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採点カテゴリー

コンタクトセンターにおける品質管理とは、通話録音、チャットトランスクリプト、返信メールのレビューに基づいてエージェントのパフォーマンスを評価する処理中のことを指します。最大10種類の評価カテゴリーを定義できます。これらのカテゴリーは、対話レビュープロセス中にコンタクトセンター担当者が利用可能です。詳細については 品質管理の章を参照してください。

評価カテゴリーを表示および編集するには、品質管理メニューから評価カテゴリーを選択します。

品質管理 > 成績評価カテゴリー

Bright Pattern Contact Centerには既定(デフォルト)カテゴリーがあります。既定(デフォルト)カテゴリーを変更するには、そのカテゴリーにカーソルを合わせ、編集をクリックします。

エージェントの動作に影響するサービス設定の変更は、エージェントデスクトップでは動的に反映されません。そのため、採点カテゴリーや評価エリアを変更した後は、影響を受けるすべてのログインエージェントのブラウザページをリフレッシュすることをお勧めします。

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