品質スコアの表示方法と理解の仕方
品質スコアは、業務におけるご自身のパフォーマンスの概要を示すものです。業務上のやり取りが審査・評価される際、業務の特定の領域（例：お客様への挨拶の仕方、手順を遵守しているかなど）が評価され、数値によるスコアが割り当てられます。ご自身のインタラクションに関するすべての評価のうち、選択された 評価領域のスコアが総合的な品質スコアに反映され、そのスコアは「品質スコアカード」および「品質スコア」ウィジェットに表示されます。
品質スコアカードには、さまざまな 共有評価領域から算出された平均品質スコアが表示されます。各領域は、表示されたスコアに応じて色分けされています（例：高評価は緑、低評価は赤）。品質スコアカードでは、大きなスコア数値が記載されたカラフルなボックス（カード）を用いて、スコアが視覚的に表示されます。
品質スコアウィジェットは、品質スコアカードと同じデータを共有していますが、単一のウィジェット上にシンプルなリストとして表示するという、異なる形式で情報を提示します。
品質スコアカードの表示方法
- エージェントデスクトップアプリケーションのナビゲーションバーで、「品質管理」アイコンをクリックします。
- 「評価ホーム」画面が表示され、左側に「マイ評価」、右側に「品質スコアカード」が表示されます。
- 「品質スコアカード」には、すべてのインタラクションの評価から、選択済みの評価領域に対するスコアが表示されます。インタラクションの評価が完了するたびに、スコアは自動的に更新されます。
エージェント向けの「Eval Home」画面
品質スコアウィジェットの表示方法
- エージェントデスクトップアプリケーションのナビゲーションバーで、「ホームページ」アイコンをクリックすると、 ホームページが表示されます。
- すでに使い慣れているホームページのウィジェットに加え、「品質スコア」という新しいウィジェットが表示されます。
- 「品質スコア」ウィジェットでは、ご自身のインタラクションに関するすべての評価のうち、選択された 評価領域のスコアが表示されます。
「品質スコア」ウィジェットの例
品質スコアの理解
「品質スコア」ウィジェットに何が表示されるかを見てみましょう。
評価領域は管理者によって設定されるため、表示内容は例として示されているウィジェットとは異なる場合があります。
総合スコア
ウィジェットの上部に表示されている数値が、総合品質スコアです（例：「79」）。品質スコアの範囲は 0 から 100 までで、0 はデータがないことを意味し、20 は品質が最も低い場合の既定スコア、100 は品質が最も高いことを意味します。
評価領域ごとのスコア
「品質スコア」の下には、各評価領域の品質スコアが総合品質スコアにどのように寄与しているかが表示されます。コンタクトセンターサービスで設定されているすべての評価領域の名前が、対応する数値とともに表示されます（例：「本人確認と検証：100」）。
色によるスコア表示
スコアが 0 より大きい各評価領域は、色で視覚的に表示されます。赤の下線が引かれた評価領域は品質が低いことを、黄色の下線は平均的な品質を、緑の下線は高品質を表します。評価領域のスコアが 0 の場合、スコアを裏付けるデータがないため、どの色でも下線は表示されません。
スコアの解釈
スコアが高く、緑色が多い場合は、非常に良好な状態であることを示しています。スコアが中程度で黄色が多い場合は、その評価領域において改善の余地があることを示しています。スコアが低く、赤色が多い場合は、研修や改善が必要であることを示しています。