初回解決率)、顧客満足度、ネットプロモータースコアのパラメータを使って、終了したばかりのコールを評価するよう顧客に促します。 | |||
=== | ===外部エージェントダイヤルイン=== | ||
このシナリオは、エージェントがオプションを指定してシステムにログインすると開始されます。 [[agent-guide/SelectingaPhoneDevice|ダイヤルして回線を開いておく]].シナリオはユーザー認証に必要な情報を収集し、確認メッセージを再生します。 | |||
=== | ===IVRキャンペーン=== | ||
このシナリオは、自動(IVR)アウトバウンドキャンペーンからの発信試行時に開始される。 [[contact-center-administrator-guide/Outbound-General|自動(IVR)アウトバウンドキャンペーン]]が応答したときに開始される。シナリオは発信者にディスポジションを設定し、メッセージを再生する。 | |||
=== | ===インバウンドサービス=== | ||
このシナリオは、インバウンドサービスコールをルーティングする。シナリオは、コール到着時間をサービス時間と照合し、サービス選択を提供し、選択済のサービスパラメータ(スキル)に基づいて適格なエージェントにコールをルーティングし、スクリーンポップを実行する。 | |||
=== | ===プレディクティブ・テレマーケティングキャンペーン=== | ||
このシナリオは、次のようなコール試行があった場合に開始される。 [[contact-center-administrator-guide/Outbound-General|プレディクティブ・アウトバウンドキャンペーン]]が応答したときに開始される。米国のテレマーケティング規制に準拠し、このシナリオは、応答されたコールを接続時間（2秒）内にエージェントに分配することを試行する。接続時間内に応答できないコールは、発信者にオプトアウトオプションを提供する対話型の音声応答（IVR）スクリプトにルーティングされます。オプトアウトを選択した発信者は、内線の [[contact-center-administrator-guide/Outbound-DNC|DNCリストに追加される。]]. | |||
=== | ===右党接続キャンペーン。=== | ||
このシナリオは、ライトパーティコネクト(RPC)からのコール試行があった場合に開始される。 [[contact-center-administrator-guide/Outbound-General|プレディクティブアウトバウンドキャンペーン]]からのコールに応答したときに開始される。シナリオは、電話に出た人が意図した相手かどうかを確認し、もしそうであれば、このコールをエージェントに接続します。そうでない場合、シナリオは意図した相手が不在であるか、間違った番号であるかを確認し、対応するdispositionを設定します。 | |||
===セールスフォースとの統合例=== | |||
このシナリオは、発信元がIVR経由で提供したケース番号に基づいてSalesforceデータを返し、選択済エージェントにスクリーンポップとして提供します。 | |||
=== | ===バーチャルキュー（コールバック）=== | ||
このシナリオでは [[virtual-queue-tutorial/Overview|バーチャルキュー機能]]を実装しています。 | |||
=== 音声署名 === | このテンプレートは北米ダイヤルプラン(NDAP)のコールバック番号のみをサポートするように設計されていることに注意してください。 | ||
'' | |||
===音声プロンプト録音=== | |||
このシナリオでは、共有音声セグメントとして保存され、他のシナリオ（自動アウトバウンドキャンペーンなど）で使用できる音声メッセージを、電話で録音することができます。詳細については、セクション [[contact-center-administrator-guide/SharedVoiceSegments|共有音声セグメント]]. | |||
===音声署名=== | |||
音声''署名は''、エージェントが顧客の音声署名の収集を容易にするために、顧客コールに会議することができるIVRスクリプトの例です。詳細については、セクションの''音声署名を有効にするフラグの''説明を参照してください。 [[contact-center-administrator-guide/PropertiesTab|サービスとキャンペーン - プロパティ］タブ]]. | |||
Latest revision as of 11:36, 29 May 2024
音声
音声シナリオを作成または編集するには、シナリオメニューから音声オプションを選択します。
Scenarios > Voiceビューの右ペインを使用して、音声シナリオとアクセス番号の関連付けを管理できます（つまり、ダイヤルインシナリオエントリーを作成および編集します）。
画面のプロパティ
音声画面のプロパティは、2つのタブに分かれています：シナリオエントリー」と「アソシエーション」です。それぞれの説明は以下の通りです。
シナリオエントリー・タブ
ダイヤルインシナリオエントリーのリスト
ダイヤルインシナリオエントリーのリストです。 ダイヤルインシナリオエントリーのリストです。選択済シナリオが使用されるダイヤルイン・シナリオ・エントリーのリストです。
シナリオが同じエントリー内で複数の番号と関連付けられている場合、リストには1つの番号のみが表示されることにメモ。同じエントリー内のシナリオに外部アクセス番号と内線アクセス番号の両方が関連付けられている場合は、内線番号が表示されます。同じエントリー内の選択済シナリオに関連する番号の全セットを見るには、リストの下にあるエントリーのプロパティをご覧ください。
ダイヤルインシナリオエントリープロパティ
ダイヤルインシナリオエントリーのプロパティは、ダイヤルインシナリオエントリーのリストで選択済のダイヤルインシナリオエントリーのプロパティです。これらのプロパティの説明については、セクション シナリオエントリー - ダイヤルイン.
このビューでは、これらのプロパティを編集したり、選択済シナリオの新規エントリーを定義することができます。
アソシエーションタブ
協会リスト
関連付けのリストには、スキルやサービスなど、このシナリオで参照される全ての連絡先リソースがリストアップされます。これは、同じシナリオを複数の別々の環境（開発、ステージング、本番など）で使用する場合などに便利です。
音声シナリオテンプレート
音声シナリオの開発をサポートするために、以下のシナリオ例（テンプレート）が利用可能です：
オートアテンダント
このシナリオでは、発信元がIVR経由で入力した内線番号に着信コールを接続します。
キャンペーンリターンコール
このシナリオは、キャンペーンコールに応答しなかったカスタマーのインバウンドコールを処理するために使用できます。このシナリオでは、発信元にオプトアウトオプションを提供します。
カスタムアンケート
このシナリオでは、標準的なFCR(初回解決率)、顧客満足度、ネットプロモータースコアのパラメータを使って、終了したばかりのコールを評価するよう顧客に促します。
外部エージェントダイヤルイン
このシナリオは、エージェントがオプションを指定してシステムにログインすると開始されます。 ダイヤルして回線を開いておく.シナリオはユーザー認証に必要な情報を収集し、確認メッセージを再生します。
IVRキャンペーン
このシナリオは、自動(IVR)アウトバウンドキャンペーンからの発信試行時に開始される。 自動(IVR)アウトバウンドキャンペーンが応答したときに開始される。シナリオは発信者にディスポジションを設定し、メッセージを再生する。
インバウンドサービス
このシナリオは、インバウンドサービスコールをルーティングする。シナリオは、コール到着時間をサービス時間と照合し、サービス選択を提供し、選択済のサービスパラメータ(スキル)に基づいて適格なエージェントにコールをルーティングし、スクリーンポップを実行する。
プレディクティブ・テレマーケティングキャンペーン
このシナリオは、次のようなコール試行があった場合に開始される。 プレディクティブ・アウトバウンドキャンペーンが応答したときに開始される。米国のテレマーケティング規制に準拠し、このシナリオは、応答されたコールを接続時間（2秒）内にエージェントに分配することを試行する。接続時間内に応答できないコールは、発信者にオプトアウトオプションを提供する対話型の音声応答（IVR）スクリプトにルーティングされます。オプトアウトを選択した発信者は、内線の DNCリストに追加される。.
右党接続キャンペーン。
このシナリオは、ライトパーティコネクト(RPC)からのコール試行があった場合に開始される。 プレディクティブアウトバウンドキャンペーンからのコールに応答したときに開始される。シナリオは、電話に出た人が意図した相手かどうかを確認し、もしそうであれば、このコールをエージェントに接続します。そうでない場合、シナリオは意図した相手が不在であるか、間違った番号であるかを確認し、対応するdispositionを設定します。
セールスフォースとの統合例
このシナリオは、発信元がIVR経由で提供したケース番号に基づいてSalesforceデータを返し、選択済エージェントにスクリーンポップとして提供します。
バーチャルキュー（コールバック）
このシナリオでは バーチャルキュー機能を実装しています。
このテンプレートは北米ダイヤルプラン(NDAP)のコールバック番号のみをサポートするように設計されていることに注意してください。
音声プロンプト録音
このシナリオでは、共有音声セグメントとして保存され、他のシナリオ（自動アウトバウンドキャンペーンなど）で使用できる音声メッセージを、電話で録音することができます。詳細については、セクション 共有音声セグメント.
音声署名
音声署名は、エージェントが顧客の音声署名の収集を容易にするために、顧客コールに会議することができるIVRスクリプトの例です。詳細については、セクションの音声署名を有効にするフラグの説明を参照してください。 サービスとキャンペーン - プロパティ］タブ.