対話レコードとトランスクリプトの保存と消去に関する情報
Bright Pattern Contact Centerでは、音声録音、音声トランスクリプト、スクリーン録画、チャットトランスクリプト、およびその他の対話コンテンツは、定義された期間ローカルに保存され、サードパーティのストレージシステムにエクスポートすることもできます。ローカルに保存されたコンテンツは、あらかじめ定義された期間が経過すると削除されます。時には、様々なセキュリティ／プライバシー規制および基準を遵守するためなどに、対話コンテンツを手動で消去する必要がある場合もある。
この記事では、コンタクトセンターの対話レコードとトランスクリプトを保存および消去する方法について説明します。
対話コンテンツの保存場所
コンタクトセンターのデータ保存の設定に経由して、対話コンテンツはローカルマシンに保存できます。 レコーディングの定期エクスポートジョブAmazon Webサービス（AWS）のS3バケットに保存することもできます。 アマゾンAWS統合アカウントが設定され、かつ 録画の定期エクスポートジョブがスケジュールされている場合。
対話コンテンツがローカルまたはS3に保存されている場合、Bright Pattern Contact Centerの対話レコードから録音を再生することができます。次のことができます。 対話レコードの検索表示および/または通話記録を聞くことができます。 通話録音, スクリーン録画そして トランスクリプトエージェントセッションからキャプチャされたもの。
対話コンテンツの消去方法
特定の録音またはトランスクリプトを消去するよう顧客からリクエストを受けたエージェントは、簡単に次のことができます。 コンテンツ消去のフラグを立てることができます。を設定することができます。エージェントは、インタラクションコンテンツの消去を要求することはできますが、自分自身で消去することはできないことを覚えておいてください。
インタラクションコンテンツの削除は、管理者による手動、管理者によるAPI経由、またはシステムによる自動のいずれかで行うことができます。
手動による削除とは、次の権限を持つユーザーが行うことを意味します。 対話レコードの編集と消去管理者が手動で音声録音、音声録音のトランスクリプト、またはスクリーン録画を消去することを意味します。次のいずれかのセクションで、特定の記録を手動で消去できます。 対話レコード検索またはセクション サービス］ > ［結果］タブ > ［対話消去］のいずれかのセクションで手動で消去できます。.
API削除とは、録画エクスポートAPIにアクセスできる権限を持つユーザーが、以下の操作を行った場合に削除されます。 レコーディングエクスポートAPIへのアクセスを使用する場合です。 通話録音消去メソッドメソッドを使用して通話録音を削除することです。
自動削除とは、システムのコンテンツ保存期限（データ保存日数や年数など）が切れ、保存データのクリーンアップ中に自動的にシステムから対話コンテンツが削除されることです。さまざまな種類の対話コンテンツの保存の入力制限は、サービスプロバイダーによって設定されます。
音声録音
音声録音は、ローカル（つまり、音声接続を担当した同じプラットフォーム上）に保存することも、他のストレージシステムにエクスポートして外部に保存することもできます。音声録音のエクスポートには2つの方法があります：S3とFTP/SFTPです。これらのストレージオプションのプライマリの違いは、録音がS3に外部保存された場合でも、録音はBright Pattern Contact Centerから検索および再生可能であることです。 対話レコード一方、FTP/SFTPの場合、録音はそうではありません。
音声録音は、手動、API経由、またはリテンションデータのクリーンアップによる自動消去が可能です。 リテンションで音声録音を削除した場合、リテンション期限が切れると自動的に削除されます。ただし、音声録音がローカルに保存されている場合は削除されます。ただし、音声録音がS3またはFTPに外部保存されている場合は、何も起こらず、録音は削除されません。
音声録音の保存と消去の詳細については、表1を参照してください。
表 1: 音声録音の保存と消去
| 消去方法 | コンテンツの場所 | 結果 | この意味 |
| マニュアル/API | ローカル | 削除 | 音声録音がローカルマシンに保存され、手動またはAPI経由で消去フラグ付きだった場合、音声録音はローカルマシンから削除されます。 |
| 手動 | S3 | 削除 | 音声録音がAWS S3バケットに保存され、手動で消去するフラグが付いていた場合、音声録音はS3バケットから削除されます。 |
| 手動 | FTP/SFTP | アクションなし | 音声録音が外部サーバーに保存され（FTP/SFTPで送信され）、手動で消去するフラグが付いている場合、音声録音はFTPの場所から削除されません。 |
| 自動（保持による） | ローカル | 削除 | 音声録音がローカルマシンに保存され、録音の保存期限が切れた場合、音声録音はローカルマシンから削除されます。 |
| 自動（保存期間による） | S3 | アクションなし | 音声録音がAWS S3バケットに保存され、録音の保存期限が切れた場合、音声録音はS3バケットから削除されません。 |
| 自動（リテンション別） | FTP/SFTP | アクションなし | 音声録音が外部サーバーに保存され（FTP/SFTPで送信され）、録音の保存期限が切れても、FTPの保存場所から音声録音は削除されません。 |
スクリーン録画
スクリーン録画がローカルまたはS3に保存されている場合、録画はBright Pattern Contact Centerの対話レコードから再生できます。検索 対話レコード表示することができます。 スクリーン録画インタラクションレコードを検索することができます。また、以下の検索も可能です。 エージェントタイムラインを検索することもできます。
スクリーン録画の再生は、Bright Pattern Contact Center環境でのみ可能であることに注意してください。なぜなら、スクリーン録画は、音声録音や通話録音などのメタデータと同期して再生される必要があるからです。
スクリーン録画の保存と消去の詳細については、表 2 を参照してください。
表 2: スクリーン録画の保存と消去
| 消去方法 | コンテンツの場所 | 結果 | この意味 |
| マニュアル | ローカル | 削除 | スクリーン録画がローカルマシンに保存され、手動で消去するフラグが付いている場合、スクリーン録画はローカルマシンから削除されます。 |
| 手動 | S3 | 削除 | スクリーン録画がAWS S3バケットに保存され、手動で消去するフラグが付いていた場合、スクリーン録画はS3バケットから削除されます。 |
| 自動（リテンションによる） | ローカル | 削除 | スクリーン録画がローカルマシンに保存され、録画の保存期限が切れた場合、スクリーン録画はローカルマシンから削除されます。 |
| 自動（保持による） | S3 | 該当のコール詳細記録が削除された時点で削除 | スクリーン録画がAWS S3バケットに保存され、録画の保存期限が切れた場合、対応する対話レコードの詳細記録がローカルに保存されている限り、スクリーン録画は保存されます。(その時点で削除される理由は、通話メタデータがないとスクリーン録画を再生できないからです)。 |
チャットトランスクリプト
チャットのトランスクリプトは、音声録音と同じ方法で保存および消去できます。詳しくは音声録音のセクションをご覧ください。
チャットトランスクリプトの保存および消去方法の詳細については、表3を参照してください。
表3: チャットトランスクリプトの保存と消去
| 消去方法 | コンテンツの場所 | 結果 | この意味 |
| マニュアル | ローカル | 削除 | チャットトランスクリプトがローカルマシンに保存され、手動またはAPI経由で消去フラグが付いた場合、チャットトランスクリプトはローカルマシンから削除されます。 |
| 手動 | S3 | 削除 | チャットトランスクリプトがAWS S3バケットに保存され、チャットが手動で消去するフラグ付きだった場合、チャットトランスクリプトはS3バケットから削除されます。 |
| 手動 | FTP/SFTP | アクションなし | チャットのトランスクリプトが外部サーバーに保存され (FTP/SFTP で送信)、チャットに手動消去フラグが付けられている場合、チャットのトランスクリプトは FTP の場所から削除されません。 |
| 自動 (保持による) | ローカル | 削除 | チャットトランスクリプトがローカルマシンに保存され、チャットの保存期限が切れた場合、チャットトランスクリプトはローカルマシンから削除されます。 |
| 自動 (保持による) | S3 | アクションなし | チャットトランスクリプトがAWS S3バケットに保存され、チャット保存の保持期限が切れた場合、チャットトランスクリプトはS3バケットから削除されません。 |
| 自動（リテンションによる） | FTP/SFTP | アクションなし | チャットトランスクリプトが外部サーバーに保存され（FTP/SFTPで送信され）、チャットの保存期限が切れた場合、チャットトランスクリプトはFTPの場所から削除されません。 |
音声トランスクリプト
音声トランスクリプトは、音声録音と同様に保存および消去することができます。詳しくは音声録音のセクションをご覧ください。
音声トランスクリプトの保存および消去方法の詳細については、表4を参照してください。
表4：音声トランスクリプトの保存と消去
| 消去方法 | コンテンツの場所 | 結果 | この意味 |
| マニュアル | ローカル | 削除 | 音声トランスクリプトがローカルマシンに保存され、通話録音が手動またはAPI経由で消去フラグ付きだった場合、音声トランスクリプトはローカルマシンから削除されます。 |
| 手動 | S3 | 削除 | 音声トランスクリプトがAWS S3バケットに保存され、通話録音が手動で消去するフラグ付きだった場合、音声トランスクリプトはS3バケットから削除されます。 |
| 手動 | FTP/SFTP | アクションなし | 音声トランスクリプトが外部サーバーに保存され（FTP/SFTPで送信され）、通話録音が手動で消去するようフラグが立てられた場合、音声トランスクリプトはFTPの場所から削除されません。 |
| 自動（保持による） | ローカル | 削除 | 音声トランスクリプトがローカルマシンに保存され、通話録音を保存するための保持期限が切れた場合、音声トランスクリプトはローカルマシンから削除されます。 |
| 自動 (保存期間による) | S3 | アクションなし | 音声トランスクリプトがAWS S3バケットに保存され、通話録音を保存するための保持期限が切れた場合、音声トランスクリプトは削除されません。 |
| 自動（リテンション別） | FTP/SFTP | アクションなし | 音声トランスクリプトが外部サーバーに保存（FTP/SFTPで送信）され、通話録音の保存期限が切れても、音声トランスクリプトはFTPの保存場所から削除されません。 |