提供: Bright Pattern Documentation
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ナレッジベースへのコンテンツの投稿方法
権限を持つユーザーは、ナレッジベースのワークスペース上部またはサイドバーにある「編集モード」ボタンをクリックすることで、ナレッジベースに記事を追加したり、既存の記事編集したりすることができます。
フォルダー
新しいフォルダーを追加するには、ページ上部の [アクション] ボタンをクリックし、[新規フォルダー] を選択してください。
新規フォルダに一意の名前を付け、Enter キーを押すか、ページ上の他の場所をクリックして保存してください。既定では、そのフォルダはルートフォルダーに属することになります。サブフォルダを作成するには、既存のフォルダーの横にある「アクション」ボタンをクリックし、「フォルダーを移動」または「サブフォルダを作成」オプションを選択してください。
記事
新規記事を作成するには、ページ上部の「アクション」ボタンをクリックし、「新規記事」を選択します。
既存の記事編集または削除を行うには、ページ左側の記事リストにカーソルを合わせてください。記事の横に表示される「アクション」ボタンをクリックし、それぞれ「編集」または「削除」ボタンをクリックしてください。
記事を作成または編集する際は、「プロパティ」、「キーワード」、「使用上のメモ」の各タブを使用して、必要に応じて記事の分類や検索用語の設定を行うことができます。これらのプロパティについては、 ナレッジベース記事の使用方法.
以下の点にご注意ください：
- 記事の名前（「記事名」フィールド）は、親フォルダー内で一意である必要があります。
- 「サービス」ドロップダウンを使用して、記事を1つ以上のサービスに割り当ててください。この関連付けは、インタラクションに割り当てられたサービスに基づいて記事の検索を絞り込むために使用されます。記事は任意の数のサービスに割り当てることができます。
- 「サービスの既定記事」から1つ以上のサービスを選択すると、そのサービスに関連付けられたすべてのメールの返信下書きに、この記事のコンテンツが自動的に挿入されます。これは、例えばサービス固有のメール署名や返信テンプレートを作成する際に役立ちます
- 記事内では置換フィールドを使用できます。これらのフィールドは、システムが作業セッションおよび返信先のメールから取得したデータに置き換えられます。以下の置換フィールドを使用できます：
- $(user.firstName) – この記事を使用して返信を行うエージェントのファーストネーム
- $(user.lastName) – この記事を使用して返信を行うエージェントの姓
- $(from.name) – 顧客の名前（指定された返信が作成されているメールの「From:」フィールドから取得された表示名）。なお、この名前が常に利用可能とは限りません
- $(from.emailAddress) – 顧客のメールアドレス（指定された返信が作成されているメールの「From:」フィールドから取得されたメールアドレス）
- $(case.number) – このメールに関連するケース番号
- $(app.emailAddress) – サービス用メールアドレス（返信を作成しているメールの「To:」フィールドから取得されたメールアドレス）
- $(cursor) – 返信の下書きに記事が挿入された直後の、入力テキストカーソルの位置
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