概要
Bright Pattern コンタクトセンター向けオムニチャネル・クラウド型コールセンターソフトウェアは、Zendesk アプリケーションと連携することで、増加する問い合わせ件数の管理、顧客へのサービス品質の向上、およびエージェントの生産性とパフォーマンスの向上を支援します。
Bright Pattern ソフトウェアと同様に、Zendesk アプリケーションもライブチャット、メッセージング、通話サービス、分析およびレポート機能を提供しています。Zendesk は Bright Pattern と直接連携するため、Zendesk をご利用のコンタクトセンターでは、既存のデータ記録や連絡先を失うことなく、Bright Pattern の機能を活用することができます。
この Bright Pattern コンタクトセンター Zendesk 連携ガイド では、Zendesk 連携機能の詳細な説明に加え、Zendesk アプリケーションと連携して機能するように Bright Pattern コンタクトセンターを設定する方法について解説しています。
機能とメリット
Zendesk との連携により、理想的な Zendesk コールセンターを構築するために必要なすべての機能が提供されます。具体的には以下の通りです：
- Zendesk 電話連携
- Zendesk チャット
- Zendesk SMS
- 統合エージェントデスクトップ
Zendesk 電話連携
統合された電話システムは、顧客の識別やセルフサービス、ボイスメールチケットなどの機能を実現する、Zendesk の対話型音声応答（IVR）テクノロジーを採用しています。Zendesk IVR は、プロンプトを再生したり、トーン入力や音声入力に応答したりすることで、コンピュータと人が対話する形式を通じて、一般的または頻繁に行われる電話取引を自動化します。
Bright Pattern コンタクトセンターソフトウェアと統合することで、通常の営業時間外でも業務を継続することができます。例えば、Zendesk 電話連携により、以下のようなことが可能になります：
- 負荷のピークを分散させるマルチメディア対話キューイングにより、必要な人員数を削減できます。
- セルフサービスを提供するためのマルチメディア対話シナリオを使用し、頻繁なリクエストを自動化します。
- 営業時間外の自動応答サービスを提供し、ボイスメールからチケットを作成します。
Zendesk チャットおよび SMS
Zendesk チャットや Zendesk SMS といった豊富なコンタクトチャネルと強力なツールにより、リッチな Web チャット、SMS、ソーシャルメッセンジャー、モバイルアプリを通じてサービスを提供することで、顧客がより簡単に連絡できるようになります。
Zendesk チャットでは、プッシュルーティング、エージェント1人あたりの複数同時チャット対応、Facebook Messenger、SMS およびその他メッセージング機能、顧客識別機能を提供します。同様に、Zendesk SMS では、SMS をチャットとして活用した顧客からの問い合わせ対応、通話中に SMS で参照情報を送信、Zendesk と連携した SMS による通話後アンケート処理などが可能です。
顧客とサービスプロバイダーには、次のような多くのメリットがあります：
- 顧客は、電車の中や病院の待合室などの公共の場所から、プライベートに（人目を気にせず）カスタマーサポートにテキストメッセージを送ることができ、そうでなければ無駄になってしまう時間を有効に使用できます。
- SMS やモバイルアプリを通じて連絡する場合、顧客は電話で待機する必要がなく、自分の用事を済ませながら、エージェントが対応可能になった際に通知を受け取ることができます。
- エージェントデスクトップの SMS メッセージ機能により、顧客は通話中にメモを取る必要がなくなります。
- Zendesk のデータに基づいて、顧客が自動的に識別されます。
- Zendesk のデータに基づいて優先順位が決定されるため、顧客を優先順位に従って対応できます。
- 通話ややり取りの録音および評価により、サービス品質の管理が向上します。
- 画面上の情報は常にやり取りに連動するため、転送時に顧客が情報を繰り返し伝える必要がありません。
統合エージェントデスクトップ
統合エージェントデスクトップのユーザーインターフェースは、エージェントの生産性向上に役立ちます。組み込みのソフトフォン、スクリーンポップ、クリック・トゥ・コール、アクティビティ履歴、そして使いやすいユーザーインターフェースを備え、機能を手の届く場所に配置しつつ、画面の煩雑さを最小限に抑えるよう最適化されています。作業の各段階で必要なコントロールと情報のみを表示するため、非常に便利です。
エージェントデスクトップを Zendesk と統合することで、より効率的に業務を行うことができます：
- エージェントとスーパーバイザー間の内部チャットを活用し、チケットの解決を迅速に進めることができます。
- ナレッジベース、チャット用の定型返信、クリックして再生できる個人用の録音済みメッセージを活用し、反復的なタスクを迅速に処理できます。
- 顧客の識別を促進するマルチメディア対話シナリオを活用し、顧客を識別・優先順位付けしてチケットをスクリーンポップ表示できます。
- クリック・トゥ・コール機能を備えた組み込みのソフトウェア電話を使用し、ワンクリックで顧客に電話をかけることができます。
- 通話録音やボイスメールを含む通話アクティビティ履歴がチケットログに保存されるため、エージェントは過去の会話の背景情報をすぐに確認できます。
- リアルタイムの運用状況表示や過去のやり取りに関するレポートにより、エージェントのパフォーマンスに関する洞察を得ることができます。
Zendesk 連携の多くのメリットについて詳しく知り、その利点を最大限に活用するには、Bright Pattern コンタクトセンター Zendesk 連携ガイド をご覧ください。