スクリーンポップ
スクリーンポップは、顧客やチケットに関する関連データを、対応中のエージェントに自動的に表示する便利な機能です。この機能は、顧客とのやり取りをより円滑にするだけでなく、アウトバウンドキャンペーンの実施にも活用できます。
ビジネスを運営されている場合、アウトバウンドキャンペーンサービスを1つや2つ計画されることもあるでしょう。キャンペーンとは、コンタクトセンターが、アンケートやテレマーケティングなど特定の理由のために、関連する架電リストに含まれる宛先データを使用して、顧客に対して能動的にコンタクトを開始するサービスの一種です。アウトバウンド・プレビューキャンペーンでは、キャンペーンが開始される前に、関連する架電レコードや発信元データをエージェントに直接配信し、事前に確認できるようにします。
そのデータをエージェントに配布する方法の一つが、「スクリーンポップ」機能です。これは、対象となる Zendesk データを文字通りエージェントデスクトップ画面にポップアップ表示する機能です。次回のアウトバウンドプレビューキャンペーンを開始する際は、エージェントが大量のコールに追われる前に、必要な有用な情報を提供してください。
Screen-Popの設定
アウトバウンドプレビューキャンペーン向けに Zendesk データのスクリーンポップを設定するには、まず、前述の手順に従って Zendesk 連携の設定が完了していることを確認してください。その後、以下のステップに従ってください。
ステップ 1：Zendesk の通話レコードに必要な Zendesk オブジェクト識別子が含まれていることを確認します。
このキャンペーンで使用する架電リストをインポートする前に、対応する架電レコードがエージェントにプレビュー用に配信された際にエージェントデスクトップに表示される Zendesk オブジェクトの識別子（例：名、姓、電話番号など）が含まれていることを確認してください。これらの識別子は、Zendesk から取得する必要があります。Zendesk では、すべてのチケットおよびユーザーオブジェクトに対して識別子が生成されます。架電リストに必要なデータが含まれていない場合、リストのインポートは失敗します。
ステップ 2：架電リストに名前を付けます。
- この架電リストをインポートする際、Zendesk 識別子を含むフィールドのタイプを「その他」に割り当ててください。
- わかりやすい名前（例：ZendeskID）を付けてください。
ステップ 3：Screen-Pop機能に、取得する架電リストを指定します。
- プレビューキャンペーンの一般プロパティを設定する際、「スクリーンポップ URL」パラメータを https://yourdomain.zendesk.com/agent/tickets/<ID> に設定してください。ここで、「<ID>」の部分は、先ほどインポートした架電リストの実際のフィールド名に置き換えてください。たとえば、名前が「ZendeskID」の場合、スクリーンポップ URL は tickets/$(workitem.otherInfo.ZenDeskID) となります。
- 変更内容を保存してください。
