ナレッジベースの概要
ナレッジベースは、お客様からの問い合わせに対する応答を素早く見つけ、事前に定義・承認されたテキストを提供することで、対応時間を短縮するのに役立つ記事の集まりです。
ナレッジベースへのアクセス
ナレッジベースには、KBアイコン経由でいつでもアクセスできます 
をクリックすることで、いつでもナレッジベースにアクセスできます。
テキストベースのやり取り中は、ナレッジアイコン 
をクリックしてナレッジベースのサイドバーを展開したり、 対話内容から単語やフレーズを選択する から単語やフレーズを選択して、関連する記事を検索することもできます。
さらに、「新しいタブで開く」ボタン 
をクリックして、エージェントデスクトップ 2.0 アプリケーションとは別にナレッジベースにアクセスすることもできます。
ナレッジベースのコンテンツの使用
サービスの設定によっては、一部の記事がテンプレートとして提供される場合があります。その場合は、内容を確認し、必要に応じて若干のカスタムを行った上で、顧客への返信として送信するだけで済みます。その他、記事には、特定のサービスにおける一般的な顧客からの問い合わせに対応する際に必要となる、より一般的な知識が記載されている場合もあります。
記事は、組織内のさまざまな知識カテゴリーに対応した多階層のフォルダーに整理されています。ナレッジベースは、フォルダー名や記事名で閲覧できるほか、キーワード（例：特定の製品名やモデル名）を使用して、業務に関連する記事を検索することもできます。
返信でナレッジベースの記事をどのように使用するかについての詳細は、 ナレッジベースの記事の使用方法
ナレッジベースへの寄稿
エージェントの方は、どの記事に対してもコメントを投稿できます。これらのコメントは、記事のコンテンツを改善し、ご自身や他のユーザーにとってより役立つものにするために使用されます。また、権限を持つユーザーは、ナレッジベースの記事を作成・編集することも可能です。詳細については、以下をご覧ください。 ナレッジベースへのコンテンツの投稿をご参照ください。
なお、ナレッジベースのコンテンツは完全にカスタマイズ可能であり、各組織ごとに固有のものとなります。コンタクトセンターでナレッジベースをご利用の場合は、システム管理者からその内容の説明および詳細な利用ガイドラインをご案内いたします。