ンサルテーションコールと転送
コンタクトセンターがコールを受け入れる際に、通話中に、コールの転送、電話会議の実施、または他のエージェントやマネージャーへの相談が必要になる場合があります。この記事では、通話中に コンサルテーション、電話会議、ブラインド転送 機能を使う方法について説明します。
コンサルテーション、電話会議、ブラインド転送ウィンドウ
コンサルテーション、電話会議、ブラインド転送は、 転送または電話会議の開始 
ボタンを通話中にクリックすると開くウィンドウです。
このウィンドウでは、次のことを実行できます。
- 下にスクロールして、受付可能なエージェントのリストから転送先を選択します。
- 検索バーを使って、転送先のエージェントの名前または番号を入力します。
- 番号フィールドに、転送先の電話番号または内線番号を入力します。
コンサルテーションコール
コンサルテーションコールとは、お客様からデスクトップに入っているコールの件で、別のエージェントまたはマネージャに対して行うコールです。コンサルテーションコールを行うことで、お客様を保留にしたまま他の人に相談できます。
コンサルテーションコールを行うには、転送または電話会議の開始 ボタンをクリックします。これにより、コンサルテーション、電話会議、ブラインド転送ウィンドウが表示されます。番号フィールドに内線番号または電話番号を入力した後、ドロップダウンメニューをクリックして、ダイヤル 
ボタンを選択します。番号フィールドの電話番号または内線番号をダイヤルしますが、コールは転送されません。
電話会議
電話会議とは、複数のパーティーが同時にアクティブな状態になるコールです。電話会議は、発信者がマネージャーと話すのに使うと便利です。
電話会議を行うには、転送または電話会議の開始 ボタンをクリックします。これにより、コンサルテーション、電話会議、ブラインド転送ウィンドウが表示されます。番号フィールドに内線番号または電話番号を入力した後、ドロップダウンメニューをクリックして、電話会議 
ボタンを選択します。全てのパーティーがアクティブになります。
最近行われた電話会議は 最近 のリストに"電話会議"として表示されます。この単語の上にカーソルを置くと、コールに参加したすべてのパーティーのコンタクトカードが表示されます。
ブラインド転送
ブラインド転送とは、エージェントがコールがアクティブに受付できるかどうかを分からないまま、別の電話番号または内線番号に転送することです。ブラインド転送の機能は、発信者が特定のエージェントまたは部門と話すのに役立ちます。
ブラインド転送を行うには、転送または電話会議の開始 ボタンをクリックします。これにより、コンサルテーション、電話会議、ブラインド転送ウィンドウが表示されます。番号フィールドに内線番号または電話番号を入力した後、ブラインド転送 
ボタンをクリックします。コールが転送され、対話が終了します。
ブラインド転送の場合、発信者の名前と電話番号が表示され、最近リストに保存されます。
キーボードのショートカット
電話会議、コンサルテーションコール、ブラインド転送はキーボードショートカットを使って行うことができます。ショートカットは次のとおりです:
- 最初に、転送または電話会議を開始するには、Alt-Shift-Tを選択します。
- ブラインド転送を行うには、Alt-Shift-Bを選択します。
- コンサルテーションコールを行うには、 Alt-Shift-Dを選択します。
- 電話会議を行うには、Alt-Shift-Cを選択します。
対話を転送する前に転送先のエージェント状態を調べる方法
リアルタイム状態アイコンがコンタクトセンターで有効になっている場合、それを ディレクトリーおよび次の場所で確認できます:
- コンサルテーション・電話会議・ブラインド転送ダイアログウィンドウ
- チャット招待ダイアログウィンドウ
- メール転送と割り当てダイアログウィンドウ
対話を処理して、それを別のエージェントに転送する場合は、アイコンを使うことで、受付可能な転送先を検索できます。
ご注意: コンタクトセンターでリアルタイムの状態アイコンが有効になっていない場合、 プレゼンスアイコンを使うことができます。
General Rule
Ideally, the best agents to transfer interactions to are in the Ready state. This state means an agent is ready and waiting to process interactions (i.e., they are not actively working on anything else).
Check the Directory
The directory is one of the places to view agent real-time states. You can access the directory by clicking the conversations icon or the directory and dial pad icon. To view agents, click on the various team names (e.g., Customer Service).
In the following image, three out of four of the displayed agents are busy or logged out. If you needed to transfer an interaction to one of these agents, Antonio Staten would be the best choice because he is Ready.
In the following image, all three agents are busy (i.e., two are on active calls and one is at lunch). If you needed to transfer an interaction to one of these agents, you could inform the customer they will need to wait for the next available agent, send an internal message to the desired agent, and then transfer the customer when the agent is ready.
Check the Transfer Dialog Window
If you are actively processing an interaction, the various transfer dialog windows display real-time states too. In the following image, agent Christy Borden called her coworker Beverly Dunton to ask her a question. Unfortunately, Beverly does not know the answer and she wants to see who is available to transfer Christy to.
When Beverly clicks the Initiate transfer or conference button the Consult, Conference, Blind Transfer dialog window pops, allowing her to see that agent Liza Smith from the Customer Service team is available.
