新規評価フォームの作成と設定方法
評価フォームエディタには、各主要なサービスタイプ（すなわち、チャット、メール、インバウンド、およびアウトバウンド）に対応した、すぐに使用できる4つの既定のフォームが用意されています。これらのフォームは、コンタクトセンターに合わせて編集・最適化することができます。
しかし、これらのフォームがセンターのニーズに完全に合致しない場合や、より優れたフォームのアイデアがある場合はどうでしょうか？エディタを使用すれば、一からフォームを作成し、ご希望通りにカスタマイズすることができます。この記事では、新規評価フォームを作成するために必要な基本的な手順について説明します。
なお、1つのサービスにつき複数のフォームを割り当てることができます。
手順
1. エディタを起動する
新規フォームを作成するには、コンタクトセンター管理者アプリケーションから、「品質管理」>「評価フォーム」セクションに移動します。新規フォームを作成するには、「新規フォームを追加」
ボタンをクリックします。すると「評価フォームエディタ」アプリケーションが起動し、空白のキャンバスが表示されます。
2. 最低スコアと最高スコアを割り当てる
まず、フォームに最低スコアと最高スコアを割り当てます。最低スコアと最高スコアを割り当てることで、合格または不合格となる基準を定義できます。なお、既定の最低スコアは20、既定の最高スコアは100です。既定のタイトルにカーソルを合わせ、編集
アイコンをクリックして、そのエリアを編集します。設定が完了したら、保存
をクリックします。
3. 最初の評価エリアを設定する
新規フォームを作成する際、システムには既定で1つの評価エリアが用意されています。編集アイコンをクリックしてエリアを編集し、そのエリアに重みを設定するかどうか、そのエリアを他のフォーム間で共有するかどうかなどを決定します。エリアの設定が完了したら、保存をクリックします。なお、このエリアの評価やスコアリングから質問を除外したい場合は、質問の設定が完了した後に行う必要があります。
設定オプションの詳細については、評価エリアを参照してください。
4. 最初のエリアの質問と回答を設定する
次に、質問コントロールをフォームキャンバスにドラッグ＆ドロップします。コントロールオプションには、4種類の回答ボタン（チェックボックス要素、ラジオボタン、横並びラジオボタン、およびドロップダウン要素）へのショートカットと、2つの事前設定済みの回答オプション（はい／いいえおよびはい／いいえ／該当なし）が含まれます。
質問とその回答を設定するには、編集アイコンをクリックし、質問と回答を入力します。その際、必要なオプション（例：ボーナス／ペナルティ、回答の配点など）を必ず適用してください。エリアの設定が完了したら、保存をクリックします。
回答にオプションを設定した場合、フォームキャンバス上でアイコンによってそのことが示されます。質問の設定オプションに関する詳細については、評価質問を参照してください。
4a. エリア、質問、回答の順序を変更する
エリア、質問、回答の配置順序を変更することができます。これを行うには、エリアまたは質問の上にカーソルを合わせるか、選択済みの回答をクリックした状態で、その項目を新しい位置にドラッグします。太い黒いバーが表示され、項目の新しい位置を示します。
5. さらにエリアと質問を作成する
最初のエリアと質問の作成が完了したら、さらにエリアや質問を追加したい場合もあるでしょう。フォームに新規のエリアを追加するには、最初のエリアの上にカーソルを合わせてコントロールが表示されるのを待ち、追加
をクリックします。すると、エリアリストの一番下に新規エリアが表示されます。
新規エリアを作成する際、「評価エリア」「共有」をクリックすると、一部の既定の共有エリアが利用可能になり、フォーム内にドラッグ＆ドロップできる場合がある点に注意してください。
新規エリアを最初のエリアのサブセクションにしたい場合は、コントロールが表示されるまでそのエリアにカーソルを合わせ、インデント
アイコンをクリックします。インデントを元に戻したい場合は、インデント解除
アイコンをクリックします。
5a. クリップボードを使用してエリアや質問をコピーする
エリアや質問をエディタのクリップボードにコピーすることができます。これを行うには、コピー
アイコンをクリックします。すると、質問またはエリアがアプリケーション名の下に表示されます。ここから、その項目をフォームに何度でもドラッグ＆ドロップできます。別の項目が選択されるまで、その項目はクリップボードに残ります。
6. フォームを保存して名前を付ける
作業が完了したら（または任意のタイミングで）、保存アイコンをクリックして、フォームを保存します。ウィンドウが表示され、フォームに名前を付けるよう求められます。フォームにタイトルが設定されている場合は、そのタイトルがフォーム名欄に自動的に入力されます。入力が完了したら、保存アイコンをクリックします。フォームが保存されると、サービスへの割り当てが可能になります。
