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Zendesk 連携の設定

Bright Pattern コンタクトセンターを Zendesk と連携させると、Bright Pattern のエージェントデスクトップが実質的に Zendesk 環境に組み込まれます。統合された 1 つのエージェントデスクトップ画面から、電話、ライブチャット、SMS、モバイルメッセンジャーアプリ、顧客およびエージェントの記録、インタラクションの詳細など、Zendesk アプリケーションの各種機能に直接アクセスできます。

統合されたエージェントデスクトップの設定方法

ステップ 1：ログインし、「アプリ」に移動します

1. Zendesk アプリケーションにログインします。
   
   
2. 管理アイコン をクリックします。
   
   
3. [アプリ] > [マーケットプレイス] ページに移動します。

[アプリ] > [マーケットプレイス]

ステップ 2：アプリケーションのインストールを開始します

1. 「Bright Pattern Cloud Contact Center」アプリケーション（別名「Omni-channel Cloud Contact Center for Zendesk」）を選択します。
   
   
2. ［インストール］ をクリックします。

Zendesk Marketplace でこのアプリケーションが見つからない場合は、Bright Pattern サポートにリクエストしてください。.zip ファイルが送付されます。「アプリ」＞「管理」＞「アプリのアップロード」経由でこのファイルをアップロードし、「アプリのインストール」 をクリックしてください。

ステップ 3：アプリをエージェントデスクトップにリンクする

1. 表示されるフォームで、普段 Bright Pattern コンタクトセンターのエージェントデスクトップアプリケーションを開く際に使用している URL を指定します。
   
   
2. URL には次の形式を使用します：https://<tenant_name>/agentdesktop/Zendesk.jsp

ステップ 4：チケットの割り当てを確認し、必要に応じて調整する

1. 既定では、特定のエージェントへの顧客インタラクションの配信（ルーティングや転送など）によって、現在のチケットの割り当ては影響を受けません。
   
   
2. 対応するインタラクションを受信したエージェントに、スクリーンポップチケットを自動的に割り当てるようにするには、「スクリーンポップでチケットを割り当てる」 チェックボックスを選択してください。

ステップ 5：統合デスクトップにアクセスできるユーザーを決定するために役割を設定する

1. 役割に関係なく、すべての社内 Zendesk ユーザーに統合デスクトップを提供する場合は、「役割制限を有効にする」 チェックボックスのチェックを外したままにしてください。
   
   
2. あるいは、「役割制限を有効にする」 チェックボックスを選択し、統合デスクトップにアクセスできるユーザーの役割を選択してください。（キーボードの Ctrl ボタンを押しながら、複数の役割を選択できます。）

ステップ 6：エージェントデスクトップウィジェットのサイズをカスタマイズする

1. 統合デスクトップの右上部に表示されている Bright Pattern コンタクトセンターのエージェントデスクトップウィジェットに注目し、必要に応じてそのサイズを調整してください。既定のサイズは、Zendesk アプリケーションの画面スペースをできるだけ占有せずに、エージェントがインタラクション処理のコントロールをはっきりと確認できるよう最適化されています。変更を適用する前に、まず既定のサイズ設定で試してみることをお勧めします。
   
   
2. ウィジェットのサイズを調整する必要がある場合は、エージェントデスクトップウィジェットの幅と高さのパラメータを変更して調整してください。

ステップ 7：アプリが正しく設定されていることを確認する

［更新］ をクリックします。これで、ログインダイアログが表示された Bright Pattern コンタクトセンターのエージェントデスクトップウィジェットが表示されるはずです。表示されない場合は、戻ってアプリの再インストールを試みてください。

ステップ 8：Bright Pattern コンタクトセンターの認証情報でログインする

既定では、ソフトフォンを使用してログインします。別のデバイスを選択するには、現在の「電話デバイス」 設定をクリックし、希望するデバイスタイプを選択してください。利用可能なデバイスオプションの詳細については、『エージェントガイド』の「電話デバイスの選択」セクションを参照してください。

なお、そのコンピュータで Bright Pattern コンタクトセンターに初めてログインする場合は、「エージェントデスクトップヘルパーアプリケーション」のインストールを求められます。

これで、Bright Pattern コンタクトセンターのエージェントデスクトップウィジェットに、コンタクトセンターのエージェントが利用可能な標準的な電話コントロールが表示されます。これらのコントロールの詳細については、『エージェントガイド』を参照してください。なお、これらのコントロールの外観は、Zendesk の全体的なデザインに適合するように変更されています。

Bright Pattern コンタクトセンターのエージェントデスクトップウィンドウを最小化するには、ウィンドウのすぐ上にあるアイコンをクリックしてください。ログイン中は、このアイコンにエージェントの状態（エージェントでない場合はプレゼンス状態）が表示されます。たとえば、「対応可能」状態のときは、アイコンは次のようになります：。エージェントの状態とそれに対応するアイコンについては、『エージェントガイド』の「現在の状態情報の解釈方法」セクションで説明されています。

新規のインタラクションを受信すると、通常 Bright Pattern コンタクトセンターのエージェントデスクトップに表示されるのと同じインタラクションアラートウィンドウが表示されます。Bright Pattern コンタクトセンターのエージェントデスクトップウィンドウが最小化されていても、インタラクションに応答することができます。

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