対応の評価方法
エージェントの対応評価には重要な役割があります。具体的には、コンタクトセンターの品質管理目標が確実に達成されるよう、エージェントとそのスーパーバイザーに必要なフィードバックを提供するものです。したがって、評価を実施するためのプロセスを確立することが理想的です。以下のプロセスでは、Omni QMの機能を用いて品質評価担当者が評価を実施する方法について説明します。
手順
1. インタラクションを検索して選択する
評価対象のインタラクションを検索するには、Eval Homeに移動し、検索プリセットボタン、保存済み検索、または独自の検索条件の作成を使用して検索してください。注：評価は、品質評価管理者から割り当てられる場合があります。その場合は、「スケジュール済み」検索プリセットボタンを選択することでアクセスできます。
主にレビュー対象のインタラクションを検索することになるため、評価対象をどのように選択するのが最適か、疑問に思われるかもしれません。インタラクションを選択する際のベストプラクティスとして、外れ値、つまり特定のインタラクションを他のものとは一線を画す条件にフォーカスを当てることをお勧めします。すべてのインタラクションを100％評価することは難しい場合があるため、ご自身のコンタクトセンターにおいて注目すべき点にフォーカスを当てることは有益です。
そのような外れ値の一つが感情（センチメント）です。自然言語理解（NLU）がコンタクトセンターで有効になっている場合、感情が「中立」または「否定的」だったインタラクションのレビューにフォーカスするとよいでしょう。
また、過去24時間以内のインタラクションをフィルタリングして検索するのも有効です。迅速に評価を行い、エージェントがインタラクションの内容を鮮明に覚えているうちに一緒に確認することで、評価の有効性を高めることができます。
さらに推奨されるベストプラクティスとして、検索結果をランダム化することが挙げられます。これにより、評価の偏りを防ぐことができます。午前中のインタラクションは頭がすっきりしている状態で評価されがちですが、夕方のものはそれほど注意が払われない傾向があります。
2. インタラクションの確認
評価対象を選択した後、Eval Consoleで利用可能なすべてのツールを活用して、インタラクションの内容を確認します。
ツールには、トランスクリプト、音声録音、画面録画、タイムラインコントロールを使用したインタラクションの再生などが含まれます。タイムラインコントロールを使用すると、再生時のインタラクションの速度を速めたり遅くしたりできるほか、再生ループを作成して、インタラクションの特定のセクションを繰り返し確認することも可能です。Eval Console内の検索結果画面からインタラクションを閲覧するには、ナビゲーションアイコンを選択します。
3. インタラクションの評価
選択したインタラクションを確認した後、評価プロセスを開始します。Eval Homeの右側には評価エリアが表示されます。「評価」タブで、必要に応じて適切な評価フォームを選択し、利用可能な評価エリア内のすべての質問への回答を開始してください。評価フォームに記入する際は、詳細タブにコメントを残すことができます。また、ファイルを添付したり、各質問に参照用のメモを残したり、関連する研修資料へのURLを貼り付けたりすることも可能です。なお、進行中の評価は下書きとして保存することもできます。
評価フォームのすべての質問への回答が完了したら、送信［
］ボタンをクリックしてください。これにより、評価はエージェントまたはスーパーバイザーに送信され、確認が行われます。
注：評価者には、完了済みおよび確認済みの評価を含め、自身が行った評価を削除する権限があります。
