評価フォーム
評価フォームは、エージェントと顧客とのやり取りを評価し、採点するために使用されます。フォームは「エージェントデスクトップ」アプリケーションの「品質管理」セクションにあり、サービスごとに定義されます。
評価フォームの作成および編集は、評価フォームエディタアプリケーションで行います。フォームは評価エリアで構成され、各エリアには質問が含まれています。評価エリアは複数のフォーム間で共有することが可能です。これは、一般的な項目（例：挨拶、マナー、コールの終了など）を評価する際に役立ちます。
評価フォームへの記入は、「品質管理」権限を持つユーザーによって行われ、記入済みのフォームの結果はレポートで確認できます。なお、インタラクションレベルのデータを集計し、長期間にわたるエージェント、チーム、およびサービスごとの集計スコアを表示することが可能です。
注：この機能はコンタクトセンターごとに有効化されます。詳細については、サービスプロバイダーにお問い合わせください。
評価フォームの操作
評価フォームを作成または編集するには、ルートメニューの「品質管理」に移動し、「評価フォーム」オプションを選択してください。左ペインのリストには、既存のフォームが表示されます。なお、既定（デフォルト）で4つの評価フォームが用意されています：
フォームの追加方法
- 新規フォームを追加
ボタンをクリックします。 - 開いた「評価フォームエディタ」アプリケーションで、コントロールをフォームキャンバスにドラッグして配置し、そのプロパティを編集してフォームをカスタマイズします。
フォームの削除方法
- 表示されるフォームのリストから、削除したいフォームを選択します。
- 削除
ボタンをクリックします。
フォームのクローン作成方法
- 表示されるフォームのリストから、複製したいフォームを選択します。
- フォームのクローン
ボタンをクリックします。 - 複製されたフォームは、「<元のフォーム名>のクローン」という名前でリストに表示されます。
フォームの編集方法
- 表示されるフォームのリストから、対象のフォームを選択します。
- 編集
ボタンをクリックします。 - 開いた「評価フォームエディタ」アプリケーションで、コントロールをフォームキャンバスにドラッグして配置し、そのプロパティを編集してフォームをカスタマイズします。
フォームのインポート方法
- フォームのインポート
ボタンをクリックします。 - 表示されるダイアログで、インポートしたいフォームの名前を入力し、ファイルを参照して、アップロードをクリックします。
- インポートされたフォームがリストに表示されます。
フォームのエクスポート方法
- 表示されるフォームのリストから、エクスポートしたいフォームを選択します。
- フォームのエクスポート
ボタンをクリックします。 - フォームはすぐにダウンロードされます。
プロパティ
以下は、評価フォームで編集可能なプロパティのリストです。設定済みのフォームのプレビューが、このウィンドウに表示されることにご留意ください。プロパティへの変更を適用するには、適用
ボタンをクリックします。適用前に変更を取り消すには、リセット
ボタンをクリックします。
名前
名前は、評価フォームの名称です。評価フォームの名称は、「評価フォームエディタ」で変更できることにご留意ください。
サービス
サービスでは、設定済みのサービスまたはキャンペーンを評価フォームに関連付けます。この設定を行うには、追加をクリックし、利用可能なキャンペーンまたはサービスのドロップダウンリストから選択して、OKをクリックします。なお、評価フォームをサービスに関連付けることは、「サービスとキャンペーン」＞「プロパティ」タブセクションでも可能です。