ナレッジベースの記事の使用方法
ナレッジベースにアクセスして記事を検索するには、いくつかの方法があります。お客様へのメッセージの中でナレッジベースの記事を使用するには、返信エディタ内でお客様のメールアドレスにマウスを合わせて虫眼鏡アイコン
をクリックするか、オレンジ色の矢印
をクリックして「ナレッジ」タブを展開してください。
「ナレッジ」タブにはナレッジベースのコンテンツが表示され、リストされた記事を閲覧することができます。リスト内の記事は、コンタクトセンターのナレッジの構成に合わせて、フォルダーやサブフォルダーに整理されている場合があります。フォルダー名の横には「展開／折りたたみ」アイコンが表示されます。フォルダーを開くには、「展開」アイコンをクリックしてください。記事名の横にはアイコンは表示されません。その後、「使用」をクリックすると、選択したテキストが顧客へのメール下書きに挿入されます。
検索フィールド
記事を探すもう一つの方法は、検索フィールドを使用することです。検索フィールドに、記事に含まれる単語やフレーズを入力してください。フレーズを完全に一致させるには、引用符で囲んでください。一致する記事が下にリスト表示されます。
検索対象の記事を絞り込むオプション
既定では、ナレッジベース全体のコンテンツが表示または検索されます。ただし、一部の記事はサービスに事前に関連付けられている場合があります。
- 現在対応中の対話のサービスに関連する記事のみを表示するには、「このサービスのみ」チェックボックスを選択してください。
- タイトルのみを検索するには、「タイトルのみ」オプションを選択してください。
検索結果から記事を選択する
記事を選択すると、そのコンテンツが「メモエディタ」スペースの下に表示されます。記事のコンテンツは、「キーワード」、「応答」、「使用上の注意」の 3 つのタブで表示されます。
|
記事は、サービスの既定の返信として割り当てられている場合があります。その場合、その記事のテキストは、このサービスに関連付けられているすべてのメールの下書きに自動的に表示されます。 | |
キーワードタブ
「キーワード」タブには通常、その記事が扱う顧客の問題や質問の内容が記載されています。より一般的な意味では、このフィールドは、検索機能（上記参照）を使用して記事を見つけたり、処理中のメールに対する記事の関連性を迅速に判断したりするのに役立つあらゆる種類の情報に使用できます。記事をテンプレートとして使用する場合、このタブのコンテンツはメールの下書きやチャットのテキスト入力フィールドには表示されません。
応答タブ
「応答」タブには、顧客の問題や質問に対する応答が記載されています。記事をテンプレートとして使用する場合、このタブのコンテンツ全体がメールの下書きやチャットのテキスト入力フィールドに挿入されます。記事のこの部分には、作業セッションや返信先のメールからデータを取得する置換フィールドが含まれている場合があります（例：姓名、ケース番号、顧客のメールアドレスなど）。
使用上の注意タブ
「使用上の注意」タブには、この記事の使用に関する注意事項、コメント、および提案が記載されています。これらの注意事項は、記事の作成者や、以前にこの記事を使用したことのあるエージェントによるものです。記事をテンプレートとして使用する場合、このタブのコンテンツはメールの下書きやチャットのテキスト入力フィールドには表示されません。
メールやチャットでこの記事を使用するには、「使用」ボタンをクリックしてください。「応答」タブのコンテンツが、返信エディタのメール下書きまたはチャットメッセージのテキスト入力フィールドにコピーされます。送信前に、具体的なケースに合わせて必要に応じて記事のテキストを編集することができます。
|
|
受信メールのコンテンツに関連する情報の検索は、閲覧ペインから直接開始できます。詳細については、「受信メールの確認方法」のセクションをご覧ください。 | |