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=SMSメッセージの送信方法=
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=SMS/テキストメッセージの送信方法=
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サービスの設定とお持ちの権限によって、携帯電話をご利用のお客様宛にSMS（Short Message Service）を介してテキストメッセージを送信できる場合があります。この機能は、お客様に確認番号、郵送先住所、Webリンクなど、文書として送った方が良い情報を提供する場合に役立ちます。
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サービス設定とパーソナルアクセス権によっては、携帯電話を使用している顧客にショートメッセージサービス（SMS）を経由してテキストメッセージを送信できる場合があります。この機能は、テキストで伝えた方がよい情報（確認番号、郵送先住所、ウェブリンクなど）を顧客に伝える必要がある場合に便利です。
  
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テキストメッセージは、携帯電話をご利用のお客様との電話中、関連する後処理の実行中、コールの処理の完了後など、いつでも送信できます。お客様が返信したメッセージは、システムにより、元のメッセージと関連付けて、お客様とのインタラクションを担当しているユーザ宛にチャットセッションという形で送信されます。
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テキストメッセージはいつでも送信できます：携帯電話の顧客と電話中、関連するアフターコール作業中、コール処理終了後。顧客があなたのテキストに返信済の場合、システムはこのメッセージをあなたに配信し、あなたのオリジナルメッセージと関連付け、チャットセッションの形であなたに提示します。
  
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== ''話中'' または''後処理''の状態でSMS送信 ==
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[[File:2022.08.24_Baja_SMS.png | 450px | center | thumb | SMSテキスト入力フィールドとSMSカウンター。]]
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お客様からのサービスコールの処理中 (即ち、[[agent-guide/HowtoInterpretYourCurrentStateInformation|''話中'']] または [[agent-guide/HowtoInterpretYourCurrentStateInformation|''後処理'']] の状態)にお客様宛にSMSメッセージを送信するには、以下の手順に従ってください:
 
  
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#このコールに関連するサービスがSMSに対応しているかどうか確認します；対応している場合、'''SMS送信'''アイコン[[File:Send-SMS-Icon.png|26px]] は、''コンタクト情報パネル''でお客様の電話番号の横に表示されます。
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#必要に応じてお客様に、SMSメッセージの受信が可能であるかどうか、確認します。
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有効にすると、カウンターは、エージェントがSMSテキスト入力フィールドに入力した文字数を追跡します。文字数の集計は、テキストメッセージの文字数制限とともに、テキスト入力フィールドの右上に表示されます。
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# '''SMSの送信'''アイコンをクリックします。
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# '''テキスト入力フィールド'''.にメッセージを入力します。
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文字数集計が1つのテキストメッセージの文字数制限を超えると、入力されたすべての文字を送信するのに必須なメッセージの合計数が文字数表示に追加されます（例：190（2メッセージ））。
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# '''定型文''' アイコン [[File:agent-guide-image80.PNG|26px]] をクリックすると、あらかじめ登録してある定型文をメッセージフィールドに入力できます。定型文に関する詳しい情報は、[[agent-guide/HowtoCreateandEditCannedChatResponses|チャット定型文の作成と編集]]をご覧ください。SMSメッセージは、文字数制限がありますのでご注意ください。テキスト入力フィールドの下に最大文字数（160字）及び入力中の文字数が表示されます。
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#入力が終わったら、'''Enter'''キーを押すか、'''SMSの送信'''アイコン [[File:Send-SMS-Icon.png|26px]]をクリックします。メッセージは、お客様宛に送信され、 '''テキスト入力フィールド'''の上にある記録でタイムスタンプ付きで表示されます。 システムが通信事業者にメッセージ送信完了について確認してから、メッセージのステータスは'''送信済み'''に切り替わります。
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{{Note | 添付ファイルは文字数カウントの集計には含まれません。入力された文字がすべて標準テキストメッセージ文字セット（GSM7）に属する場合、1つのテキストメッセージの文字数の合計は160に設定されます。入力された文字の中に絵文字やGSM7以外の文字がある場合、テキストメッセージの合計文字数は70文字に設定されます。}}
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SMSカウンターを有効にする方法については、以下を参照してください。 [[5.8:Contact-center-administrator-guide/CallCenterConfiguration/GeneralSettings | 管理者ガイドの一般設定でSMSカウンターを有効にする]].
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==''話''中または''発信後の''状態でのテキスト送信==
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お客様のサービスコール処理中（つまり、「通話中」または「業務中」の状態）にSMSメッセージを送信するには、次の手順に従います。 [[agent-guide/HowtoInterpretYourCurrentStateInformation|''話中'']]または [[agent-guide/HowtoInterpretYourCurrentStateInformation|''コール作業後'']]状態）、次のステップに従ってください：
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#このコールに関連するサービスが'''SMS'''通信をサポートしていることを確認します。 [[File:Send-SMS-Icon.png|26px]]が''連絡先情報パネルの''顧客番号の次へ表示されます。<br /><br />
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#必要に応じて、顧客の電話がSMSメッセージを受信できることを顧客に確認します。<br /><br />
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#'''SMS送信'''アイコンをクリックします。<br /><br />
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#'''テキスト入力フィールドに'''希望のメッセージを入力します。<br /><br />
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#'''定義済みテキストメッセージアイコン'''[[File:agent-guide-image80.PNG|26px]]を使用して、定義済みテキスト・メッセージ・セットからメッセージを入力できます。定義済みメッセージの詳細については、セクション [[agent-guide/HowtoCreateandEditCannedChatResponses|チャットの応答を作成および編集する方法]].1つのSMSメッセージの文字数には制限があることに注意してください。制限文字数（160文字）と現在入力されている文字数は、テキスト入力フィールドの下に表示されます。<br /><br />
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#メッセージが受付可能になったら、'''Enter'''キーを押すか、下の'''SMS送信'''アイコンをクリックします。 [[File:Send-SMS-Icon.png|26px]].メッセージが顧客に送信され、'''テキスト入力フィールドの'''上のトランスクリプトエリアにタイムスタンプと共に表示されます。システムがキャリアとのメッセージ送信を確認すると、メッセージのステータスが「'''配信済み'''」と表示されます。
  
  
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お客様から返信されたメッセージは、異なる色でメッセージリストに表示されます。
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カスタマがあなたのメッセージに返信済の場合、カスタマのメッセージはトランスクリプトエリアに別の色でハイライトされて表示されます。
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必要なだけ、この方法でSMSメッセージのやり取りを続けることができます。このようなメッセージはすべて、同じ会話の一部としてトランスクリプト経由で表示されます。このようなやり取りは、コールを超えて、現在のログインセッションを超えても可能であることに注意してください。
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メッセージ交換が終了したことを確認したら、'''チャット終了'''ボタンをクリックします。あなたがセッションを終了した後、カスタマがあなたにSMSメッセージを送信し続ける場合、それらのメッセージは無視されます。
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==''受付''可能状態または受付''不可''状態でのテキスト送信==
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レディまたはノットレディの状態でSMSメッセージを送信するには、次の手順に従います。 [[agent-guide/HowtoInterpretYourCurrentStateInformation|''受付可能'']]または [[agent-guide/HowtoInterpretYourCurrentStateInformation|''受付不可'']]の状態で顧客にSMSメッセージを送信するには、以下のステップに従ってください：
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#このSMSメッセージに関連するサービスを選択します。セクション [[agent-guide/HowtoMakeanOutboundCall|アウトバンド・コールのかけ方」をご覧ください。]]<br /><br /> をご覧ください。
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#選択済のサービスがSMSメッセージをサポートするように設定されている場合、「'''SMS'''送信」ボタンが番号入力フィールドの隣に表示されます。 [[File:Send-SMS-Icon.png|26px]]ボタンが'''番号入力フィールド'''の隣に表示されます。<br /><br />
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#電話'''番号'''入力フィールドに、カスタマーの電話番号を入力します。これが携帯電話番号であることを確認してください。<br /><br />
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#'''SMS送信'''ボタンをクリックします。'''連絡先情報パネルに'''、入力された番号と'''テキスト入力フィールドの'''アクティブチャットセッションが下部に表示されます。<br /><br />
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#サービスコールの処理中に顧客にSMSメッセージを送信するプロセスのステップ3から6に従います（「''話''中または''コール後の作業''状態でのテキスト送信」のセクションを参照）。
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このようにSMSメッセージを交換し続けることができます。それらのメッセージはすべて、同じインタラクションの一部としてメッセージリストで表示されます。メッセージ交換は、コールまたは現在のログインセッションが終了しても延長できます。
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メモ''':'''コンタクトセンターの設定によっては、顧客はSMSであなたにコンタクトを開始することができます。エージェントであるあなたにとって、このようなSMSメッセージは、通常の着信サービスチャットのリクエストと同じように表示されます。詳細については、セクション [[agent-guide/HowtoAcceptaChatRequest|サービスチャットの取り扱い」をご覧ください。]].
  
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When you know that the message exchange is over, click the '''End Chat''' button. If the customer continues to send SMS messages to you after you end the session, those messages will be ignored.
 
  
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== Texting While in ''Ready'' or ''Not Ready'' State ==
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==通知==
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To send an SMS message to a customer while in [[agent-guide/HowtoInterpretYourCurrentStateInformation|''Ready'']] or [[agent-guide/HowtoInterpretYourCurrentStateInformation|''Not Ready'']] state follow these steps:
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===直通ダイヤルSMS通知===
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コミュニケーションウィジェット、エージェントデスクトップ、モバイルアプリケーションのいずれにいても、顧客との対話中にDID SMSメッセージを受信すると、未読カウンター（円形のバッジの中に数字が表示されます）が表示され、ACLで更新され、メッセージの着信があることを通知します。同様に、ログアウト中に受信したDID SMSメッセージも未読としてカウントされます。
  
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# Select the service associated with this SMS message. See section [[agent-guide/HowtoMakeanOutboundCall|How to Make an Outbound Call]] for more information about selecting services.
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バッジ内の数字は、現在「履歴」で確認できる未読メッセージの量です。上記のどちらのケースでも、メッセージ受信時にどの状態であっても、通知は残り、「最近」の未読メッセージ数が表示されます。履歴」で未読メッセージを確認すると、未読メッセージ数はリセットされます。
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# If the selected service is configured to support SMS messages, the '''Send SMS''' button [[File:Send-SMS-Icon.png|26px]] will be displayed next to the '''Number Input Field''', adjacent to the '''Call''' button.
 
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# In the '''Number Input Field''', enter the customer’s phone number. Make sure this is a mobile number.
 
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# Click the '''Send SMS''' button. The '''Contact Info Panel''' will display an active chat session with the entered number and the '''Text Input Field''' at the bottom.
 
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# Follow steps 3 to 6 of the process of sending an SMS message to a customer while handling his service call (see section "Texting While in ''Busy'' or ''After Call Work'' State").
 
  
  
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'''Note:''' Depending on you contact center configuration, your customers may also be able to initiate a contact with you via SMS. For you, as an agent, such SMS messages will be presented in the same way as if they were regular incoming service chat requests. For more information, see section [[agent-guide/HowtoAcceptaChatRequest|Handling Service Chats]].
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[[File:2022.05.09_NewAD.ComWidget.UnreadBadges.png|450px| thumb | center |未読メッセージの数は、コミュニケーションウィジェットの円形のバッジとして表示されます。]]

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SMS/テキストメッセージの送信方法

サービス設定とパーソナルアクセス権によっては、携帯電話を使用している顧客にショートメッセージサービス（SMS）を経由してテキストメッセージを送信できる場合があります。この機能は、テキストで伝えた方がよい情報（確認番号、郵送先住所、ウェブリンクなど）を顧客に伝える必要がある場合に便利です。

テキストメッセージはいつでも送信できます：携帯電話の顧客と電話中、関連するアフターコール作業中、コール処理終了後。顧客があなたのテキストに返信済の場合、システムはこのメッセージをあなたに配信し、あなたのオリジナルメッセージと関連付け、チャットセッションの形であなたに提示します。

SMSテキスト入力フィールドとSMSカウンター。


有効にすると、カウンターは、エージェントがSMSテキスト入力フィールドに入力した文字数を追跡します。文字数の集計は、テキストメッセージの文字数制限とともに、テキスト入力フィールドの右上に表示されます。

文字数集計が1つのテキストメッセージの文字数制限を超えると、入力されたすべての文字を送信するのに必須なメッセージの合計数が文字数表示に追加されます（例：190（2メッセージ））。


Info.40x40.png 添付ファイルは文字数カウントの集計には含まれません。入力された文字がすべて標準テキストメッセージ文字セット（GSM7）に属する場合、1つのテキストメッセージの文字数の合計は160に設定されます。入力された文字の中に絵文字やGSM7以外の文字がある場合、テキストメッセージの合計文字数は70文字に設定されます。


SMSカウンターを有効にする方法については、以下を参照してください。 管理者ガイドの一般設定でSMSカウンターを有効にする.

話中または発信後の状態でのテキスト送信

お客様のサービスコール処理中（つまり、「通話中」または「業務中」の状態）にSMSメッセージを送信するには、次の手順に従います。 話中または コール作業後状態）、次のステップに従ってください：

  1. このコールに関連するサービスがSMS通信をサポートしていることを確認します。 Send-SMS-Icon.pngが連絡先情報パネルの顧客番号の次へ表示されます。

  2. 必要に応じて、顧客の電話がSMSメッセージを受信できることを顧客に確認します。

  3. SMS送信アイコンをクリックします。

  4. テキスト入力フィールドに希望のメッセージを入力します。

  5. 定義済みテキストメッセージアイコンAgent-guide-image80.PNGを使用して、定義済みテキスト・メッセージ・セットからメッセージを入力できます。定義済みメッセージの詳細については、セクション チャットの応答を作成および編集する方法.1つのSMSメッセージの文字数には制限があることに注意してください。制限文字数（160文字）と現在入力されている文字数は、テキスト入力フィールドの下に表示されます。

  6. メッセージが受付可能になったら、Enterキーを押すか、下のSMS送信アイコンをクリックします。 Send-SMS-Icon.png.メッセージが顧客に送信され、テキスト入力フィールドの上のトランスクリプトエリアにタイムスタンプと共に表示されます。システムがキャリアとのメッセージ送信を確認すると、メッセージのステータスが「配信済み」と表示されます。


SMSテキスト入力フィールド


カスタマがあなたのメッセージに返信済の場合、カスタマのメッセージはトランスクリプトエリアに別の色でハイライトされて表示されます。

必要なだけ、この方法でSMSメッセージのやり取りを続けることができます。このようなメッセージはすべて、同じ会話の一部としてトランスクリプト経由で表示されます。このようなやり取りは、コールを超えて、現在のログインセッションを超えても可能であることに注意してください。

メッセージ交換が終了したことを確認したら、チャット終了ボタンをクリックします。あなたがセッションを終了した後、カスタマがあなたにSMSメッセージを送信し続ける場合、それらのメッセージは無視されます。

受付可能状態または受付不可状態でのテキスト送信

レディまたはノットレディの状態でSMSメッセージを送信するには、次の手順に従います。 受付可能または 受付不可の状態で顧客にSMSメッセージを送信するには、以下のステップに従ってください：

  1. このSMSメッセージに関連するサービスを選択します。セクション アウトバンド・コールのかけ方」をご覧ください。

    をご覧ください。
  2. 選択済のサービスがSMSメッセージをサポートするように設定されている場合、「SMS送信」ボタンが番号入力フィールドの隣に表示されます。 Send-SMS-Icon.pngボタンが番号入力フィールドの隣に表示されます。

  3. 電話番号入力フィールドに、カスタマーの電話番号を入力します。これが携帯電話番号であることを確認してください。

  4. SMS送信ボタンをクリックします。連絡先情報パネルに、入力された番号とテキスト入力フィールドのアクティブチャットセッションが下部に表示されます。

  5. サービスコールの処理中に顧客にSMSメッセージを送信するプロセスのステップ3から6に従います（「話中またはコール後の作業状態でのテキスト送信」のセクションを参照）。


メモ:コンタクトセンターの設定によっては、顧客はSMSであなたにコンタクトを開始することができます。エージェントであるあなたにとって、このようなSMSメッセージは、通常の着信サービスチャットのリクエストと同じように表示されます。詳細については、セクション サービスチャットの取り扱い」をご覧ください。.


通知

直通ダイヤルSMS通知

コミュニケーションウィジェット、エージェントデスクトップ、モバイルアプリケーションのいずれにいても、顧客との対話中にDID SMSメッセージを受信すると、未読カウンター（円形のバッジの中に数字が表示されます）が表示され、ACLで更新され、メッセージの着信があることを通知します。同様に、ログアウト中に受信したDID SMSメッセージも未読としてカウントされます。

バッジ内の数字は、現在「履歴」で確認できる未読メッセージの量です。上記のどちらのケースでも、メッセージ受信時にどの状態であっても、通知は残り、「最近」の未読メッセージ数が表示されます。履歴」で未読メッセージを確認すると、未読メッセージ数はリセットされます。


未読メッセージの数は、コミュニケーションウィジェットの円形のバッジとして表示されます。
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