チャットのシナリオ例：Zendesk ユーザーの検索とポップアップ表示
以下のリンクをクリックして、この Zendesk チャットシナリオ例の解説付きバージョンをダウンロードしてください。
File:App Zendesk Search and Pop User (Chat).zip
このファイルをコンタクトセンターにインポートする方法については、『コンタクトセンター管理者ガイド』のセクション「シナリオの概要」＞「シナリオのエクスポートおよびインポート方法」をご参照ください。
シナリオに関する詳細については、『シナリオビルダーリファレンスガイド』をご参照ください。
チャットのシナリオフロー
以下は、基本的な Zendesk チャットシナリオフローで発生しうる一連のアクションです。なお、これはあくまで例示用のシナリオであり、本番環境での使用を意図したものではありません。本番環境で使用する場合は、すべての条件付き終了にアクションを定義する必要があります。
このシナリオはチャットウィジェットと連携して動作するため、シナリオを正常に機能させるには、チャットに関連するすべての設定（例：チャットサービス、メッセージング/チャットシナリオエントリー、連絡先タブ、チャット前フォーム、HTML スニペットなど）を行う必要があります。詳細については、『コンタクトセンター管理者ガイド』のセクション「Web チャットの設定方法」をご参照ください。
完全なチャットシナリオ
図に示されているのは、シナリオビルダーアプリケーションで設計された、完全なシナリオの全体像です。
アクション 1（オプション）：顧客が、名、姓、メールアドレス、および簡単なメッセージをチャット前フォームに記入します。この簡単なメッセージはエージェントに送信される必要があります。
「If」 ブロックを使用して、シナリオはチャット前フォームを検索し、メッセージフィールドが空かどうかを確認します。そのフィールドが空でない場合、「変数を設定」 ブロックに対し、そのフィールドに入力された内容をチャットメッセージとして扱うよう指示します。これは、値を item.newMessage に再設定することで行われます。
変数 item.newMessage は、チャットでのやり取りを通じて顧客から受信した新しいメッセージを追加します。この変数は、フォームのフィールド値をチャットセッションに反映させるために使用されます。新しいメッセージは、顧客から受信したままの状態で扱われ、チャットのトランスクリプトに追加されます。
チャット前フォームにメッセージフィールドを含める必要は必ずしもありませんが、エージェントにとって便利であるほか、レポート作成の目的でも役立つ場合があります。詳細については、『シナリオビルダーリファレンスガイド』のセクション「変数」をご参照ください。
アクション 2：シナリオは、Zendesk 内で一致する顧客情報を検索します。
次に、「Zendesk 検索」 ブロックを使用して、シナリオは Zendesk アカウント内で、チャット前フォームに入力された顧客情報を検索します。この例では、ブロックは Zendesk 内で、チャット前フォームのメールアドレス欄に入力されたものと一致するメールアドレスを持つ顧客を検索し、その結果は「レコードセット名」フィールドに入力された変数に返されます。
アクション 3：Zendesk 検索で取得した顧客情報が、エージェントにポップアップ表示されるように設定されます。
一致する顧客のメールアドレスの検索に成功した場合、検索結果をエージェントの画面にポップアップ表示させることになります。これは 「Zendesk スクリーンポップ」 ブロックを使用して行います。この例では、「Zendesk 検索」ブロックの「レコードセット名」フィールドの変数を使用して、ユーザー（つまり顧客）の ID をエージェントの画面にポップアップ表示させます。なお、この情報をポップアップ表示させたい場合は、「応答時に画面をポップアップ表示」チェックボックスにチェックを入れてください。
アクション 4：このシナリオでは、チャットに対応可能で、Zendesk 検索情報をポップアップ表示できるエージェントを検索します。
次に、シナリオは 「エージェントの検索」 ブロックを使用して、チャットと「Zendesk 検索」情報を受け取る対応可能なエージェントを検索します。「エージェントの検索」を使用すると、待機時間を設定したり、EWT（予測待機時間）に関するメッセージを顧客に送信したりすることができます。
この例では、待機条件 が設定されており、最低限のスキルセットを満たすエージェントであれば誰にでもチャットが送信されるようになっています。さらに、「初期メッセージ」フィールドと「定期メッセージ」フィールドの両方が、item.EWT 変数を含むメッセージを送信するように設定されています。この変数により、顧客がエージェントと接続されるまでの EWT（予測待機時間）が秒単位で表示されます。
シナリオを設定する際は、「エージェントの検索」ブロックの詳細について『シナリオビルダーリファレンスガイド』をご参照ください。なお、シナリオの整合性を確保するため、すべての条件付き終了にはアクションを定義しておく必要があります。
アクション 5：エージェントが顧客とのチャットに接続されます。
対応可能なエージェントが見つかると、シナリオは 「チャット接続」 ブロックを使用して、エージェントと顧客を接続します。この時点で、「Zendesk 検索」ブロックからの情報がエージェントにポップアップ表示されます。なお、この例では追加の設定は行われていません。
一般的な注意事項として、「エージェントの検索」ブロックと「チャット接続」ブロック（音声シナリオの場合は「コール接続」ブロック）は連携して機能するように設計されています。つまり、これらのブロックはシナリオ内で、間に他のブロックを挟まずに配置する必要があります。
次の画像は、チャットが接続され、顧客の情報が画面にポップアップ表示された際に、エージェントが Zendesk で目にする画面です。
アクション 6：シナリオが終了します。
最後に、エージェントまたは顧客のいずれかがチャットを終了すると、シナリオが終了します。これは 「Exit」 ブロックを使用して定義されます。Bright Pattern では、継続すべきでないシナリオやシナリオの分岐は、顧客の操作に依存せず、常に「Exit」ブロックを使用して終了させることを推奨しています。つまり、どのような状況においてもシナリオがどのように動作するかを常に把握しておく必要があるため、シナリオや条件付き終了を明示的に終了させることは良い慣行です。「Exit」ブロックは、使用された場所にかかわらず、シナリオを強制的に終了させます。