ボット／チャットによるエージェント支援提案のためのリアルタイム音声トランスクリプトの使用
リアルタイム文字起こし機能により、権限を持つエージェントは、音声通話中に音声トランスクリプト、感情分析の結果、およびボットによる提案をリアルタイムで確認することができます。 サービスでリアルタイム文字起こしが有効になっている場合、通話中はエージェントと顧客との会話の音声トランスクリプトが表示されます。
前提条件
- 提案を提供するための、有効な Amazon Lex ボット または IBM Watson Assistant
- コンタクトセンターに設定済みの ボット／チャット提案エンジンの連携
チャットサービスにおけるエージェント支援については、関連ガイド 「チャットにおけるエージェント支援のためのボットの使用」をご参照ください。
チャットボットの連携全般については、「ボットとの連携」をご覧ください。
設定ステップ
- サービスプロバイダーが、コンタクトセンター向けにリアルタイムトランスクリプト処理を有効にしていることを確認してください。
- 「音声会話のリアルタイムトランスクリプトを表示する」 インタラクション処理権限 を有効にしてください。 役割 エージェントに対して、
- [ [プロパティ]タブ で、音声サービスに対して以下のプロパティを有効にしてください：
- [プロパティ] タブで、既定(デフォルト）のボット統合アカウントを選択します。 「Bot/チャット 提案エンジン」 プロパティで、提案に使用するデフォルトのボット連携アカウントを選択してください。必要に応じて、シナリオ内でこれを上書きすることも可能です。詳細は以下をご覧ください。
- （オプション）[プロパティ] タブで、sentiment 分析に使用する NLU アカウントを 自然言語理解 プロパティを使用して、感情分析に使用するNLUアカウントを指定します。 自然言語理解 をご覧ください。
設定の詳細
ボット／チャット提案エンジンの連携アカウントの選択
ボット／チャット提案エンジンの連携アカウント は、エージェントへの提案を行うほか、顧客とのやり取りを自動化するのにも使用できます。 「Ask a Bot」 」ブロックを介した顧客とのやり取りを自動化するために使用できます。通常、ケースごとに異なるアカウントが設定され、提案用のアカウントは選択済です。 サービスプロパティで選択します。あるいは、シナリオ内で提案用アカウントを選択し、サービスアカウントを上書きして使用することも可能です。両方のオプションについて、以下に説明します：
サービス内での設定
「キャンペーンとサービス」プロパティを使用して、候補表示エンジンのアカウントを設定します 「ボット／チャット提案エンジン」を使用して、サジェスチョン・エンジン・アカウントを設定します。このサービスに関連付けられたシナリオが チャット ブロックまたは 「Connect Call」ブロックに到達すると、このサービス用に選択されたアカウントが、顧客とのやり取り中にエージェント支援の提案を提供するために使用されます ブロックに到達すると、そのサービス用に選択されたアカウントが使用され、顧客とのやり取り中にエージェント支援の提案が行われます。
サービスに設定されたボットアカウントを上書きする
シナリオの提案エンジンアカウントは、シナリオエントリーのプロパティ 「ボット／チャット提案エンジン」 を使用して設定するか、シナリオ内で 「チャットボットアカウントの選択」ブロックを使用して設定することもできます。を使用して設定することも可能です。この方法で選択済みのアカウントは、 「ボットに質問」 でのやり取りに使用されますが、既定ではエージェント支援には使用されません。
この既定の動作を上書きし、シナリオの提案エンジンアカウントをエージェントの支援に使用するには、変数 UseScenarioBotAccount を 1 に設定する必要があります。これは、アカウントが「シナリオエントリー」で設定された場合でも、「チャットボットによるアカウント選択」ブロックで設定された場合でも適用されます。変数は次のように設定してください：
- シナリオ内に、追加 「変数の設定」 ブロックを追加してください。
- 「変数の設定」ブロックのプロパティを、以下の通り指定してください：
- *変数名前：UseScenarioBotAccount
- *値：1
UseScenarioBotAccount 変数が 1 に設定されると、シナリオ内の「Connect Chat」または「Connect Call」ブロックを経由して接続済みであるエージェントは、「Campaigns & Services」のプロパティで設定されたアカウントではなく、そのシナリオ用に選択済みの提案エンジンアカウントによる支援を受けることになります。
エージェントの応答を分析するようにサジェスチョン・ボットを設定する
提案ボットがエージェントの支援を行うように設定されている場合、既定では、分析対象として顧客の入力のみがボットに送信されます。顧客の入力とエージェントの応答の両方を含めることで、ボットの提案精度を向上させることができます。この動作を設定するには、提案ボット（例： Amazon Lexボット、または IBM Watson Assistant）は、BPCCからエージェントのメッセージをリクエストする必要があります。これを行うには、needAgentMessages属性を botContextシナリオ変数 にneedAgentMessages属性を、次のように追加することで実現できます：
- シナリオ内で、 変数設定 ブロックを追加します。
- 「Set Variable」ブロックのプロパティを、以下の通り指定します：
**変数名：botContext.needAgentMessages
- 値：1
ボットの提案のフォーマット設定
エージェントへの提案は、ボットアカウントから返される応答文字列に基づいて生成されます。提案には、エージェントに追加情報を提供するためのHTMLフォーマットやURLへのリンクが含まれる場合があります。応答の設定は、ボットアカウントのプロバイダーによって異なります：
- Amazon Lexの場合、 intent プロパティ 「Response」のコンテンツが提案として返されます。
- IBM Watsonの場合、 dialogプロパティ
「Respond With」は提案として返されます
すべての応答提案は、以下の表に記載されているプロパティを持つ JSON オブジェクトに解析可能な文字列でなければなりません：
| プロパティ | 入力 | 説明 |
|---|---|---|
| コンテンツ | 文字列 | 必須です。指定されたインテントまたはダイアログが選択された際に、ボットが返すテキストです。 |
| フォーマット | 文字列 | 必須。コンテンツのフォーマット指定方法を示します。オプションは以下の通りです：
|
| formatVersion | 文字列 | 必須です。フォーマットのバージョンを示します。唯一のオプションは文字列「1.0」です。 |
| autoOpenURL | ブール値 | オプションです。既定(デフォルト）は「false」です。「true」に設定すると、コンテンツ内の HTML <A> タグで囲まれたすべての URL が、エージェント向けに自動的に開かれます（以下の例を参照してください）。この機能を利用するには、フォーマットが「html」である必要があります。
|
| openURLinPopup | ブール値 | オプション、既定(デフォルト）は「false」です。「true」の場合、URLが別のブラウザウィンドウで自動的に開かれます。「false」の場合、自動的に開かれるURLは新規のブラウザタブで開かれます。 |
たとえば、エージェントに提案を提供し、URLを自動的に開く応答文字列は以下の通りです：
{
"formatVersion": "1.0",
"format": "HTML",
"コンテンツ": "このURLはポップアップで自動的に開かれます：<A href='https://brightpattern.com'>BP Webページ</A>",
"autoOpenURL": true,
"openURLinPopup": true
}
エージェントデスクトップのトランスクリプトと提案
上記の手順で設定を完了すると、権限を持つエージェントは、コールのトランスクリプトをリアルタイムで確認できるようになります。このトランスクリプトには、sentimentアイコンやボットが生成した提案が表示されます。