ボットをチャットに統合する方法
Bright Pattern Contact Centerは、IBM Watsonなどのプロバイダーと連携し、コンタクトセンターサービス内でチャットボットを使用できるようにします。この記事では、IBM Watson Assistant（対話型ボット）を、設定済みのチャットサービスと連携させる方法について解説します。
：Webチャットの設定方法』では、ウェブサイトにチャットウィジェットを表示するために、チャットシナリオ、チャットサービス、およびチャットシナリオエントリーを連携させて設定する方法についてご説明しました。正常に動作するチャットウィジェットは、ウェブサイト上の顧客をコンタクトセンターのエージェントにつなぎます。
ボットをチャットサービスと統合すると、顧客はボットに接続済みになります。ボットは質問に応答したり、アシスト付きセルフサービスを提供したり、必要に応じてライブエージェントにつなげたりすることができます。 チャットがエージェントに転送された場合でも、統合されたボットはバックグラウンドで実行中であり、提案（つまり、エージェントが選択して使用できる推奨応答）を提供することで、エージェントを支援する準備が整っています。
前提条件
この記事では、以下の前提条件を満たしていることを想定しています。 * 『Contact-center-administrator-guide/WebChatConfiguration ：Webチャットの設定方法』 を読み、内容を理解していること * 御社のIBM Cloudアカウントにアクセスできること * Watson Assistantの仕組みについてある程度の理解があること
手順
この手順では、以下の概念について説明します。 * IBM Watson でボットを作成する * IBM Watson 統合アカウントを追加する * ボットとのやり取りを含むチャットシナリオを作成または選択する * ボット用のチャットサービスを作成または選択する * チャットシナリオとサービスを統合アカウントにリンクする * チャットをテストする
ステップ 1: IBM Cloud で Watson Assistant を作成する
- まだお済みでない場合は、IBM アカウントに登録し、IBM Cloud を起動してください。IBM Cloud は、Watson Assistant チャットボットなどのリソースを開発・管理するためのアプリケーションです。
- [1]に掲載されている[ IBM の「はじめに」]チュートリアルのすべての手順に従い、Watson Assistant インスタンスを作成してください。この Watson Assistant がボットとなり、ワークスペース内でインテント、エンティティ、およびダイアログを追加することになります。Watson Assistant の詳細については、[2]に掲載されている[ IBM の API リファレンス]をご参照ください。
- また、Tutorials-for-admins/HowtoCreateWatsonAssistantの「Watson Assistant の作成方法」に記載されている基本的なガイドラインもご参照ください。
ステップ 2: Watson の認証情報を取得する
Bright Pattern Contact Center を Watson Assistant と統合するには、認証情報が必要です。後のステップで統合アカウントを追加する際に、この認証情報を使用することになります。
- IBM Cloud コンソールで、以下のいずれかの場所から Watson Assistant の認証情報を取得してください：
- Watson サービス > Assistant > 管理（プレーンテキスト形式の認証情報の場合）
- Watson Services > Assistant > サービス Credentials（JSONスニペットの場合）
- Watson AssistantのURL、ユーザー名、パスワードを、テキストファイルなどの別のドキュメントにコピーしてください。
ステップ 3: 統合アカウントを追加する
統合アカウントは、コンタクトセンターがサードパーティ製サービスと連携して動作できるようにするものです。
- 「コンタクトセンター管理者」アプリケーションで、「コールセンターの設定」 > 「統合アカウント」の順に選択してください。
- 「アカウントの追加（+）」ボタンをクリックして、新規の統合アカウントを追加してください。
- アカウントの種類として「Bot / Chat suggestions engine」を選択し、「OK」をクリックしてください。
「Bot / Chat suggestions engine」を選択
- 「Bot / チャット提案エンジン」タイプダイアログで、Watson Assistantのタイプを選択し、「OK」をクリックしてください。
プロパティ
「[[latest:Contact-center-administrator-guide/CallCenterConfiguration/IntegrationAccounts/BotChatSuggestionsEngine/ja#Watson_Assistant_Properties |]]
」のWatson Assistant プロパティ
、または「[[latest:Contact-center-administrator-guide/CallCenterConfiguration/IntegrationAccounts/BotChatSuggestionsEngine/ja#Watson_Assistant_.28Legacy.29_Properties |]]
」のWatson Assistant (Legacy) プロパティ
をすべて入力してください。 画面下部の [適用]
をクリックして、アカウントのプロパティを保存してください。
ステップ 4: チャットシナリオの作成または選択
なお、このステップは「[[Contact-center-administrator-guide/WebChatConfiguration#Step_1:_Create_or_Select_a_Chat_Scenario|]]Web チャット」の設定ステップ 1 と同じです。
- [設定] > [シナリオ] > [Contact-center-administrator-guide/Chat'チャット] に移動してください。
[[[設定]]][[latest:]]> [[[シナリオ] ]]> [[[チャット]]]
- リストから既存のチャットシナリオを選択するか、画面下部の「
」テンプレートから追加」ボタンをクリックして、「Mobile Chat」テンプレートから新しいチャットシナリオを作成してください。
- テンプレートから新規チャットシナリオを作成すると、新しいブラウザタブまたはウィンドウで「シナリオビルダー」アプリケーションが開きます。この簡単な設定では、シナリオをそのままにして、「保存」をクリックしてください。<mwlinkint>
File:Chat-Config-3-52.PNG|thumb|800px|center|シナリオに名前を付ける</mwlinkint>
- シナリオに一意の名前（例：「Bot Scenario」）を付け、「保存」をクリックしてください。新規シナリオがシナリオリストに表示されます。
ステップ 5: ボットで動作するようにシナリオを編集する
ライブの Web チャットでのやり取りで Watson Assistant を使用するには、ボットが顧客と対話できるように、基本的な「Mobile Chat」シナリオテンプレートを編集する必要があります。シナリオの詳細については、『Scenario-builder-reference-guide/ScenarioBuilderOverview
』をご覧ください。
このようなボット対応シナリオを構築する方法は数多くありますが、このステップで説明する手順は、チャットで Watson Assistant を使用する方法の一例に過ぎません。 このシナリオ構築演習では、ボットを使用して以下の動作を行うようシステムを設定します。 * 顧客からのチャットリクエストを自動的に承認する
- 顧客への挨拶 * 顧客への応答の提供 * エージェントへの返信候補の提示 * ボットでは対応できないと判断された場合にエージェントへ接続する
Scenario Builder におけるチャットシナリオの例
- File:App Example Bot Scenario.zip をダウンロードし、Contact Center Administrator アプリケーションにインポートしてください。
- インポートしたシナリオを選択し、「編集」をクリックして開きます。
このサンプルシナリオには、以下のシナリオブロック（コメント付き）が含まれています。各シナリオブロックのプロパティを説明するコメントを必ず既読にしてください。
- チャットボットのアカウント選択：このブロックは、このシナリオでどの統合ボットを使用するかをシステムに指定します。<mwlinkint>
File:Chat-Bot-Select-Account-5399.PNG|thumb|800px|center|統合アカウントを選択してください</mwlinkint>
- 変数の設定：これにより、顧客のファーストネームと姓が設定されます。このコンテキストを設定することで、会話をパーソナライズすることができます。<mwlinkint>
File:ChatScenario2.PNG|thumb|800px|center|変数を使用して、チャット前のフォームから顧客の名前を取得し、チャットでのやり取りで使用します</mwlinkint>
- メッセージの送信+：このブロックは、顧客の名前を組み込んだチャットメッセージを顧客に送信します。
ボットが顧客の名前を呼びかけてメッセージを送信するように設定します
- 変数の設定：ここでは、ステップを定義します。この例のシナリオでは、エージェントに接続する前に、ボットが顧客に2回応答するようにします。1回目は「ステップ0」、2回目は「ステップ1」として指定します。 シナリオは両方のステップを実行します。ステップ1までに顧客の問題が解決されない場合、顧客はエージェントに転送され、ヘルプを受けます。
変数を使用して、この部分を一連のステップの最初として定義します
- If：Ifブロックでは、顧客がプレチャットフォームの「メッセージ」フィールドにメッセージを入力しなかった場合の処理を指定します。そのフィールドが空の場合、シナリオはボットにメッセージを送信するよう指示します。このメッセージは、Watson Assistantで設定した内容に基づいています。ボットのメッセージは「提案」と呼ばれます。
- 分岐を追加します
- 条件として「item.message が空である」を設定します
- ボットへの質問：このシナリオでは、このブロックを使用して、顧客に送信する提案（つまり、Watson Assistant からの応答）を取得します。各条件付き終了（失敗、タイムアウト、またはデータなし）について、シナリオはメッセージを送信した後、エージェントに接続します。
<mwlinkint>ボットから提案を取得する
</mwlinkint>
- メッセージの送信+：これは、チャットまたはSMS経由で顧客にメッセージを送信するために使用されます。この例では、アクティブなチャット対話内でメッセージが送信されます。ここで特定のメッセージが定義されていない場合、システム全体の標準メッセージが顧客に送信されます。
- 変数の設定：今回は「ステップ 1」を定義します。ボットがエージェントに接続する前に、顧客に対して 2 回応答するように設定することをお忘れなく。1 回目は「ステップ 0」、2 回目は「ステップ 1」として指定します。 シナリオは両方のステップを実行します。ステップ 1 までに顧客の問題が解決されない場合、顧客はエージェントに転送され、ヘルプを受けます。
- If：このIfブロックでは、シナリオが顧客の問題を解決するために3ステップ以上を要する場合、チャットをボットからエージェントに転送するように条件が設定されています。
- 分岐を追加します
- 条件として「ステップ数」＞「2」を設定します
- エージェント検索：「エージェント検索」ブロックは、チャットを承認できる次の利用可能な熟練エージェントを検索します。 「エージェントの検索」を使用すると、待機時間を設定したり、EWT (予測待機時間)に関するメッセージを顧客に送信したりできます。
- チャットの接続：「チャットの接続」は、チャットの接続先を設定するためのものです。接続先フィールドを空欄のままにすると、「エージェントの検索」ブロックが、最初に利用可能なエージェントを検索します。<mwlinkint>
File:BotScenario11.PNG|thumb|800px|center|チャットの接続先を指定することも</mwlinkint>、システムに次の利用可能なエージェントを検索させることもできます
- 終了：[終了]ブロックはシナリオを完了させます。このブロックがない場合、シナリオは顧客がチャットを終了するまで、設定されたフローを繰り返し実行します。
ステップ 6: チャットサービスの作成または選択
[[Contact-center-administrator-guide/WebChatConfiguration#Step_2:_Create_or_Select_a_Chat_Service|]]の「Web チャット設定」ステップ 2 をご参照ください。
ステップ 7：チャットシナリオエントリーの作成または選択
このステップは、基本的に「[[Contact-center-administrator-guide/WebChatConfiguration#Step_3:_Create_or_Choose_a_Chat_Scenario_Entry|]]Web チャット設定」のステップ 3 と同じですが、もう 1 つ重要なプロパティが追加されています。
- [設定] > [シナリオエントリ] > [[[latest:Contact-center-administrator-guide/Messaging|メッセージ送信/チャットシナリオエントリー]]] に移動し、チャットシナリオで使用するシナリオエントリーポイントを選択してください。エントリポイントは、シナリオを開始するものです。<mwlinkint>
File:CCA-Messaging-Chat-Entry-5399.PNG|thumb|800px|center|メッセージ送信/チャットシナリオエントリーリスト</mwlinkint>
- 既存のチャットシナリオエントリーが表示されていない場合は、新規に作成する必要があります。
新規チャットシナリオエントリーを追加する方法
- [チャットシナリオエントリーの追加] ボタンをクリックしてください。
- [プロパティ] タブで、必要に応じてプロパティを入力してください（必須およびオプションのプロパティについては、以下を参照してください）。定義については、『コンタクトセンター管理者ガイド』の「メッセージング/チャット」のセクションを参照してください。
必須のプロパティ
[プロパティ] タブで、今すぐ以下のフィールドを設定してください。これらはチャットの設定において極めて重要です。<mwlinkint>
チャットを機能させるために設定が必要な</mwlinkint>
「
- 名前
- チャットシナリオエントリーのユニークな名前（任意）（例：「Redwood Chat」） * 一意の識別子 - チャットエントリを識別するための長い文字列です。 短く、かつ一意な値（例：「1234」）に変更することをお勧めします。 * シナリオ - この手順の早い段階で選択済または作成したチャットシナリオを選択してください（例：「Super Chat」）。ここが、各要素が連携してチャットを可能にする重要な部分です。
- サービス
- この手順の前の段階で選択済または作成したチャットサービスを選択してください（例：「Pacific Chat」）。ここが、各要素が連携してチャットを実現する部分となります。
- ボット／チャット提案エンジン
- チャット中にエージェントに返信の候補を提案するエンジンです。ボット／チャット提案エンジンを使用するには、コンタクトセンター用に統合アカウントが設定されている必要がありますのでご注意ください。
その他のプロパティ
[[latest:Contact-center-administrator-guide/WebChatConfiguration#Other_Properties|]]のその他のプロパティは、現時点ではオプションです。後で設定を続けることも可能です。
ステップ 8: チャットウィジェットのスタイルを編集する
「[[Contact-center-administrator-guide/WebChatConfiguration#Step_4:_Edit_Chat_Widget_Style|]]
をご参照ください
ステップ 9: 連絡先タブの追加
このチャットシナリオエントリーを機能させるには、チャットウィジェット用の「連絡先」タブを追加する必要があります。「：連絡先タブの追加方法」をご参照ください。
ステップ 10: HTML を取得する
[[Contact-center-administrator-guide/WebChatConfiguration#Step_6:_Get_the_HTML|]]
を参照してください
最終ステップ：チャットのテスト
これで、コンタクトセンターサービス、シナリオ、およびチャットウィジェットが、Watson Assistant と統合して動作するように設定されました。以下の点を確認するために、テストを行ってください： * チャット前のフォームに入力された顧客の名前が、チャット中に正しく表示されること
- ボットが顧客との会話を自動化できること * ボットが 2 回の試行以内に問題を解決できなかった場合、顧客がエージェントに接続済みであること * チャット中に、エージェントがボットの提案を確認できること
以下のスクリーンショットは、エージェントデスクトップ側のサービスチャットを示しており、ボットが顧客に 2 つの応答を提供した後、エージェントに接続済みです。エージェントのテキスト入力フィールドの下に、ボットの提案が表示されているのが確認できます。
また、以下は顧客から見たチャットの表示例です。
