提供: Bright Pattern Documentation
ナレッジベースへのコンテンツの投稿方法
ご自身の権限によっては、「ナレッジ」ベースの既存記事を編集したり、新規記事を追加したりできる場合があります。ナレッジベースへのコンテンツ投稿権限をお持ちの場合は、「ナレッジ」タブをクリックすると編集コントロールが表示されます。
既存の記事を編集または削除するには、上部のリストから該当する記事を選択し、それぞれ「編集」または「削除」ボタンをクリックしてください。新規の記事やフォルダーを追加するには、「追加」ボタンをクリックし、作成したい項目の種類を選択してください。
フォルダーを作成する場合は、表示されるダイアログウィンドウで、作成するフォルダーの「親フォルダー」を選択し（ルートフォルダー内にフォルダーを作成する場合は、このフィールドを空白のままにしてください）、フォルダーの名前を入力してください。フォルダー名は、親フォルダー内で一意である必要があります。
記事を新規作成または編集する場合は、表示されるダイアログウィンドウでそのプロパティを定義または編集してください。これらのプロパティのほとんどについては、ナレッジベース記事の使用方法のセクションで説明されています。
以下の点にご注意ください：
- 記事名（「タイトル」フィールド）は、親フォルダー内で一意である必要があります。
- ルートフォルダー内に記事を作成する場合は、「親フォルダー」フィールドを空欄のままにしてください。
- 記事をサービスに割り当てる場合は、「割り当て」チェックボックスを選択してください。この関連付けは、メールインタラクションに割り当てられたサービスによって記事検索を絞り込むために使用されます。1つの記事を任意の数のサービスに割り当てることができます。
- 「デフォルトとして設定」チェックボックスを選択すると、この記事の「回答」テキストが、指定されたサービスに関連付けられたすべてのメールの返信下書きに自動的に挿入されます。
- 「回答」テキスト内では置換フィールドを使用できます。これらのフィールドは、システムが作業セッションおよび返信先のメールから取得したデータに置き換えられます。以下の置換フィールドを使用できます：
- $(user.firstName) – この記事を使用して返信を行うエージェントの名（ファーストネーム）
- $(user.lastName) – この記事を使用して返信を行うエージェントの姓
- $(from.name) – 顧客の名前（当該返信が作成されているメールの「From:」フィールドから取得された表示名。なお、この名前が常に利用可能とは限りません）
- $(from.emailAddress) – 顧客のメールアドレス（当該返信が作成されているメールの「From:」フィールドから取得されたメールアドレス）
- $(case.number) – このメールに関連するケース番号
- $(app.emailAddress) – サービス用メールアドレス（返信が作成されているメールの「To:」フィールドから取得されたメールアドレス）
- $(cursor) – 記事が返信下書きに挿入された直後の、入力テキストカーソルの位置
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