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品質スコアの見方

品質スコアは、エージェントの仕事の様子に関する情報を提供します。対話がレビューおよび評価されると、仕事の各エリア（例えば、お客様への挨拶、手順の遵守など）が評価され、数値スコアが割り当てられます。全評価から選択した 評価エリアのスコアは、各エージェントの総合品質スコアとしてカウントされます。スコアは品質スコアカードと品質スコアウィジェットに表示されます。

品質スコアカードには、様々な 共有評価エリアに基づく平均スコアが表示されます。各エリアは、表示されたスコアと一致するように色分けされています（例えば、スコアが高い場合は緑色、低い場合は赤色）。スコアカードには、スコアがグラフとして、つまりスコアが大きい方から色付きのボックス（即ち、カード）として表示されます。

品質スコア ウィジェットは品質スコアカードと同じデータを提供しますが、ただし、単一のウィジェットでは、上記のデータが単純なリストとして、異なる方法で表示します。

品質スコアカードの見方

1. ージェントデスクトップアプリケーションのナビゲーションバーにはる品質管理アイコンをクリックします。
   
   
   
   
2. 評価ホームの画面が表示され、 左側に 私の評価、右側に品質スコアカードが表示されます。
   
   
3. 品質スコアカードには、対話の全評価から指定された評価エリアのスコアが表示されます。評価が完了すると、スコアは自動更新されます。
   
   

   

   エージェントの評価ホーム画面

品質スコアウィジェットの見方

1. エージェントデスクトプアプリケーションのナビゲーションバーにある ホームページアイコンをクリック し、 ホームページを表示させます。
   
   
   
   
2. 既にご存知の ホームページウィジェットのほか、 品質スコアという新しいウィジェットが表示されます。
   
   
3. 品質スコアウィジェット は、対話の全評価から選択した 評価エリアのスコアを示します。
   
   

   

   品質スコアウィジェットの例

品質スコアの理解

品質スコアウィジェットの表示内容を見てみましょう。

評価エリアは管理者によって設定されるため、内容は、以下のウィジェットの例と異なる場合があります。

総合スコア

ウィジェットの上部にある数字とは、総合品質スコア（例：“79”）です。品質スコアの範囲は0〜100です。0はデータなし、20は最低品質を表すスコアの既定値、100は最高品質を表す既定値です。

評価エリアスコア

“品質スコア”では、全体の品質スコアに対する各評価エリアの割合が表示されます。コンタクトセンターサービスで設定されている全ての評価エリアの名前は、対応する番号で表示されます (例えば、“識別と検証: 100”)。

色によるスコア

色は、スコアが0より大きい各評価エリアを識別するために使用されます。赤色で下線付きの評価エリアは品質が低いことを表し、黄色で下線付きは通常レベルの品質を表し、緑色で下線付きは高品質を表します。評価エリアのスコアが0の場合、スコアのデータはなく、色および下線が付いていません。

スコアの解釈

スコアが高いことと緑色の箇所が多いことは、エージェントの高いパフォーマンスを意味します。中程度のスコアと黄色の箇所が多いことは、指定された評価エリアにおいて成長する余地があることを示します。スコアが低いことと赤色の箇所が多いことは、トレーニングと改善が必要であることを示します。

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