レコードの検索とプレビュー画面
レコードの検索とプレビュー（旧称「連絡先」）は、ケースや連絡先レコードが格納されている画面であり、それらを迅速かつ簡単に検索・並べ替えできる検索バーが用意されています。以下は、エージェントデスクトップのこのセクションに表示される内容の概要です。
注：リリース5.3.2以前にこのセクションで利用可能であった「連絡先の一括エクスポート／インポート」機能は削除され、「コンタクトセンター管理者」アプリケーションの以下のセクションに移動されました。「連絡先のインポートおよびエクスポート」
メインページ
「レコードの検索とプレビュー」のメインページは、このセクションの3つの機能、すなわち検索バー、連絡先、およびケースで構成されています。これらの機能の下には、保存済みの連絡先が表示されます。これらは、レコードをハイライトして「開く」ボタンを
クリックするか、レコードをダブルクリックすることでアクセスできます。また、「作成」
ボタンをクリックして連絡先を追加したり、「削除」
ボタンをクリックして連絡先を削除したりすることも可能です。
検索バー
セクションの上部に位置する検索バーを使用すると、ケースや連絡先レコードを検索できます。これは、メインページにいても、連絡先レコードを閲覧しているとき、あるいはケース画面にいても、いつでもご利用いただけます。実行可能な検索の種類に関する詳細については、「詳細検索」をご参照ください。
連絡先
「連絡先」セクションには、連絡先レコードが格納されています。連絡先レコードとは、コンタクトセンターのデータベース内に保存されている、顧客情報を含むエントリのことです。連絡先レコードを開くと、その連絡先とコンタクトセンターとのやり取りの履歴や、保存されているパーソナルデータを表示できます。これらの情報は、タブごとに整理・分類されています。
連絡先レコードには、以下のボタンが含まれており、どのタブからでもアクセスできます：
- 「リンク」
ボタンをクリックすると、その連絡先の共有可能なリンクがクリップボードにコピーされ、他の場所に貼り付けることができます。これにより、連絡先センター内の他のエージェントやスーパーバイザーと連絡先情報を共有することが可能になります。なお、リンクはウェブブラウザの検索バーや検索バー に貼り付けてケースにアクセスすることも可能です。連絡先リンクを貼り付けると、フォーマット<ドメイン>/agentdesktop/contact/id/<ID番号>/<ケース内のタブ>（例： http[s]]://YourCompany.brightpattern.com/agentdesktop/連絡先/id/5c6dadc9d04fd75a777bdcfa/詳細)。このリンクを手動で変更する方法の詳細については、「URLのバリエーションを使用し、ケースおよび連絡先情報へのアクセス」をご参照ください。 - [編集] ボタンを
使用すると、 詳細 を編集できます。
[詳細] タブ
連絡先レコードを開くと、既定で「詳細」タブが表示されます。このタブには、連絡先の個人情報が保存されています。なお、ここに保存される情報の種類は、コンタクトセンターごとに異なります。
コンタクトセンターが外部データベース（例：NextCaller）と連携している場合、「Augment」 
」ボタンをクリックすることで、一致する顧客の連絡先情報を拡張することができます。なお、この機能を有効にするには、管理者による設定が必要です。詳細については、「既存の連絡先に情報を追加する方法」をご参照ください。
「アクティビティ」タブ
[アクティビティ] タブには、特定の連絡先に関連してコンタクトセンターで発生したすべてのアクティビティが表示されます。記録されたアクティビティには、アクティビティが発生した時刻、担当したエージェント、およびdisposition（つまり、メールによるdisposition結果も含みます）、エージェントがリモートアシストを使用したかどうか、および件名やメモなどの情報が表示されます。詳細については、「アクティビティ」をご参照ください。
「保留中」タブ
[保留中] タブには、割り当てられていないケースが表示されます。解決済 または「閉じる」の状態に割り当てられていないすべてのケースが表示されます。さらに、 状態が割り当てられていないすべての案件が選択されます。さらに、リンクボタン を選択して、ケースへのリンクをコピーして貼り付けることもできます（つまり、「連絡先」エリアではなく、「ケース」エリアへのリンクです）。ケースの状態に関する詳細については、「ケースの状態」をご覧ください。リンクボタンの詳細については、「リンクボタン」をご覧ください。
「ケース」タブ
[ケース] タブには、以下の内容が表示されますケース 連絡先の作成時に作成されたものが表示されます。さらに、連絡先の選択が可能です。 リンクボタン を選択して、ケースへのリンクをコピーして貼り付けることもできます（注：これは「連絡先」エリアではなく、「ケース」エリア内のリンクです）。複数のケースに素早くdispositionを適用するには、各ケースのチェックボックスにチェックを入れ、目的のdispositionボタンをクリックしてください。ケースに関する詳細については、「ケース、メール、スレッド」」をご覧ください。リンクボタンの詳細については、「「リンク」ボタンをご覧ください。
ケース
ケースとは
、特定の顧客のリクエストに関連するすべてのやり取りを追跡するために作成される、カスタマーサービスの記録のことです。ケースは手動で作成 、またはメールとしてコンタクトセンターに届いた場合に自動的に作成されます。なお、コンタクトセンターで行われるすべてのやり取りがケースとして扱われるわけではありませんが、やり取りがケースとして登録された場合は、こちらで確認できます。ケースに関する詳細については、「ケース、メール、およびスレッド」」をご覧ください。ケース画面には、以下のボタンとフィルターが表示されます。
「スパム」ボタン
「スパム」 
ボタンをクリックすると、このセクションから選択済のケースが消去されます。なお、このボタンはスパムフィルターとして機能するものではありません。スパムフィルターは、コンタクトセンターの管理者によって管理されます。
ゴミ箱ボタン
「ゴミ箱」 
ボタンをクリックすると、ケースが削除されます。なお、このボタンはスーパーバイザーのみが利用可能です。
リンクボタン
「リンク」 
ボタンをクリックすると、ケースの共有可能なリンクがクリップボードにコピーされ、他の場所に貼り付けることができます。これにより、コンタクトセンター内の他のエージェントやスーパーバイザーとケースを共有することが可能になります。なお、ケースのリンクボタンは、「コンタクト」の 「保留中」タブ および 「ケース」タブなお、リンクはウェブブラウザの検索バーに貼り付けられます。検索バー、あるいは画面上部にある「連絡先検索」 
画面上部にあるショートカットに貼り付けることで、ケースにアクセスできます。
ケースのリンクを貼り付けると、フォーマット<ドメイン>/agentdesktop/case/id/<ケースID番号> という形式で表示されます（例：http[s]]://YourCompany.brightpattern.com/agentdesktop/ケース/id/5ca2f3eed04fd756afcca6c6）。このリンクを手動で変更する方法の詳細については、URLのバリエーションを使用してケースおよび連絡先情報へのアクセスをご参照ください。
dispositionボタン
「dispositionボタン （上記の例では、
）は、コンタクトセンターごとに個別に設定されます。チェックボックスでケースを選択します。
、選択されたケースに適用可能な各dispositionに対応するボタンが表示されます。dispositionボタンをクリックすると、そのdispositionが選択された各ケースに適用されます。ボタンにカーソルを合わせると、そのボタンが表すdispositionの名前が表示されます。
「自分が担当したケースのみ」フィルター
「自分が担当したケースのみ」フィルターにチェックを入れると、自分が担当したケースのみが表示されます。
「フォローアップケースを作成」ボタン
「フォローアップケースを作成」 
ボタンは、ケースのステータスが「完了」 」状態のケースでのみ利用可能です。このボタンをクリックすると、新規ケースを作成ことができます。詳細については、「ケースを使用してフォローアップのアウトバンドメールを送信する方法」をご参照ください。
固定エレメント
表示
「表示」エレメントは、検索対象の または検索結果の中から表示されたケースの数です。
ケースフィルター
ケースには、以下のフィルターが利用可能です。
ケースのステータス
「ケースステータス」フィルターで1つ以上のステータスを選択し、ステータス別にケースを検索してください。詳細については、ケースの状態をご参照ください。
ケースの詳細
ケースの詳細の並び替えコントロールでは、以下の項目に基づいてケースを昇順または降順で並び替えることができます：
- 関連性
- 作成日時
- 更新日時
- 顧客による最終更新日時
- SLA 目標
- SLA 経過率 (%)
- フラグ付き
- 最終サービス
- disposition
- 状態
三角マークをクリックすると、並び替え順序を切り替えることができます。詳細については、「マイケース」インターフェースをご参照ください。
サービス
「サービス」フィルターを使用すると、ユーザーがケースを検索できます。「その他エージェントのケースを表示」 権限が有効になっている場合、サービスごとにケースを検索できます。利用可能なフィルターオプションは、「チームの割り当て済みサービス」と「すべて」の2つです。「チームの割り当て済みサービス」フィルターを選択すると、検索結果はユーザーのチームに属するケースのみに限定され、ログイン中のユーザーが関与したすべてのケースが含まれます。 ユーザーに「その他エージェントのケースを表示」権限がない場合、どちらの選択項目も表示されず、検索結果にはログイン中のユーザーが関与したケースのみが含まれます。
チーム
スーパーバイザー向けの追加フィルターとして「チーム選択」があり、これによりスーパーバイザーは、自身が監督するチームの一覧からチームを選択することができます。 スーパーバイザーの場合は、特定のチームに割り当てられたケース（つまり、監視対象として割り当てられているすべてのチームではなく）に検索を限定できるフィルターが表示される場合もあります。
ケースのプロパティ
ケースの内容プロパティには、ケースに関連するデータ（例：ステータス、データ、SLAなど）が表示されます。「表示/非表示」ドロップダウンメニューで、目的のデータ要素のチェックボックスを選択することで、表示するプロパティを選択できます。なお、選択チェックボックスおよび連絡先／件名プロパティは削除できません。
設定可能なプロパティは以下の通りです。
すべて
設定可能なすべてのコンテンツプロパティが表示されます。具体的には以下の通りです：
- カテゴリー
- 場所
- 状態
- 日付
- SLA
- 最後のサービス
- disposition
連絡先
連絡先の名前とタイトルを表示します。このプロパティは消去できません
場所
「場所」エレメントは、ケースが所在する場所を示します。場所はケースごとにインラインで表示されます。ケースがエージェントのパーソナルキューにある場合は、そのエージェントの名前が表示されます。ケースが特定のチームキューにある場合は、対応するメールサービスの名前が表示されます。
状態
現在のケースの状態。
日付
「オプションを選択済」として表示します。ケースの詳細 フィルター
SLA
ターゲット時間バーを表示します。これは、SLAの視覚的な指標となります。
最終サービス
そのケースの最新のやり取りに関連付けられているサービスの名前が表示されます
Disposition
そのケースに関連付けられた最後のアクティビティの disposition の名称を表示します。
既定に戻す
これを選択すると、表示されている設定可能なプロパティがシステムの既定値に戻されます。既定のプロパティは以下の通りです：
- 場所
- 状態
- 日付
- SLA
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