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評価の実施

Eval Consoleの「評価」セクションには、評価者が評価を完了するために必要なすべてのツールが含まれています。ツールには以下のものが含まれます評価フォームには、質問ごとにメモやファイルを添付したり、関連するケースやエージェントのメモを表示したり、音声やビデオファイルをダウンロードしたりできる機能など、さまざまな機能が備わっています。以下の記事では、評価の実施に使用されるEval Console内の各種コントロールやセクションについて解説しています。

評価タブ

Eval Consoleの評価セクションは、いくつかのタブで構成されており、それらは以下の通りです。

評価

[評価] タブでは、評価フォーム記入する場所です。評価評価項目は、質問から区切られています。このタブでは、適切なものを選択できます。フォーム追加を選択したり、添付ファイルやメモを追加することができます。、あるいはインタラクションを割り当てたり調整したり。

質問に応答する際、各評価エリアには円形の進捗アイコンが表示されます。このアイコンには3つの異なる表示があります：

未開始 ：空の状態で、そのエリアの質問にまだ応答がないことを示します
部分的完了 ：半分が塗りつぶされており、そのエリアの質問の一部に応答済みであることを示します
完了：完全に塗りつぶされており、そのエリアの質問がすべて回答済みであることを示します

各エリアには「保存」ボタンがあり、評価フォームに変更を加えた際はいつでも保存できます。さらに、品質評価管理者および品質評価者は、評価全体を削除できる「削除」ボタンにアクセスでき、評価全体を削除することができます。「削除」を選択すると、ポップアップウィンドウが表示され、削除の確認を求められますのでご注意ください。最後に、フォームが送信されると「ありがとうございます」というメッセージが表示され、その時点で評価は完了したものとみなされます.

フォーム選択ツール

フォーム選択機能では、そのインタラクションに適した評価フォームを選択できます。なお、フォームはサービスごとに割り当てられている.

添付ファイル

質問に回答する際、1つの質問につき複数のファイルを添付することができます。添付ファイルは、エージェントが評価を確認する際の参考資料となります。

添付ファイルを追加するには、質問の上にカーソルを合わせてください。すると、添付ファイルのアイコンが表示されます。このアイコンを選択すると、ファイル添付ウィンドウが開きます。添付ファイルを削除するには、添付ファイルの上にカーソルを合わせ、削除アイコン.

メモ

各フォームの質問には、メモを残す機能があります。メモはタイムライン上に表示され、点線の再生インジケーターが配置される位置に表示されます点線の再生インジケーターが置かれていた位置として表示されます。

メモを作成するには、質問の上にカーソルを合わせてください。すると、メモアイコンが表示されます。このアイコンを選択すると、質問の下にテキスト入力フィールドが表示され、そこにコンテンツを入力できます。なお、メモにはクリック可能なURLを含めることができます。メモを消去するには、テキスト入力フィールドの内容を消去してください。

割り当てとキャリブレーション

「割り当て」および「キャリブレーション」オプションを使用すると、品質評価管理者は、インタラクションを評価するスーパーバイザーや品質評価者を割り当てることができます。「割り当て」では、ユーザーリストから評価者にフォームおよびインタラクションを割り当てることができます。「キャリブレーション」は「割り当て」と似ていますが、複数の評価者を選択することができます。キャリブレーションの結果は、インタラクションの評価スコアには反映されませんが、利用可能です。「閲覧する」レポートで確認できます。

インタラクションの割り当ておよびキャリブレーションの詳細については、検索結果.

ケース

もしケースが作成された場合、「ケース」タブには、関連するケースの詳細が表示されます。これには、インタラクションの種類（チャット、音声など）、ケース番号、ケースの状態、そのインタラクションを担当したエージェント、およびメモや処理結果.

詳細

[詳細]タブには、以下のインタラクションの詳細が表示されます。エージェントのメモ、およびオプションインタラクションのコンテンツをダウンロードコンテンツ、共有可能なリンク、および監査ログへのアクセス権が含まれています。さらに、このタブには、評価者が一般的なフィールドがあります。コメントを入力できる欄も用意されています入力できるフィールドも用意されています。

なお、オプションを入力できるフィールドも用意されています。ダウンロード, 音声」およびビデオは、ユーザーのみ利用可能「録画およびトランスクリプトのダウンロード」権限.

ダウンロード

「ダウンロード」オプションが選択済の場合、以下の内容を含むZIPファイルがダウンロードされます：

音声によるやり取りの場合、通話録音が有効になっている場合は、そのやり取りの音声ファイル（WAVフォーマット）が含まれます。通話録音が有効になっている場合。

チャットでのやり取りの場合、詳細なトランスクリプトデータが記載された JSON ファイルと、読みやすい形式のトランスクリプトが HTML ファイルとして含まれます。

このやり取りに対してすでに評価が完了している場合は、評価データを含む XLSX スプレッドシートが含まれます。

音声

「音声」オプションが選択済の場合、その対話の内容を収録した WAV フォーマットの音声ファイルがダウンロードされます（ただし、通話録音が有効になっている場合に限ります）。

ビデオ

「ビデオ」オプションが選択済の場合、そのやり取りの音声付きWebM動画（録音機能が有効な場合）に変換してダウンロードします。

監査ログ

「監査ログ」オプションが選択済の場合、監査ログを開き、そのインタラクションへのすべてのアクセス履歴を表示します。なお、このオプションは、ユーザーに権限がある場合に利用可能です。監査ログの表示.

リンクの取得

[リンクを取得] オプションを選択すると、同じ評価画面へのリンクがクリップボードにコピーされます。このリンクは、その他の人々や同様の権限を持つユーザーと共有することができます。

エージェントのメモ

「エージェントのメモ」フィールドには、メモエージェントが表示されます。

「コメント」フィールドは、評価者がやり取りや評価についてコメントを記入できる自由記入エリアです。コメントを保存するには「保存」ボタンをクリックし、コメントを消去するには「キャンセル」をクリックしてください。

すべての評価

「すべての評価」タブには、このインタラクションに関するすべての評価結果が表示されます（例：ケースがキャリブレーション用に割り当てられていた場合など）。評価はドロップダウンメニューから選択できます。評価にはスコアとステータス（下書き、保留中、または承認済み）が表示されます。なお、下書きは作成者のみが閲覧可能であり、下書きに対するアクションは「開く」となります。評価を確認する際、セクションには、「下書き」と表示されます。メモや添付ファイルがあるセクションには、メモアイコンが表示されます。

なお、以下の権限が必要です自身の評価を閲覧する」権限が必要です。

確認

評価確認が使用されている場合、ユーザーは「承認」「評価を拒否する」 のいずれかを選択できるようになります。

評価が拒否された場合、拒否に関するコメント（つまり、その理由）を入力するためのテキストフィールドが表示されるウィンドウがポップアップします。なお、拒否された評価は、再提出するためにのみクローン可能です。過去の（つまり、再開された）評価はレポートにはカウントされず、エージェントのスコアにも影響しません（つまり、メモや拒否の理由に関する参考情報・背景情報としてのみ表示されます）。「再開」ボタンは、評価者のみが利用可能です。

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