音声シナリオの例：Zendeskチケットの検索とポップアップ表示
以下のリンクをクリックして、この Zendesk 音声シナリオの例をダウンロードしてください。
File:App Zendesk Search and Pop (Voice).zip
このファイルをコンタクトセンターにインポートする方法については、『コンタクトセンター管理者ガイド』の「シナリオの概要」＞「シナリオのエクスポートおよびインポート方法」セクションをご参照ください。
シナリオに関する詳細については、『シナリオビルダー リファレンスガイド』をご参照ください。
音声シナリオのフロー
以下に、基本的な Zendesk 音声シナリオフローで発生し得るアクションの順序を示します。これはあくまでシナリオの例であり、本番環境での使用を意図したものではないことにご注意ください。本番環境で使用する場合は、すべての条件分岐の終了処理にアクションを定義する必要があります。
完全な音声シナリオ
以下の図は、シナリオビルダーアプリケーションで設計された、完成したシナリオの例を示しています。
アクション 1：着信コールが入り、顧客に情報の入力が求められます。
顧客が Bright Pattern サポートに電話をかけます。（簡略化のため、サービス時間の確認は省略されており、エージェントのスキル要件はダイヤルされた番号によって識別されます。）顧客は、以下のプロンプトを含む「数字の収集」ブロックで応答を受けます。「Bright Patternサポートへようこそ。既存のケースについてのお問い合わせで、ケース番号をお持ちの場合は、今すぐケース番号を入力し、その後にシャープキーを押してください。それ以外の場合は、そのままお電話をお切りにならないでください。」
アクション 2：顧客がケース番号を入力しなかったため、シナリオは発信者番号によって顧客を識別します。
顧客が数字を入力しない場合、「Zendesk 検索」ブロックが使用され、ANI（発信者番号）によって顧客を識別します。
アクション 3：顧客データが Zendesk のデータから取得され、エージェントにポップアップ表示されます。
顧客レコードが見つかった場合、「Zendesk スクリーンポップ」ブロックを使用して、そのコールを受信するエージェントの Zendesk アプリケーションに顧客レコードをポップアップ表示します。その後、コールはサービスキューに送信されます。
アクション 4：シナリオがチケットデータを検索します。
チケット番号が入力された場合、「Zendesk 検索」ブロックを使用して、チケット情報を検索します。
アクション 5：顧客はメニューに誘導されます。
次に、以下のプロンプトを伴う「メニュー」ブロックが使用されます。「ありがとうございます。件名が $(zdTicket.subject) のチケットが見つかりました。このチケットのステータスを確認するには 1 を押してください。その他のお問い合わせについては 2 を押すか、そのままお待ちください。」
アクション 6：チケットのステータスに関するプロンプトが顧客に再生されます。
セルフサービスが選択された場合、「プロンプト再生」ブロックを使用して、現在のチケットのステータスを顧客に案内します。「このチケットの現在のステータスは $(zdTicket.status) です。お問い合わせいただきありがとうございます。それでは、失礼いたします。」その後、このコールはセルフサービス対応済みとしてマークされ、終了します。
アクション 7：顧客のチケット/ケース情報がエージェントにポップアップ表示されます。
顧客がエージェントのサポートを必要とする場合、「Zendesk スクリーンポップ」ブロックを使用して、そのコールを受信するエージェントの Zendesk アプリケーションにチケットをポップアップ表示します。その後、コールはサービスキューに送信されます。
