アクティビティ履歴
統合されたZendesk環境では、各インタラクションに関する情報が保存され、リアルタイムで更新され、デスクトップインターフェースの中央にメモのリストとして表示されます。これらのメモに含まれる情報は、「アクティビティ履歴」と呼ばれます。基本的なデータを含むメモは、インタラクションのアクティビティが完了すると（コールの終了、チャットの終了、dispositionの設定、コール後処理（ACW）の完了など）、自動的にアクティビティ履歴に追加されます。
Zendeskチケットのアクティビティ履歴には、次のようなインタラクション処理の詳細が含まれます。
- 開始時刻
- 連絡先名
- 連絡先番号
- 所要時間
- インタラクションの方向（アウトバウンド／インバウンド）
- disposition（処理結果）
- 録音／トランスクリプトへのアクセス
- 添付データ
アクティビティ履歴の概要
アクティビティ履歴機能を試すには、前に確立したコールを終了（つまり、完了または終了）させるだけです。ACW（後処理）が完了すると、先程終了した通話に関する基本データが記載された新規の内部メモがチケットに追加されているのが確認できるはずです。このデータには、開始時刻、通話の種類、電話番号、通話時間（通話時間＋保留時間）、disposition（処理結果）、サービス、およびグローバルインタラクション識別子が含まれます。グローバルインタラクション識別子はリンクとして表示されます。このリンクをクリックすると、「対話レコード検索」ページが開き、グローバルインタラクション識別子が検索条件としてあらかじめ設定されています。
追加のインタラクションデータのリンク
通話が録音されていた場合、アクティビティ履歴には音声録音へのリンクも含まれます。音声録音のリンクをクリックすると、着信があります。この通話に応答すると、すぐに録音の再生が開始されます。なお、録音を聴くには、外部CRMレコードにリンクされた録音を再生する権限が必要です。
既定設定とカスタムオプション
既定では、アクティビティ履歴は最後に開かれたチケット（つまり、インタラクション）に記録されます。ワークフローに応じて、エージェントにインタラクションが配信された際に開かれるチケットにアクティビティ履歴を記録する必要がある場合は、以下のステップを実行してください。
- Zendesk アプリケーションで、[管理] > [アプリ] > [管理] > [BP Support] > [アプリ設定] の順に選択します。
- [アクティビティ履歴] プロパティで、[最初に開かれたチケット] オプションを選択します。
特定の Zendesk チケットへのアクティビティ履歴の書き込み
アクティビティ履歴を、現在フォーカスされているチケットではなく、エージェントにポップアップ表示された Zendesk チケットのみに書き込むかどうかを選択できます。さらに、インタラクションが完了した際に、アクティビティ履歴を最初に開かれたチケットに書き込むか、最後に開かれたチケットに書き込むかを選択することもできます。特定のチケットにアクティビティ履歴のメモを書き込む機能は、複数の電話やチャットを同時に受け付けるエージェントにとって便利な機能です。
以下の例では、アクティビティ履歴を表示し、特定のチケットにメモを書き込む手順をご説明します。
ステップ 1：統合デスクトップに慣れる。
Zendesk で作業するエージェントには、図のような統合デスクトップが表示され、インターフェースの中央にアクティビティ履歴が表示されます。開いている各チケットは、画面上部の個別のタブに表示されます。特定のチケットにメモを書き込むには、まず対象のチケットに対応するタブをクリックする必要があります。
ステップ2：エージェントにポップアップ表示されたチケットを承認するか、拒否します。
顧客や他のユーザーから電話やチャットが開始されると、新規のチケットがエージェントにポップアップ表示されます。チケットのポップアップウィンドウは、エージェントデスクトップに表示されるアラートと同じ外観になっている点にご注意ください。エージェントは、そのチケットを承認するか、拒否するかを選択できます。
ステップ 3：チケットに表示されている基本情報を補足するため、関連性があり役立つメモを追加します。
エージェントがコールを承認すると、画面中央のアクティビティ履歴が現在のインバウンドコールに関するデータで更新されます。エージェントは、緑色でハイライトされたボックスをクリックして入力することで、フォーカスされているチケット（つまり、現在のインバウンドコールのアクティビティ履歴）にメモを書き込むことができます。エージェントは、「公開返信」または「内部メモ」のいずれかを書き込むことができます。
ステップ 4：コールを完了し、dispositionを設定し、必要に応じてメモを追加します。
メモが保存されると、アクティビティ履歴は新規メモでリアルタイムに更新されます。このメモは、画面中央のアクティビティ履歴フィードの上部に表示されます。対応が完了すると、エージェントは後処理状態に移行し、コールの処理結果を設定できるようになります。これは、右側のダイヤルパッドのプルダウンメニューから行います。エージェントがACWタスクを完了すると、アクティビティフィードが更新されます。
ステップ 5：アクティビティ履歴で、そのチケットに関するすべてのメモとデータを表示します。
以下の画像では、別のユーザーまたはエージェントが同じチケットにメモを書き込んでいます。この追加されたメモには、録音された会話へのリンクが含まれており、チケットの既存のメモに追加されています。アクティビティ履歴フィードでは、そのチケットに関するすべてのメモを確認できます。最新のメモが最上部に表示されます。
アクティビティ履歴内の任意のメモ、および／または（画面上部の）任意のチケットタブを選択し、追加情報を更新することができます。
複数のインタラクションの処理
エージェントが複数のインタラクションを同時に処理する場合、チケットとインタラクションの関連付けおよびアクティビティ履歴の記録には、以下のルールが適用されます。
- エージェントデスクトップの「アクティブコミュニケーションリスト（ACL）」にある各アクティブなインタラクションは、他のインタラクションとは独立して、独自の「最後にアクティブだった」チケットを追跡します。
- エージェントが新規のインタラクションを承認した場合：
- スクリーンポップが発生した場合、表示されたチケットが最初の「最後にアクティブだった」チケットとみなされます。
- スクリーンポップが発生しない場合、インタラクションを承認した時点で画面上にアクティブなチケットが開かれていたとしても、その承認したインタラクションには「最後にアクティブだった」チケットは割り当てられません。
- ACLでインタラクションが選択済の状態で、エージェントが別のチケットに移動した場合（新規チケットを開くか、非アクティブなタブに明示的に移動した場合）、その別のチケットが、選択済インタラクションの現在の「最後にアクティブだった」チケットとなります。
- インタラクションが閉じる際に、アクティビティ履歴レコードは、その特定のインタラクションの現在の「最後にアクティブだった」チケットに添付されます。
- エージェントがACL内でインタラクションを切り替えるたびに、選択済インタラクションに関連付けられた「最後にアクティブだった」チケットが、アクティブなZendeskタブに自動的に表示されます。
- デスクトップ上にすでにその他アクティブなインタラクションがあるエージェントに新規チャットが提示された場合、アラートウィンドウには「承認」、「開く」、「拒否」の3つのボタンが表示されます。