組み込み型ソフトフォンとクリック・トゥ・コール
インバウンドコール、アウトバウンドコール、ボイスメール、通話録音などの機能をご利用いただけます。統合されたエージェントデスクトップから、コールの応答や拒否、発信、他のエージェントやスーパーバイザーへの内線通話、通話アクティビティのモニタリングなど、さまざまな操作が可能です。
組み込みのソフトフォンとその機能は、顧客認識やセルフサービス、ボイスメールチケットなどを提供する統合電話システムの一部です。Zendesk の IVR（対話型音声応答）テクノロジーを基盤とするこの統合電話システムは、顧客認識やセルフサービス、ボイスメールチケットなどの機能を実現します。Zendesk IVR は、コンピュータがプロンプトを再生し、トーンダイヤルや音声入力に応答することで人と対話を行い、一般的または頻繁に行われる電話での手続きを自動化します。コールセンターがチケットを処理するために適切なエージェントやサービスへ顧客を誘導できるよう、必要な情報が顧客に自動的に求められます。
Zendesk ソフトフォン
「アクティブ通信リスト」の「ダイヤル」タブからアクセスできる、組み込みのソフトフォンには、数字キーを備えたダイヤルパッドと、電話番号を手動で入力するためのテキスト入力フィールドが含まれています。各通話に関する詳細（発信者番号、通話時間、電話番号、接続状態など）は、リアルタイムで表示・更新されます。
ダイヤルパッドの使用方法
ダイヤルパッドには、以下のアイコンが表示されます。それぞれのアイコンをクリックすると、異なるアクションを行うことができます。
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電話番号を入力します。 |
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サービスを選択します。 |
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コールを発信します。 |
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発信者番号を非表示にしてコールを発信します（ブラインドコール）。 |
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チャットに切り替えます。 |
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発信者をお気に入りに登録します。 |
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通話を録音します。 |
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後で使用するためにコールにフラグを付けます。 |
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コールを一時停止（保留）します。 |
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マイクをオンまたはミュートにします。 |
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電話を切ります（コールを終了します）。 |
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クリック・トゥ・コールでコールを発信します。 |
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クリックしてチャットを開始します。 |
クリック・トゥ・コール
クリック・トゥ・コールは、Zendesk チケットの発信者や担当者に対して、ワンクリックで電話をかけることができる重要な機能です。
クリック・トゥ・コール機能の使用方法
- システムに電話番号が登録されている担当者に割り当てられた Zendesk チケットを選択します。その担当者の名前がエージェントデスクトップの「ダイヤル」タブに表示され、その横にクリック・トゥ・コールアイコンが表示されます。
- クリック・トゥ・コールアイコン
をクリックして、コールを発信します。
コールに応答されると、統合された Bright Pattern コンタクトセンターのエージェントデスクトップウィンドウ経由で、すべてのコール制御機能（ミュート、保留、転送、切断など）をご利用いただけます。なお、インタラクションを別の統合デスクトップユーザーに転送する場合、転送時にあなたのデスクトップで開かれていた Zendesk 項目が、そのユーザーにも表示されることにご注意ください。
詳細については、エージェントガイドをご参照ください。