ンサルテーションコールと転送
コンタクトセンターがコールを受け入れる際に、通話中に、コールの転送、電話会議の実施、または他のエージェントやマネージャーへの相談が必要になる場合があります。この記事では、通話中に コンサルテーション、電話会議、ブラインド転送 機能を使う方法について説明します。
コンサルテーション、電話会議、ブラインド転送ウィンドウ
コンサルテーション、電話会議、ブラインド転送は、 転送または電話会議の開始 
ボタンを通話中にクリックすると開くウィンドウです。
このウィンドウでは、次のことを実行できます。
- 下にスクロールして、受付可能なエージェントのリストから転送先を選択します。
- 検索バーを使って、転送先のエージェントの名前または番号を入力します。
- 番号フィールドに、転送先の電話番号または内線番号を入力します。
コンサルテーションコール
コンサルテーションコールとは、お客様からデスクトップに入っているコールの件で、別のエージェントまたはマネージャに対して行うコールです。コンサルテーションコールを行うことで、お客様を保留にしたまま他の人に相談できます。
コンサルテーションコールを行うには、転送または電話会議の開始 ボタンをクリックします。これにより、コンサルテーション、電話会議、ブラインド転送ウィンドウが表示されます。番号フィールドに内線番号または電話番号を入力した後、ドロップダウンメニューをクリックして、ダイヤル 
ボタンを選択します。番号フィールドの電話番号または内線番号をダイヤルしますが、コールは転送されません。
電話会議
電話会議とは、複数のパーティーが同時にアクティブな状態になるコールです。電話会議は、発信者がマネージャーと話すのに使うと便利です。
電話会議を行うには、転送または電話会議の開始 ボタンをクリックします。これにより、コンサルテーション、電話会議、ブラインド転送ウィンドウが表示されます。番号フィールドに内線番号または電話番号を入力した後、ドロップダウンメニューをクリックして、電話会議 
ボタンを選択します。全てのパーティーがアクティブになります。
Recent conference calls can be seen in the Recent list, displayed as the word "Conference"; when you hover your cursor over the word, the contact cards of all parties on the call are displayed.
Blind Transfers
A blind transfer is when an agent passes a call to another phone number or extension without knowing if the call will be actively received. Blind transfers are useful when callers need to speak with specific agents or departments.
To initiate a blind transfer, click on the Initiate transfer or conference button; this pops the Consult, Conference, Blind Transfer window. After the extension or phone number is entered in the number field, click the blind transfer 
button; the phone call will transfer and the interaction will be completed.
For blind transfers, the name and phone number of the caller will be displayed and stored in the Recent list.
Keyboard Shortcuts
Note that conference calls, consultations, and blind transfers can be made using keyboard shortcuts. The shortcuts are as follows:
- First, to initiate a transfer or conference, select Alt-Shift-T
- To make a blind transfer, select Alt-Shift-B
- To make a consultation call, select Alt-Shift-D
- To make a conference call, select Alt-Shift-C
How to Consult a Fellow Agent's State Before Transferring an Interaction to Them
If real-time state icons are enabled for your contact center, they are viewable in your directory as well as in the following:
- The Consult, Conference, and Blind Transfer dialog windows
- The Chat Invite dialog window
- The Transfer Email and Assign Email dialog windows
If you are processing an interaction and need to transfer it to another agent, you can use the icons to determine who is available to transfer the interaction to.
Note: If real-time state icons are not enabled for your contact center, the same process may be used with presence icons.
General Rule
Ideally, the best agents to transfer interactions to are in the Ready state. This state means an agent is ready and waiting to process interactions (i.e., they are not actively working on anything else).
Check the Directory
The directory is one of the places to view agent real-time states. You can access the directory by clicking the conversations icon or the directory and dial pad icon. To view agents, click on the various team names (e.g., Customer Service).
In the following image, three out of four of the displayed agents are busy or logged out. If you needed to transfer an interaction to one of these agents, Antonio Staten would be the best choice because he is Ready.
In the following image, all three agents are busy (i.e., two are on active calls and one is at lunch). If you needed to transfer an interaction to one of these agents, you could inform the customer they will need to wait for the next available agent, send an internal message to the desired agent, and then transfer the customer when the agent is ready.
Check the Transfer Dialog Window
If you are actively processing an interaction, the various transfer dialog windows display real-time states too. In the following image, agent Christy Borden called her coworker Beverly Dunton to ask her a question. Unfortunately, Beverly does not know the answer and she wants to see who is available to transfer Christy to.
When Beverly clicks the Initiate transfer or conference button the Consult, Conference, Blind Transfer dialog window pops, allowing her to see that agent Liza Smith from the Customer Service team is available.
