チャットでエージェントを支援するためのボットの使用
Amazon Lexボット または IBM Watson Assistant を利用して、エージェントを支援する チャットサービス を設定できます。設定が完了すると、ボットがチャットのトランスクリプトを分析し、ボットの応答がクリック一つで選択できる返信オプションとしてエージェントに提示されます。エージェントは、引き続き独自の返信を作成することも可能です。オプションとして、自然言語理解（NLU） を使用して顧客の感情を分析することもできます。
前提条件
- 提案機能を提供する有効な Amazon Lexボット または IBM Watson Assistant
- コンタクトセンターに設定済みの ボット／チャット提案エンジンの統合
音声サービスにおけるエージェントの支援については、関連ガイド 「ボット／チャット提案のためのリアルタイム音声トランスクリプトの使用」 をご参照ください。
チャットボットの統合全般について詳しくは、「ボットとの連携」 をご覧ください。
設定手順
- サービスの [プロパティ] タブ で、「ボット／チャット提案エンジン」 プロパティを使用して、提案用の既定のボット統合アカウントを選択します。必要に応じて、シナリオ内でこれを上書きすることも可能です（詳細は以下を参照）。
- （オプション）[プロパティ] タブで、「自然言語理解」 プロパティを使用して、感情分析に使用するNLUアカウントを指定します。詳細については 自然言語理解 をご覧ください。
設定の詳細
ボットアカウントの選択
チャット提案を提供する ボット／チャット提案エンジンの統合アカウント は、サービスプロパティで選択するか、シナリオ内で設定できます。
詳細については、「ボット／チャット提案のためのリアルタイム音声トランスクリプトの使用」チュートリアルの 「ボット／チャット提案エンジン統合アカウントの選択」 セクションをご参照ください。
提案生成時のエージェント応答の分析
既定では、提案ボットによって分析されるのは顧客のメッセージのみです。ただし、エージェントのメッセージも分析対象に含めることで、ボットの提案の関連性を向上させることができる場合があります。ボットの分析対象に顧客とエージェントの両方のメッセージを含めるには、「ボット／チャット提案のためのリアルタイム音声トランスクリプトの使用」チュートリアルの 「エージェントの応答を分析するように提案ボットを設定する」 の手順に従ってください。
ボットの提案のフォーマット設定
エージェント向けの提案は、ボットアカウントから返される応答文字列に基づいて生成されます。提案には、エージェントに追加情報を提供するフォーマットやURLリンクが含まれる場合があります。応答の設定は、ボットアカウントのプロバイダーによって異なります：
- Amazon Lexの場合、intentプロパティ の「Response」の内容が提案として返されます。
- IBM Watsonの場合、dialogプロパティ の「Respond With」の内容が提案として返されます
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1つのインテント（Lex）またはダイアログノード（Watson）に対して複数の応答を設定することで、ボットがトリガーされた際に、エージェントに対していくつかの異なる返信候補を提示できるようになります。
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ボットアカウントで応答をフォーマットする方法には、テキスト文字列として設定する方法と、JSONオブジェクトとして解析可能な文字列として設定する方法の2種類があります。
テキスト文字列としての応答
テキストのフォーマット（太字、斜体、クリック可能なURLなど）を必要としない提案を設定するには、提案として表示するテキストをそのままボットの応答として設定してください。
JSONオブジェクトとしての応答
フォーマットされたテキストを含む提案を設定するには、ボットの応答をJSONオブジェクトとして解析可能な文字列として設定する必要があります。
詳細については、「ボット／チャット提案のためのリアルタイム音声トランスクリプトの使用」チュートリアルの 「ボットの提案のフォーマット設定」 をご参照ください。