Latest revision as of 11:37, 29 May 2024

スキルレベル

ブライトパターンコンタクトセンターでは、特定の熟練度のエージェントに割り当てられたスキルにより、エージェントが対応できる顧客対応のタイプが定義されます。スキルをエージェントに割り当てる前に、コンタクトセンターの設定で定義する必要があります。

スキルの定義

Bright Pattern Contact Centerには、スキルを定義する3つの方法と、スキルをエージェントに割り当てる3つの方法があります。

最初の方法では、サービスを作成する際に、対応するサービスを提供する資格を表す既定(デフォルト)サービススキルが自動的に作成されます。サービスをエージェントチームにサービスを割り当てます。サービスをエージェントチームに割り当てる際、この既定(デフォルト)サービススキルをこのチームの全メンバーに特定のレベルで割り当てるオプションがあります。このオプションを選択すると、チームの現在および将来のメンバー全員が自動的にサービススキルを取得します。なお、個々のスキルレベルは後で手動で変更することができます。

2番目の方法では、スキルはサービスとは別に作成されます。このような補助スキルはグループで構成され、既定(デフォルト)サービススキル(上記参照)と組み合わせて使用することで、特定の対話を処理する最も適格なエージェントを識別することができます。例えば、「IT」補助スキルは、テクニカルサポートの既定サービススキルと共に使用することができます。これにより、「IT」スキルを持つエージェントを、このトピックについて問い合わせをしている顧客に接続することができます。補助スキルは、手動でエージェントに割り当てられます。詳細については、セクション補助スキル.

3つ目の方法は、言語スキルをエージェントに割り当てる方法です。言語スキルは、事前に設定されたリストから選択され、既定(デフォルト)サービススキルと組み合わせて使用することもできます。これは、特定の言語での対話に対応するために、最も適格なエージェントを識別するために使用されます。例えば、「スペイン語」言語スキルをテクニカルサポートの既定サービススキルと共に使用し、顧客にスペイン語でのサポートを提供することができます。言語スキルは、手動でエージェントに割り当てられます。注意: Bright Pattern Contact Centerの前バージョンでは、言語は補助スキルで設定することができました。前に言語を設定した場合は、補助スキルに"言語 - 旧" として表示されます。詳細はセクション言語スキル.

スキル割り当ての理解

割り当てられたエージェントスキルを表示および変更するには、[ユーザーとチーム]メニューから[スキルレベル]オプションを選択します。

表示されるリストには、コンタクトセンターの全ユーザーが含まれます。リスト上のドロップダウンメニューからチームを選択することで、1つまたは複数の特定のチームのメンバーに表示を限定することができます。各ユーザーについて、チームメンバーと割り当てられた役割に関する情報が表示されます。

リストのその他列には、グループ別にコンタクトセンターのスキルが表示されます。既定（デフォルト）のサービススキルは、グループ「サービス」の下に配置されます。特定のチームのメンバーを表示するようにリストビューを制限すると、そのチームに関連するサービスの既定(デフォルト)スキルのみが表示されることに注意してください。

割り当てを表示および修正したい特定のスキルにフォーカスするには、[スキル列]ボタンをクリックし、今すぐ作業したくないスキルの選択を解除します。注意: ここに表示されている変更可能なユーザースキル列は補助スキルであり、言語列の表示は変更できません。補助スキルまたは言語スキルを編集するには、ここにある対応するリンクをクリックしてください。

数値

スキル列の数値は、対応する行のエージェントのスキルの相対的な熟練度を表します。特定のエージェントの特定のスキル列にスキルレベルの値がない場合、そのエージェントは指定されたスキルを全く持っていないことを意味します。既定(デフォルト)サービススキルの場合、スキルレベルには通常、対応するサービスがエージェントチームと関連付けられた時点で指定された特定のデフォルト値が含まれることにメモしてください。補助スキルの場合、レベルは初期状態では存在しないため、手動で指定する必要があります。

エージェントにスキルを割り当てるには、対応するスキルレベルのセルをクリックし、希望する値を指定し、Enterキーを押します。値は0から100の範囲の整数でなければなりません。ベストプラクティスは、スキルを25間隔で設定することです（例：100、75、50）。こうすることで、サービスシナリオは、最初にスキルレベル100のエージェントを見つけ、次に75、そして50というようになります。スキルの高いエージェントは、スキルの低いエージェントより先にメッセージを受け取り、スキルのないエージェントはサービスを受けられません。

同じ操作を使用して、既存のエージェントスキルのレベルを変更します。既存の値を削除したり0に設定したりすると、ユーザーは対応するスキルを持たなくなります。

スキルレベル画面では、エージェントの数だけスキルレベルを変更することができます。値が更新されたすべてのセルは、左上に赤いマークでハイライトされます。適用をクリックして、設定に新規値を保存します。

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@@ Line 1: / Line 1: @@
-= スキルレベル=
+=スキルレベル=
-Bright Patternコンタクトセンターでは、特定の能力を持つエージェントに割り当てられたスキルによって、当該のエージェントが処理できる対話の種類が決まります。 スキルは、エージェントに割り当てる前に、コンタクトセンターの設定で定義しなければなりません。
+ブライトパターンコンタクトセンターでは、特定の熟練度のエージェントに割り当てられたスキルにより、エージェントが対応できる顧客対応のタイプが定義されます。スキルをエージェントに割り当てる前に、コンタクトセンターの設定で定義する必要があります。
-== スキルを定義する ==
+==スキルの定義==
-Bright Patternコンタクトセンターでは、スキル定義方法およびスキルのエージェントへの割当方法はそれぞれ3つずつあります。
+Bright Pattern Contact Centerには、スキルを定義する3つの方法と、スキルをエージェントに割り当てる3つの方法があります。
-一つ目の方法の場合、サービスを作成するにあたって、関連するサービスの提供に必要な資格を表す''既定のサービススキル'' が自動的に作成されます。[[contact-center-administrator-guide/AssignmentsTab|エージェントチームへのサービスの割り当て]]を行う場合、相応しいチームメンバーの全員に対してこの既定のサービススキルを割り当てできます。このオプションを選択すると、対象のチームの全メンバー（既存と新規を含む）が対象のサービススキルを自動的に取得します。個別のスキルレベルの変更は、後で手動で実施できます。
+最初の方法では、サービスを作成する際に、対応するサービスを提供する資格を表す''既定(デフォルト)サービススキルが''自動的に作成されます。サービスを [[contact-center-administrator-guide/AssignmentsTab|エージェントチームにサービスを割り当てます。]]サービスをエージェントチームに割り当てる際、この既定(デフォルト)サービススキルをこのチームの全メンバーに特定のレベルで割り当てるオプションがあります。このオプションを選択すると、チームの現在および将来のメンバー全員が自動的にサービススキルを取得します。なお、個々のスキルレベルは後で手動で変更することができます。
-二つ目の方法の場合、スキルはサービスと関連せずに作成されます。これらの ''補助スキル''は、グループごとに分けられ、特定の対話の処理に最も相応しいエージェントを特定するため、既定のサービススキル（前項参照）と組み合わせて使用できます。例えば、補助の"IT" スキルは、既定のサービススキルとの組み合わせで技術的サポートに使用できます。そうすることによって、"IT"能力の高いエージェントを ITについて問い合わせたお客様と結びつけることができます。補助スキルは、手動でエージェントに割り当てられます。詳しい情報は、[[contact-center-administrator-guide/AuxiliarySkills|補助スキル]]をご覧ください。
+番目の方法では、スキルはサービスとは別に作成されます。このような''補助スキルは''グループで構成され、既定(デフォルト)サービススキル(上記参照)と組み合わせて使用することで、特定の対話を処理する最も適格なエージェントを識別することができます。例えば、「IT」補助スキルは、テクニカルサポートの既定サービススキルと共に使用することができます。これにより、「IT」スキルを持つエージェントを、このトピックについて問い合わせをしている顧客に接続することができます。補助スキルは、手動でエージェントに割り当てられます。詳細については、セクション [[contact-center-administrator-guide/AuxiliarySkills|補助スキル]].
-三つ目の方法の場合、エージェントに対して言語スキルが割り当てられます。 ''言語スキル''は、事前に設定されたリストから選択され、既定のサービススキルと一緒に使用できます。そうすることによって、特定の言語で対話を実施できる最も語学力の高いエージェントを特定できます。 例えば、"スペイン" 語のスキルは、お客様にスペイン語で技術的サポートを提供する際に既定のサービススキルと一緒に使用できます。言語スキルはエージェントに対して手動で割り当てられます。'''ご注意''': Bright Patternコンタクトセンターの旧バージョンでは、言語スキルの設定は''補助スキル''で行われていました。以前に言語を設定した場合、言語スキルは、''補助スキル''の"言語 - 旧バージョン" として表示されます。詳しい情報は、 [[contact-center-administrator-guide/LanguageSkills|言語スキル]]をご覧ください。
+つ目の方法は、言語スキルをエージェントに割り当てる方法です。言語''スキルは''、事前に設定されたリストから選択され、既定(デフォルト)サービススキルと組み合わせて使用することもできます。これは、特定の言語での対話に対応するために、最も適格なエージェントを識別するために使用されます。例えば、「スペイン語」言語スキルをテクニカルサポートの既定サービススキルと共に使用し、顧客にスペイン語でのサポートを提供することができます。言語スキルは、手動でエージェントに割り当てられます。'''注意''': Bright Pattern Contact Centerの前バージョンでは、言語は''補助スキルで''設定することができました。前に言語を設定した場合は、''補助スキルに''"言語 - 旧" として表示されます。詳細はセクション [[contact-center-administrator-guide/LanguageSkills|言語スキル]].
-== スキル割り当ての概要 ==
+==スキル割り当ての理解==
-割り当てられたエージェントスキルを表示・変更するには、''ユーザ &amp;チーム'' メニューより '''スキルレベル'''オプションを選択します。
+割り当てられたエージェントスキルを表示および変更するには、[''ユーザーとチーム]メニューから''['''スキルレベル''']オプションを選択します。
-[[File:Skill-Levels-51.PNG|thumb|800px|center|ユーザ &amp; チーム &gt; スキルレベル]]
+[[File:Skill-Levels-51.PNG|thumb|800px|center|ユーザーとチーム &gt; スキルレベル]]
-表示されるリストには、コンタクトセンターの全てのユーザーが含まれます。リストのトップにあるドロップダウンメニューを使うと、一つまたは複数のチームを選んで表示できます。リストには、各ユーザーのチーム名と割り当てられた役割が表示されます。
+表示されるリストには、コンタクトセンターの全ユーザーが含まれます。リスト上のドロップダウンメニューからチームを選択することで、1つまたは複数の特定のチームのメンバーに表示を限定することができます。各ユーザーについて、チームメンバーと割り当てられた役割に関する情報が表示されます。
-更に、リストには、グループごとに分けられたコンタクトセンタースキルも列で表示されています。既定のサービススキルは '''サービス'''グループの下に表示されます。特定のチームメンバーのみが表示されるようにリストを絞る場合、このチームに関連するサービスの既定スキルのみが表示されます。
+リストのその他列には、グループ別にコンタクトセンターのスキルが表示されます。既定（デフォルト）のサービススキルは、グループ「'''サービス'''」の下に配置されます。特定のチームのメンバーを表示するようにリストビューを制限すると、そのチームに関連するサービスの既定(デフォルト)スキルのみが表示されることに注意してください。
-割り当ての表示または変更したいスキルのみを表示するには、'''フィルター '''ボタンをクリックして、不要なスキルを選択解除します。 '''ご注意'''：この列こ表示される変更可能なユーザースキルは補助スキルです。言語スキルの表示は変更できません。補助または言語スキルを編集するには、関連するリンクをクリックします。
+割り当てを表示および修正したい特定のスキルにフォーカスするには、['''スキル列''']ボタンをクリックし、今すぐ作業したくないスキルの選択を解除します。'''注意''': ここに表示されている変更可能なユーザースキル列は補助スキルであり、言語列の表示は変更できません。補助スキルまたは言語スキルを編集するには、ここにある対応するリンクをクリックしてください。
-[[File:Skills-Columns-51.PNG|450px|thumb|center|チェックボックスを選択し、ユーザスキルの列を表示・非表示します。]]
+[[File:Skills-Columns-51.PNG|450px|thumb|center|チェックボックスを選択して、ユーザースキルの列を表示または非表示にする。]]
-=== 数値 ===
+===数値===
-スキル列に含まれる数値は、交差する行のエージェントのスキルレベルを表します。特定のエージェントのスキル列にスキルレベル値がないことは、エージェントがこのスキルを付与されていないことを意味します。既定のサービススキルの場合、原則として、スキルレベルには、当該のサービスがエージェントチームに関連付けられた時点で設定される既定の値が含まれます。補助スキルの場合、レベルの設定は手動で行わなければなりません。
+スキル列の数値は、対応する行のエージェントのスキルの相対的な熟練度を表します。特定のエージェントの特定のスキル列にスキルレベルの値がない場合、そのエージェントは指定されたスキルを全く持っていないことを意味します。既定(デフォルト)サービススキルの場合、スキルレベルには通常、対応するサービスがエージェントチームと関連付けられた時点で指定された特定のデフォルト値が含まれることにメモしてください。補助スキルの場合、レベルは初期状態では存在しないため、手動で指定する必要があります。
-エージェントにスキルを割り当てるには、交差するスキルレベルのセルをクリックし、ご希望の値を指定してEnterキーを押します。値は0〜100の範囲内の整数でなければなりません。最も良い方法は、25（例えば、100,75,50）の間隔でスキルを設定することです。これにより、サービスシナリオが起動し、スキルレベルが100、次に75、次に50などのエージェントの検索が可能です。スキルレベルの高いエージェントは、メッセージ配信時に優先されます。スキルのないエージェントに対して対応が行われません。
+エージェントにスキルを割り当てるには、対応するスキルレベルのセルをクリックし、希望する値を指定し、Enterキーを押します。値は0から100の範囲の整数でなければなりません。ベストプラクティスは、スキルを25間隔で設定することです（例：100、75、50）。こうすることで、サービスシナリオは、最初にスキルレベル100のエージェントを見つけ、次に75、そして50というようになります。スキルの高いエージェントは、スキルの低いエージェントより先にメッセージを受け取り、スキルのないエージェントはサービスを受けられません。
-Use the same operation to change the levels of the existing agent skills. Deleting an existing value or setting it to 0 means that the user will no longer possess the corresponding skill.
+同じ操作を使用して、既存のエージェントスキルのレベルを変更します。既存の値を削除したり0に設定したりすると、ユーザーは対応するスキルを持たなくなります。
-You can change any number of skill levels for any number of agents while in the ''Skill Levels'' screen. All cells with updated values will be highlighted with a red mark in the upper left corner. Click '''Apply''' to store the new values in the configuration.
+''スキルレベル''画面では、エージェントの数だけスキルレベルを変更することができます。値が更新されたすべてのセルは、左上に赤いマークでハイライトされます。'''適用を'''クリックして、設定に新規値を保存します。