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評価の実施

Eval Consoleの「評価」セクションには、評価者が評価を完了するために必要なすべてのツールが含まれています。ツールには、質問ごとにメモやファイルを添付できる評価フォーム、関連するケースやエージェントのメモの表示、ダウンロード可能な音声・ビデオファイルなど、さまざまな機能が含まれます。以下の記事では、評価の実施に使用されるEval Console内の各種コントロールやセクションについて解説します。

評価タブ

Eval Consoleの評価セクションは、いくつかのタブで構成されており、それらは以下の通りです。

評価

評価タブは、評価フォームに記入する場所です。評価評価項目は、調整可能な分割バーによって質問と区切られています。このタブでは、適切なフォームを選択したり、添付ファイルやメモを追加したり、インタラクションの割り当てやキャリブレーションを行うことができます。

質問に応答する際、各評価エリアには円形の進捗アイコンが表示されます。このアイコンには3つの異なる表示があります：

未開始 ：空の状態で、そのエリアの質問にまだ応答がないことを示します
一部完了 ：半分が塗りつぶされており、そのエリアの質問の一部に応答済みであることを示します
完了：完全に塗りつぶされており、そのエリアの質問がすべて回答済みであることを示します

各エリアには「保存」ボタンがあり、評価フォームに変更を加えた際はいつでも保存できます。さらに、品質評価管理者および品質評価者は、評価全体を削除できる「削除」ボタンにアクセスできます。「削除」を選択すると、ポップアップウィンドウが表示され、削除の確認を求められますのでご注意ください。最後に、フォームが送信されると「ありがとうございます」というメッセージが表示され、その時点で評価は完了したものとみなされます。

フォーム選択ツール

フォーム選択ツールでは、そのインタラクションに適した評価フォームを選択できます。なお、フォームはサービスごとに割り当てられています。

添付ファイル

質問に回答する際、1つの質問につき複数のファイルを添付することができます。添付ファイルは、エージェントが評価を確認する際の参考資料として役立ちます。

添付ファイルを追加するには、質問の上にカーソルを合わせてください。すると、添付ファイル アイコンが表示されます。このアイコンを選択すると、ファイル添付ウィンドウが開きます。添付ファイルを削除するには、添付ファイルの上にカーソルを合わせ、削除アイコンを選択してください。

メモ

各フォームの質問には、メモを残す機能があります。メモはタイムライン上に表示され、レビュー時に点線の再生インジケーターが置かれていた位置に表示されます。

メモを作成するには、質問の上にカーソルを合わせてください。すると、メモアイコンが表示されます。このアイコンを選択すると、質問の下にテキスト入力フィールドが表示され、そこに入力できます。なお、メモにはクリック可能なURLを含めることができます。メモを削除するには、テキスト入力フィールドの内容を消去してください。

割り当てとキャリブレーション

割り当ておよびキャリブレーションオプションを使用すると、品質評価管理者は、インタラクションを評価するスーパーバイザーや品質評価者を割り当てることができます。割り当てでは、ユーザーリストから評価者にフォームおよびインタラクションを割り当てることができます。キャリブレーションは割り当てと似ていますが、複数の評価者を選択することができます。キャリブレーションの結果はインタラクションの評価スコアには反映されませんが、キャリブレーションレポートで確認できます。

インタラクションの割り当ておよびキャリブレーションの詳細については、検索結果を参照してください。

ケース

インタラクションに対してケースが作成された場合、「ケース」タブには関連するケースの詳細が表示されます。これには、インタラクションの種類（チャット、音声など）、ケース番号、ケースの状態、そのインタラクションを担当したエージェント、およびメモや処理結果が含まれます。

詳細

詳細タブには、インタラクションの詳細情報が表示されます。これには、エージェントのメモ、インタラクションのコンテンツをダウンロードするオプション、インタラクションへの共有可能なリンク、および監査ログへのアクセスが含まれます。さらに、このタブには、評価者が一般的なコメントを入力できるフィールドも用意されています。

なお、ダウンロード、音声、ビデオの各オプションは、録画およびトランスクリプトのダウンロード権限を持つユーザーのみが利用できます。

ダウンロード

ダウンロードオプションを選択すると、以下の内容を含むZIPファイルがダウンロードされます：

音声によるやり取りの場合、通話録音が有効になっている場合は、そのやり取りの音声ファイル（WAVフォーマット）が含まれます。

チャットでのやり取りの場合、詳細なトランスクリプトデータが記載されたJSONファイルと、読みやすい形式のトランスクリプトがHTMLファイルとして含まれます。

このやり取りに対してすでに評価が完了している場合は、評価データを含むXLSXスプレッドシートが含まれます。

音声

音声オプションを選択すると、そのインタラクションの音声ファイル（WAVフォーマット、通話録音が有効になっている場合）がダウンロードされます。

ビデオ

ビデオオプションを選択すると、そのインタラクションの音声付きWebM動画（音声が有効な場合）に変換してダウンロードします。

監査ログ

監査ログオプションを選択すると、Contact Center Administratorアプリケーションで監査ログが開き、そのインタラクションへのすべてのアクセス履歴が表示されます。なお、このオプションは監査ログの表示権限を持つユーザーのみが利用できます。

リンクの取得

リンクの取得オプションを選択すると、同じ評価画面へのリンクがクリップボードにコピーされます。このリンクは、他の評価者や同様の権限を持つユーザーと共有することができます。

エージェントのメモ

エージェントのメモフィールドには、エージェントがインタラクション中に記入したメモが表示されます。

コメントフィールドは、評価者がインタラクションや評価についてコメントを記入できる自由記入エリアです。コメントを保存するには「保存」ボタンをクリックし、コメントを消去するには「キャンセル」をクリックしてください。

すべての評価

「すべての評価」タブには、このインタラクションに関するすべての評価結果が表示されます（例：ケースがキャリブレーション用に割り当てられていた場合など）。評価はドロップダウンメニューから選択でき、評価にはスコアとステータス（下書き、保留中、または承認済み）が表示されます。なお、下書きは作成者のみが閲覧可能であり、下書きに対するアクションは「開く」となります。評価を確認する際、メモや添付ファイルがあるセクションにはメモアイコンが表示されます。

なお、このタブで自分のインタラクションの評価を閲覧するには、自身の評価を閲覧する権限が必要です。

確認

コンタクトセンターで評価の確認機能が使用されている場合、ユーザーは評価を「承認」または「拒否」するオプションを利用できます。

評価が拒否された場合、拒否に関するコメント（つまり、その理由）を入力するためのテキストフィールドが表示されるウィンドウがポップアップします。なお、拒否された評価は、再提出するためにのみクローン可能です。過去の（つまり、再開された）評価はレポートにはカウントされず、エージェントのスコアにも影響しません（つまり、メモや拒否の理由に関する参考情報・背景情報としてのみ表示されます）。「再開」ボタンは評価者のみが利用可能です。

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