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Contents

新しいケースの作成

ケースは、コンタクトセンターへの受信メールから自動的に作成されます。しかし、コンタクトに連絡してその記録を必要とする場合、または別のタイプの対話からケースを作成する場合はどうしたらいいですか?

新しいケースは、コンタクトセンターに保存されている既存のケースまたはコンタクトから、またはメール以外の対話中に作成できます。詳しい情報については、 対話を開始するその他の方法をご覧ください。

対話中に作成

ボイスまたはチャットの対話中に、 新しいケースの追加 Create-Case-Button-53.PNG ボタンをクリックすることで、新しいケースを作成できます。このボタンをクリックすると、ケースのタブで下書きが開きます。この時点でメールを送信することもできます。さらに、ケースに対してご希望の ケースの状態 が適用できます。


チャットから作成されたケース


既存のケースから作成

パーソナル・キュー

新しいケースは メールの作成 New-Case-Compose-Email-Button-53.PNG ボタンをクリックすることでパーソナルキューから作成できます。このボタンをクリックすると、新しい下書きメールが開き、コメントを作成するオプションが表示されます。この方法でメールを作成するエージェントは、処理中の状態になります。


パーソナルキューにあるメール作成ボタン


チームキューおよびピン留めしたケース

チームキューとピン留めしたケースセクションから新しいケースを作成することもできます。ただし、コンタクト情報はコンタクトセンターにすでに保存されている必要があります。これらのセクションから新しいケースを作成するには、コンタクトの上にカーソルを合わせます。これにより、クリック可能な対話アイコンを含む コンタクトカードが表示されます。メール Click-to-Call-Contact-Card-Email-Icon-53.PNG アイコンをクリックすると、コメントの作成ができる下書きのメール状態で新しいケースが作成されます。この方法でメールを作成するエージェントは、処理中の状態になります。

既存のコンタクトから作成

ケースタブから作成

レコードの検索 & プレビューのケースタブで、新しいケースの追加 Create-Case-Button-53.PNG ボタンを使うと、保存したコンタクトに関連するケースを作成できます。このオプションは既存のコンタクトの場合のみご利用できます。

ケースタブから新しいケースを作成します。


この方法で新しいケースを追加すると、いくつかのオプションが提供されます:

  • コンタクトに対するコメントのみの作成を選択できます。
  • コンタクトに対するメールを送信できます。
  • コメントを作成し、メールを送信できます。
  • ケースに対してご希望の ケースの状態 を適用できます。

この方法でケースが作成されると、プレビューモードでは処理中の状態になります。


新しいケースを追加するときは、コメントを残してメールを送信し、ケースの状態を割り当てることができます。


保存されたコンタクトのメールアドレスから作成

コンタクトの記録に保存されたメールアドレスから新しいケースを作成できます。新しいケースを作成するには、コンタクトのメールアドレスの上にカーソルを合わせると表示される メール Click-to-Call-Email-Icon-53.pngアイコンをクリックします。新しい下書きメールが開きます。この時点でケースのコメントを作成することもできます。

この方法でメールを作成すると、処理中の状態になります。詳しい情報については、対話を開始するその他の方法をご覧ください。


新しいケースは、コンタクトのメールアドレスから開始できます。
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