Wie Sie Ihren aktuellen Status interpretieren
Der Agenten Status ist die Angabe Ihrer aktuellen Verfügbarkeit zur Bearbeitung von Service Anrufen. Diese Information wird vom System verwendet, um zu entscheiden, ob ein neuer Service-Anruf an Sie weitergeleitet werden kann. Die Informationen über die Zeit, die Sie in jedem Status verbringen, erscheinen auch in Berichten über Ihre Leistung.
Die Anwendung Desktop des Agenten verwendet Zeichen, um den Status des Agenten darzustellen. Ihr aktueller Status wird in der oberen linken Ecke des Desktops des Agenten angezeigt. Diese Zeichen, die Zustände, die sie darstellen, und die Beschreibungen dieser Zustände werden im Folgenden beschrieben.
Hinweis: Die Informationen im Haupttext dieses Abschnitts sind gültig, wenn Ihr System so konfiguriert ist, dass Sie jeweils eine Kundeninteraktion bearbeiten können. Diese Konfiguration ist am typischsten, wenn Sie nur Anrufe bearbeiten. Wenn Sie andere Typen von Interaktionen (z. B. Chats oder Emails) verarbeiten, kann es je nach den Praktiken Ihres Contact Centers vorkommen, dass Sie mehrere Interaktionen gleichzeitig bearbeiten. Die Unterschiede in der Interpretation Ihrer Status in diesem Fall werden in den Notizen im Anschluss an eine Statusbeschreibung kurz erläutert. Eine ausführlichere Erklärung finden Sie in den Abschnitten Behandlung mehrerer Chat Sitzungen und Allgemeine Informationen zur Bearbeitung von Emails.
Agenten Status
Fertig
Sie sind verfügbar, um einen Service-Anruf entgegenzunehmen. In den meisten Fällen machen Sie sich manuell fertig. Siehe Wie Sie sich selbst fertig machen für weitere Informationen.
Je nach den Praktiken Ihres Contact Centers kann der Status " Fertig" unter einigen der folgenden Bedingungen auch automatisch angewendet werden:
- Beim Login
- Sobald Sie einen vorherigen Service-Anruf beendet haben
- Wenn die für den vorherigen Anruf vorgesehene Nachbearbeitungszeit abläuft
- Wenn die mit dem vorherigen Anruf verbundene Ruhezeit abläuft
Sie können auch von Ihrer Aufsicht in den Status " Fertig" gezwungen werden.
Hinweis: Wenn von Ihnen erwartet wird, dass Sie mehrere Interaktionen gleichzeitig bearbeiten, wird der Status " Fertig" nur dann angewendet, wenn Sie keine aktiven Interaktionen auf Ihrem Desktop haben. In diesem Fall können Sie jedoch neue Interaktionen in einem anderen Status als Fertig erhalten.
Klingeln
Sie können keine Service-Anrufe entgegennehmen, weil Ihnen bereits ein Service-Anruf zugestellt wird. Das Zeichen für Klingeln wird kurz angezeigt, während Ihr Telefon klingelt.
Besetzt
Sie können keine neuen Service-Anrufe annehmen, weil Sie bereits einen Service-Anruf bearbeiten. Dieser Status wird ab dem Zeitpunkt des Verbindens des Anrufs und bis zu dessen Beendigung angezeigt. Bei ausgehenden Anrufen umfasst er auch die Phase des Wählens des Anrufs. Wenn Ihr Service-Anruf freigegeben wird, werden Sie je nach den Praktiken Ihres Contact Centers und den von Ihnen angebotenen Diensten automatisch entweder in den Status "Nach dem Anruf arbeiten", " Nicht verfügbar " oder " Fertig" versetzt.
Hinweis: Auch wenn von Ihnen erwartet wird, dass Sie mehrere Interaktionen gleichzeitig bearbeiten, wird Ihr Status als Besetzt angezeigt, solange Sie mindestens eine aktive Interaktion eines beliebigen Medientyps haben. Ihre tatsächliche Verfügbarkeit hängt jedoch von der Anzahl der Interaktionen ab, die Sie gerade bearbeiten, im Vergleich zu der maximalen Anzahl von Interaktionen, die Sie voraussichtlich gleichzeitig bearbeiten können. Daher kann es sein, dass Sie neue Interaktionen erhalten, wenn Sie sich im Status Besetzt befinden.
Nach dem Anruf arbeiten
Sie können keine neuen Service-Anrufe entgegennehmen, da Sie Informationen zu dem zuvor von Ihnen bearbeiteten Anruf verarnbeiten. Dieser Status kann je nach den Praktiken Ihres Contact Centers und den von Ihnen angebotenen Services verwendet werden oder auch nicht. Wenn er verwendet wird, werden Sie automatisch in diesen Status versetzt, sobald der Anruf entweder vom Kunden oder von Ihnen selbst freigegeben wird. Sie verbleiben in diesem Status, bis Sie sich manuell fertig oder nicht fertig machen, um einen anderen Anruf entgegenzunehmen. Beachten Sie, dass Ihr Status für die Arbeit nach dem Anruf auch automatisch enden kann, wenn die für die Arbeit nach dem Anruf vorgesehene Zeit das von Ihrem Administrator festgelegte Limit überschreitet.
Hinweis: Wenn von Ihnen erwartet wird, dass Sie mehrere Anrufe gleichzeitig bearbeiten, kann es sein, dass Sie neue Anrufe erhalten, wenn Sie sich im Status "Nachbearbeitung " befinden. Sie werden erst dann in diesen Status umgeschaltet, wenn die letzte Live-Interaktion auf Ihrem Schreibtisch beendet ist. (Andernfalls befinden Sie sich weiterhin im Status Besetzt.)
Nicht verfügbar
Sie sind nicht verfügbar, um Service-Anrufe entgegenzunehmen, weil Sie vorübergehend nicht an Ihrem Arbeitsplatz sind oder mit einer Arbeit beschäftigt sind, die nicht direkt mit der Bearbeitung von Service-Anrufen zusammenhängt. Unter normalen Umständen können Sie sich manuell auf Nicht verfügbar setzen. Siehe Wie Sie sich selbst nicht verfügbar machen für weitere Informationen. Möglicherweise ist Ihr System so konfiguriert, dass Sie einen Grund für das Nicht verfügbar machen auswählen können; diese Gründe sind spezifisch für Ihr Contact Center. Detaillierte Anweisungen über die Bedeutung und Verwendung solcher Gründe erhalten Sie von Ihrem Administrator.
Je nach den Praktiken Ihres Contact Centers kann der Status " Nicht verfügbar " auch unter einigen der folgenden Bedingungen automatisch angewendet werden:
- Beim Login
- Als kurze Ruhezeit nach Beendigung des Verarnbeitens eines Service-Anrufs
- Bei der Ablehnung eines Service-Anrufs
- Wenn Sie einen klingelnden Service-Anruf nicht innerhalb einer angemessenen Zeit beantworten
- Wenn Ihr Desktop des Agenten die Verbindung zum System verliert
Sie können auch von Ihrer Aufsicht in den Status " Nicht verfügbar " gezwungen werden.
Hinweis: Während Sie sich in diesem Status befinden, erhalten Sie keine Interaktionen, unabhängig davon, wie viele Interaktionen gleichzeitig von Ihnen bearbeitet werden sollen.