Zendesk 統合シナリオブロックの使用方法
Bright Pattern コンタクトセンターソフトウェアでは、シナリオを使用して、インタラクション（音声、チャット、SMS など）中に発生しうる一連のアクションを定義します。これには、ユーザーや顧客に提示される可能性のあるすべてのオプション、終了条件、プロンプトなどが含まれます。
シナリオは、「シナリオビルダー」アプリケーションで構築および定義されます。このアプリケーションは、「Bright Pattern コンタクトセンター管理者」アプリケーションから起動します。シナリオをゼロから作成することも、テンプレートシナリオを使用して、必要に応じてカスタマイズすることも可能です。シナリオは「ブロック」を使用して構成されます。ブロックの詳細については、シナリオビルダー リファレンスガイドをご覧ください。
目的
このセクションの目的は、顧客の Zendesk データを検索し、顧客を識別して、その情報をエージェントにスクリーンポップ表示する Zendesk 連携シナリオのブロックについて解説することです。
なお、Zendesk シナリオを正常に動作させるには、本ガイドに記載されているすべての連携および設定ステップを完了する必要があります。これらの手順については、以下の記事をご参照ください。
Zendesk シナリオブロックの概要
シナリオビルダーアプリケーションでは、以下の Zendesk ブロックが利用可能です：
- Zendesk API リクエスト：JSON を使用して、Zendesk に対して自由形式の Zendesk API リクエストを送信できます。
- Zendesk 検索：Zendesk アカウントからデータを取得できます。
- Zendesk オブジェクト作成：Zendesk 内で新規のチケットやユーザーを作成できます。
- Zendesk オブジェクト更新：既存の Zendesk チケットやユーザーを更新できます。
- Zendesk スクリーンポップ：エージェントへのコールおよび関連する Zendesk レコードの配信を同期できます。
- 添付データ：Zendesk のアクティビティ履歴のカスタムフィールドにデータを入力できます。なお、このブロックはその他の CRM 連携でも使用可能です。
Zendesk シナリオ構築メモ
Zendesk シナリオを構築する際は、以下の点にご注意ください：
- Zendesk シナリオブロックは、音声シナリオでもチャットシナリオでも同様に機能します。
- Zendesk シナリオブロックは、他の Zendesk シナリオブロックとペアまたは一連の組み合わせで設定することで、最も効果的に機能します。たとえば、Zendesk アカウント内で顧客の連絡先情報を検索し、その検索結果をエージェントにポップアップ表示させたい場合は、「Zendesk 検索」ブロックと「Zendesk スクリーンポップ」ブロックの両方がシナリオに必要となります。
- Zendesk オブジェクト作成ブロックを使用すると、顧客から電話やチャットがあるたびにシナリオで新規チケットを作成するように設定できますが、必ずしもそのようにする必要はありません。チケットの数を減らすために、顧客の連絡先情報を検索してポップアップ表示するだけで十分な場合もあります。
Zendeskシナリオの例
他のシナリオと同様、Zendeskのシナリオも、ご希望に応じてシンプルにも、複雑にも構成できます。音声およびチャットシナリオの両方において、Zendeskのシナリオブロックがどのように機能するかをより深く理解していただくために、Bright Patternでは、学習やダウンロードに利用できるシンプルなZendeskシナリオの例をご用意しています。