チーム
（曖昧さ回避： Microsoft Teams との連携）
チームでは通常、コンタクトセンターの組織構造が反映されます。例えば、エージェントチームは、リアルタイムでの管理が容易になるよう編成されており、スーパーバイザーがデスクトップアプリケーションにログインすると、そのスーパーバイザーが管理担当として割り当てられているチームのエージェントのみが表示されます。また、エージェントチームは、チームレベルのパフォーマンス評価を行うための履歴レポートにも表示されます。なお、エージェントのチーム所属は、個々のサービス対話の割り当てに直接的な影響を与えるものではない点にご注意ください。
その他のコンタクトセンター要員向けのチームは、組織管理の目的のみで設定されます。例えば、コンタクトセンター管理の主要な機能（キャンペーンオペレーター、シナリオデザイナー、ワークフォースマネージャーなど）を反映したチームを作成することができます。ソリューションの初期設定時に、既定のチーム「Administrators」が自動的に作成されます。このチームを使用して、システムへのアクセスが必要なすべての非エージェント要員を最初に登録することができます。なお、非エージェントのチームメンバーシップは、特定のコンタクトセンターのリソースや機能へのアクセス権限には一切影響しません。そのようなアクセス権限は、個々のユーザーレベルで割り当てられた役割によって定義されます。（詳細については、「役割」のセクションを参照してください。）
注：スーパーバイザーはチームレベルで割り当てられます。チームにスーパーバイザーを追加するには、「プロパティ」タブ > 「スーパーバイザー」から行います（以下の画面プロパティを参照してください）。
チームを設定または編集するには、「ユーザーとチーム」メニューから「チーム」オプションを選択してください。
組織
チームは、画面上部に表示される4つのタブ（「プロパティ」、「メンバー」、「サービス」、「ダッシュボード」）で構成されています。各タブをクリックして、特定のフィールドを表示・編集してください。
[プロパティ] タブ
名前
「名前」はチーム名です。このフィールドは必須であり、コンタクトセンター内で一意である必要があります。
スーパーバイザー
このチームの管理を担当するスーパーバイザーは、必要に応じて追加することができます。スーパーバイザーを追加するには、「編集」をクリックし、スーパーバイザーの役割を持つユーザーのリストから1人または複数のスーパーバイザーを選択してください。この設定は任意ですが、エージェントチームにのみ必須となります。チームに割り当てられたスーパーバイザーは、デスクトップアプリケーション経由で、そのチームに所属するすべてのエージェントのアクティビティをリアルタイムでモニタリングすることができます。スーパーバイザー自身が、監督対象として割り当てられたチームのメンバーである場合も、そうでない場合もあります。システムでは、1人のスーパーバイザーが管理対象として割り当てられるチーム数に制限を設けていません。
評価者
評価者は、Omni QM モジュールの機能であり、これを使用すると、品質評価を主な業務とするユーザーをチームに割り当てることができます。Omni QMに関する詳細については、サービスプロバイダーにお問い合わせください。
コール終了後の作業
「コール終了後の作業」では、「コール後の作業」状態における最大時間を設定できます。この設定はオプションであり、エージェントチームにのみ必須となります。
プルダウンメニューには、以下の3つのオプションが表示されます：
- 「システム全体の設定」を選択すると、コンタクトセンターレベルで定義されたタイムアウトが使用されます
- 「手動」を選択すると、このチームのエージェントは、手動で「コール後の作業」状態を終了するまで、その状態を維持できます
- 「自動、後」を選択し、希望するタイムアウト時間を秒単位で設定します。
コール終了後の休憩の開始
「コール終了後の休憩の開始」の設定では、このチームのエージェントがサービスコールの対応を終了した際（「コール終了後の作業」が定義されている場合はこれを含む）、休憩時間を設けるかどうかを指定できます。この設定はオプションであり、エージェントチームにのみ必須です。
プルダウンメニューには、以下の3つのオプションが表示されます：
- 「システム全体の設定」を選択すると、コンタクトセンターレベルの設定が使用されます
- 「休憩状態に入る」を選択すると、休憩時間が有効になります
- 「休憩状態に入らない」を選択すると、エージェントは現在のサービスコールの対応を終了次第、自動的に次のコールに対応できる状態になります。
コール終了後の休憩の終了
「コール終了後の休憩の終了」では、このチームのエージェントがサービスコールの処理を終了した後、休憩状態にある最大時間を設定します。この設定はオプションであり、エージェントチームにのみ必須です。
プルダウンメニューには、以下の3つのオプションが表示されます：
- 「システム全体の設定」を選択すると、コンタクトセンターレベルで定義されたタイムアウトが使用されます
- 「手動」を選択すると、このチームのエージェントは、手動で「休憩」状態を終了するまで、その状態を維持できます
- 「自動、後」を選択し、希望するタイムアウト時間（秒単位）を設定します。
非コールケースのURL
この設定を使用すると、このチームのエージェントに外部ウェブリソース（例：外部ナレッジベースの検索画面）を表示することができます。Web Screen Popでは特定のインタラクションに関連してページが表示されますが、ここで指定されたWebリソースは、エージェントデスクトップのホーム画面を通じて、エージェントがいつでも利用できるようになります。
プルダウンメニューには、以下の3つのオプションが表示されます：
- 「システム全体の設定」を選択すると、コンタクトセンターレベルで定義されたWebページが表示されます
- 「なし」を選択すると、ウェブページは表示されません
- 「カスタム」を選択すると、このチームのエージェント専用のウェブページを設定できます。
ディレクトリの静的エントリー
静的エントリーは、コンタクトセンターの外部にある個人や組織の名前および連絡先を記述するものです。これらのエントリーは、エージェントデスクトップアプリケーションのディレクトリに表示されます。利便性を高めるため、関連する静的エントリーはフォルダーごとに整理されています。
既定では、エージェントは「すべて」のディレクトリフォルダーを閲覧できます。このチームのエージェントが閲覧できる特定のフォルダーを選択するには、「選択済」をクリックし、「編集」をクリックして、表示されるダイアログウィンドウでフォルダーを選択してください。対象のフォルダーをハイライト表示し、矢印ボタンをクリックして選択または解除してから、「OK」をクリックしてください。
[メンバー] タブ
メンバーリスト
「メンバーリスト」には、現在このチームに割り当てられているすべてのメンバー（つまりユーザー）が表示されます。各チームメンバーには、以下の情報が表示されます：名、姓、内線番号、割り当てられた役割、および割り当てられたトレーニングクラス。
別のチームへ移動
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このアクションは、両方のチームに関連付けられたサービスを管理する権限をお持ちの場合にのみ可能です。そうでない場合、「チームに関連付けられたサービスを管理する権限がないため、要求されたチーム変更アクションを完了できません...」という通知が表示されます。 | |
ウィンドウの下部にある「別のチームに移動」ボタンを使用すると、選択済メンバー（ユーザー）を別のチームに移動させることができます。リストから1人または複数のメンバーを選択し、ボタンをクリックしてください。表示されるダイアログボックスで、選択済メンバー（ユーザー）を配置するチームを選択してください。「OK」をクリックしてください。
役割の変更
ウィンドウの下部にある「役割の変更」コントロールを使用すると、選択したユーザーの役割を割り当てたり削除したりすることができます。リストから1人または複数のユーザーを選択し、「役割の変更」をクリックして、必要に応じて新規の役割を選択してください。「OK」をクリックしてください。
[サービス] タブ
このチームが提供するサービスとキャンペーン
この設定により、このチームのエージェントが提供するサービスを指定することができます。この設定は、エージェントチームにのみ必須です。エージェントチームにサービスを割り当てる際、特定のレベルでこのチームの全メンバーに既定のサービススキルを割り当てるオプションがあります。このオプションを選択すると、チームの現在および将来のメンバー全員が、自動的にこのサービススキルを取得します。個々のレベルは、後で手動で変更することができます。さらに、チームにサービスを割り当てると、そのチームのスーパーバイザーは、デスクトップアプリケーション経由でこのサービスをリアルタイムでモニタリングできるようになります。詳細については、「スキルレベル」のセクションを参照してください。
「編集」をクリックして、利用可能なサービスの中から1つ以上をこのチームに割り当てるか、または以前に割り当てられたサービスを削除してください。チームからサービスを削除すると、関連する既定のサービススキルも、このチームの全メンバーから削除される点にご注意ください。表示されるダイアログボックスで、左側の「利用可能なサービス」から選択し、矢印コントロールを使用して右側の「選択済サービス」に移動させてください。チームからサービスの割り当てを解除するには、右側の「選択済サービス」から選択し、矢印コントロールを使用して左側の「利用可能なサービス」に移動させてください。
注：エージェントの動作に影響を与えるサービス設定の変更の中には、エージェントデスクトップによって動的に反映されないものがあります。そのため、割り当てられたサービスのリストに変更を加えた後は、影響を受けるすべてのログイン中のエージェントがブラウザのページを更新することをお勧めします。
[ダッシュボード] タブ
[ダッシュボード] タブには、指定されたエージェントチームのメトリクスのコンテンツや表示を設定できるプロパティが含まれています。
一般情報
エージェントデスクトップアプリケーションでは、エージェントに、自身のパフォーマンスに関連するリアルタイムのメトリクスだけでなく、担当するチームや提供するサービスのパフォーマンスに関する指標も表示します。詳細については、『エージェントガイド』の「ダッシュボード」のセクションをご覧ください。
ローテーション率
エージェントが複数の異なるサービスやキャンペーンの対話を処理している場合、それらのサービスに関連する指標は、1つのサービスずつ表示されます。ダッシュボードでは、表示されるサービスが自動的に切り替わります。ローテーション率は、この切り替えが行われる頻度を定義するものです。プルダウンメニューから、以下の間隔（秒単位）のいずれかを選択してください：なし、5秒、10秒、15秒、または20秒。
指標
指標とは、指定されたチームのメンバーに対して表示されるデータのことです。指標を追加するには、「追加」をクリックし、ドロップダウンメニュー「指標」から目的の指標を選択してください。利用可能な指標の説明については、「エージェントダッシュボードのメトリクス」のセクションを参照してください。
自己評価の参考として、エージェントのパーソナルメトリクスの現在の値に、チーム内でのそのエージェントの現在のランク（「チームランキングを表示」チェックボックス）や、ランクが最も近い他のエージェントのパフォーマンス（「次の値を表示」チェックボックス）を併せて表示することができます。
新規に作成されたダッシュボード指標は、リストの最後部に表示されます。ダッシュボード内での指標の位置を変更するには、その指標を目的の新しい位置までドラッグしてください。既存の指標を編集または削除するには、その指標にカーソルを合わせ、目的の機能を選択してください。
ラベル
「ラベル」とは、エージェントデスクトップに表示される指標名のことです。デスクトップ上の指標表示スペースには限りがあるため、指標名は省略形にして表示することをお勧めします。
チームランキングを表示
「チームランキングを表示」は、個人エージェントのメトリクスのみで利用可能です。エージェントのメトリクス値に、そのメトリクスに基づくチーム内での現在のランクを併記したい場合は、このオプションを選択してください。これにより、エージェントは自身のパフォーマンスを自己評価しやすくなります。
次の値を表示
「次の値を表示」は、個人エージェントのメトリクスのみに利用可能です。エージェントのメトリクス値の横に、現在のランクでそのエージェントのすぐ上位にいるエージェントの、同じメトリクスの値を併記したい場合は、このオプションを選択してください。（そのエージェントが現在トップのランクにある場合は、次点のエージェントの値が表示されます。）
除外するサービスおよびキャンペーン
既定では、設定した指標は、指定されたチームに割り当てられているすべてのサービスおよびキャンペーンに対して表示されます。特定のサービスを表示したくない場合は、「追加」をクリックし、除外するサービスを選択してください。
プレビュー
「プレビュー」では、設定したダッシュボードがエージェントデスクトップアプリケーション上でどのように表示されるかを確認できます。
なお、エージェントデスクトップではメトリクスに割り当てられるスペースに制限があるため、指定したチームが複数のサービスを提供している場合、それらのサービスに関連するメトリクスは1つのサービスごとに順番に表示されます。
特定のサービスにおけるダッシュボードの表示を確認するには、リストから目的のサービスを選択してください。（サービスごとにダッシュボードの表示が異なる場合がありますが、これはサービス固有のディスポジションメトリクスによるものです。）